La gestión integrada de los procesos en universidades. Procedimiento para su evaluación
The integrated management of the process in universities. Procedure for their evaluation
Aniuska Ortiz-Pérez I, Joao María Funzy-Chimpolo II, Marisol Pérez-Campaña I, Reynaldo Velázquez-Zaldívar I
I Universidad de Holguín Oscar Lucero Moya, Cuba
II Universidad Agostinho Neto, Luanda, Angola ]]>
RESUMEN
Cada día el término integración adquiere mayor relevancia y es una tendencia actual en las organizaciones integrar sus sistemas de gestión, con el objetivo de obtener resultados superiores al dotar a los directivos de una visión sistémica que proporciona mayor efectividad en la toma de decisiones. En este contexto la gestión integrada de los procesos en universidades es esencial para satisfacer las demandas de la sociedad. Dentro de las proyecciones de trabajo del Ministerio de Educación Superior se establece la necesidad de que cada universidad tenga diseñado su sistema de gestión orientado a la integración de los procesos. Para contribuir al logro de este objetivo en el artículo se propone un procedimiento para evaluar la integración de los procesos. Como resultados de su aplicación en la Universidad de Holguín se determinó la fiabilidad y el nivel de integración de los procesos.
Palabras clave: gestión universitaria, gestión por procesos, gestión integrada de procesos.
ABSTRACT
Every day the integration term acquires bigger relevance, being a current tendency in the organizations to integrate its management systems, with the objective of obtaining better results giving the directive a systemic vision that provides bigger effectiveness in decisions taking. In this context the integrated management of the processes in universities is essential to satisfy the demands of the society. In the projections of work of the Ministry of Higher Education is established the necessity that each university has designed its management system guided to the integration of the processes. To contribute to the achievement of this objective in the article is proposed a procedure to evaluate the integration of the processes. As achievements of its application in the University of Holguín was determined the reliability and the integration level of the processes.
Key words: university management, management by processes, integrated management of processes.
INTRODUCCIÓN
Las organizaciones aplican modelos de gestión normativos como vía para la mejora de su desempeño. Dentro de estos modelos se destacan: la ISO 9001:2008 para sistemas de gestión de la calidad, ISO 14001:2004 de gestión ambiental y la norma OSHAS 18000:2007 de seguridad y salud del trabajo. Es por ello que se han desarrollado modelos y procedimientos para la integración de estos sistemas de gestión como: el de Isaac (2004) y el de Ulloa (2012) [1; 2]. La investigación de Isaac se centra en la gestión integrada de calidad y medioambiente. Ulloa, por su parte, integra la gestión de riesgos al sistema de gestión de la calidad.
De igual forma en el campo de la dirección estratégica, se ha reconocido la necesidad de la integración, ejemplo de ello es la propuesta de un modelo para la integración del sistema de dirección de la empresa [2; 3]. Otro elemento que está propiciando la integración, es el enfoque de procesos el que constituye una herramienta valiosa para la integración de los sistemas de gestión.
En la literatura internacional se reconoce que el éxito de las organizaciones; ya sean de producción o de servicios, lucrativas o sin fines de lucro, depende de la gestión eficiente y eficaz de sus procesos [4; 5; 6; 7], este tema también ha sido abordado en investigaciones nacionales [8; 9; 10; 11]. "De ahí, que el enfoque en procesos después de muchos años de haberse aplicado, constituye actualmente una herramienta de gran utilidad" [11, p. 5]. "Los procesos representan el hilo conductor que hace que la organización sea un sistema dinámico y complejo", es por ello que gestionarlos de forma integrada se ha convertido en una necesidad para mejorar el desempeño organizacional [9].
En la actualidad se reconoce por diversos autores, a las universidades como objeto de gestión y la pertinencia del enfoque de procesos para la comprensión de la misma como un sistema [12; 13; 14; 15]. En Cuba, las universidades están en constantes transformaciones, en aras de dar cada vez mayores y mejores respuestas a las demandas de la sociedad, es por ello que la utilización de enfoques modernos de dirección se convierte en una necesidad para desarrollar una gestión universitaria de excelencia. En consecuencia con lo anterior el Ministerio de Educación Superior estableció en el Área de Resultado Clave 4 Gestión de la Educación Superior, el objetivo de: incrementar la calidad, eficiencia y racionalidad de la gestión en las entidades, con mayor integración de los procesos y de acuerdo con los planes y presupuesto aprobado; con esta finalidad cada universidad debe tener diseñado su sistema de gestión orientado a la calidad y a la integración de los procesos [16].
Para contribuir al logro de este fin, el artículo tiene como objetivo proponer un procedimiento para evaluar la integración de los procesos en universidades. Como resultados de su aplicación en la Universidad de Holguín se determinó la fiabilidad y el nivel de integración percibido y real de los procesos.
MÉTODOS ]]>
En el desarrollo de la investigación se emplearon métodos estadísticos: la estadística descriptiva, con el análisis de las medias de tendencia central y las medias de la variabilidad, para el diseño de la fiabilidad y los niveles de integración de los procesos, así como el análisis de redes sociales para el estudio de las relaciones importantes y críticas que se establecen entre los procesos. Para el procesamiento de la información y la obtención de los resultados se utilizó el software UCINET, se toma como referencia estudios realizados por Comas et al (2013) [17].Procedimiento para evaluar el nivel de integración de los procesos en universidades
Se describe el procedimiento diseñado para evaluar el nivel de integración de los procesos en universidades, como paso previo a su aplicación se deben identificar los procesos estratégicos, sustantivos y de apoyo, y diseñar el mapa general de procesos.
La estructura del procedimiento se muestra en la Figura 1, en el mismo se hace la propuesta de tres indicadores integrales para evaluar la fiabilidad y el nivel de integración percibido y el real. Según Medina et al (2011) el uso de indicadores integrales o sintéticos para evaluar la eficiencia y eficacia del sistema, se ha difundido debido a las ventajas que representan [18].
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Figura 1. Procedimiento específico para determinar el nivel de integración de los procesos
Pasos del procedimiento para la evaluación del nivel de integración de los procesos en universidades ]]>
Los pasos a describir se realizan en los tres niveles de decisión, la integración se va desarrollando desde los departamentos hasta el nivel rector, en el sentido inverso de la planificación, como se muestra en la Figura 2. Para determinar la fiabilidad y el nivel de integración de la Facultad 1, se integran los resultados de sus departamentos (Departamento 1 hasta Departamento n) y a nivel de universidad los resultados de las facultades (Facultad 1 hasta Facultad n).
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Figura 2. Representación del sentido en que se desarrolla la integración
1. Determinación y selección de la comunidad de expertos a emplear
La determinación de las relaciones entre procesos, se sustenta en análisis de expertos, para ello es necesario garantizar juicios precisos y acertados. Con este objetivo se establecen los requerimientos que resultan necesarios satisfacer por el conjunto de expertos, para ello es necesario considerar: los años de experiencia, el conocimiento del proceso y los responsables del mismo. Entre los expertos seleccionados deben de estar el rector de la universidad, los vicerrectores, decanos y vicedecanos, así como los jefes de departamentos, garantizando representatividad en todos los niveles de decisión.
2. Determinación de las relaciones entre procesos
Las relaciones entre procesos se determinan a través de matrices que reflejan por filas y por columnas los subprocesos de cada proceso, en las celdas se evalúa la importancia y el desempeño de la relación en una escala de uno a cinco. Se determinan las relaciones internas de los procesos sustantivos, estratégicos y de apoyo y las relaciones externas.
Las relaciones externas son las que se establecen entre los procesos sustantivos y entre los procesos estratégicos y de apoyo con los procesos sustantivos, para ello se confeccionan varias matrices, debido a que cada proceso es evaluado por los demás y después se convierte en evaluador de los otros (desempeña ambas funciones). Los modelos de matrices son los siguientes: ]]>
1. Matriz para determinar las relaciones internas de los procesos sustantivos.2. Matriz para determinar las relaciones internas de los procesos estratégicos y los de apoyo.
3. Matriz para determinar las relaciones externas de los procesos sustantivos.
4. Matriz para determinar las relaciones de los procesos estratégicos con los procesos sustantivos.
5. Matriz para determinar las relaciones de los procesos de apoyo con los procesos sustantivos.
En la Figura 3 se muestra un ejemplo para evaluar las relaciones internas del proceso de formación pregrado y en la Figura 4 las relaciones externas de este con investigación, las otras matrices son similares a estas.
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En las matrices los expertos valoran la importancia de la relación en una escala de uno a cinco. Para que exista consenso en la selección de las relaciones que poseen alta importancia se aplica el método Delphi y se emplea el criterio de la moda para determinar el resultado final de la importancia.Con el objetivo de mostrar de forma gráfica las relaciones entre los subprocesos se sugiere utilizar el software UCINET, para ello se procesa toda la información del análisis de expertos. Para introducir los datos en el software se tiene en cuenta el valor asignado de acuerdo a su relación. Las relaciones que poseen alta importancia son aquellas valoradas de 4 y 5 puntos, a las cuales se le asigna el valor de 1; y aquellas valoradas de 1 a 3 se le asigna el valor de 0. Con los datos construye una matriz idéntica y se diseña la red de relaciones entre subprocesos con la aplicación NetDraw.
Se realiza el análisis de la estructura de la red a través de los indicadores de centralidad, intermediación y cercanía. A través del indicador de centralidad se obtiene el grado de conectividad de la red, así como los subprocesos con un mayor y menor número de relaciones; se puede determinar la intermediación de algunos actores en las relaciones entre subprocesos y su cercanía a través de sus interrelaciones.
Para el estudio que se realiza, el indicador de centralidad es fundamental, debido a que permite identificar los subprocesos más centrales para:
3. Valoración de la fiabilidad
En este estudio se entiende por fiabilidad, la probabilidad que tiene el proceso de cumplir con sus objetivos o de satisfacer las demandas de los procesos con los que se relaciona.
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3.1 Fiabilidad interna
Los expertos realizan en cada celda de la matriz una evaluación del desempeño de las relaciones que se establecen entre los subprocesos de cada proceso sustantivo, estratégico y de apoyo. Para ello se emplea una escala de uno a cinco puntos, donde el límite superior representará el mayor desempeño. En el análisis se considera que los subprocesos representados en las columnas son clientes (evaluadores) de los subprocesos de las filas (proveedores). El desempeño se determina a través del criterio el de la media.
Luego se determinan aquellas relaciones que son críticas debido a que poseen alta importancia y bajo desempeño. Las relaciones importantes, son aquellas que los expertos evalúan de cuatro y cinco puntos y las que poseen bajo desempeño son las evaluadas de uno y dos puntos. Después de identificar las relaciones críticas se evalúa la fiabilidad a través de la expresión (1):
F(p) int: Fiabilidad interna del proceso
RC: Cantidad de relaciones críticas internas ]]>
RI: Cantidad de relaciones importantes internas3.2 Fiabilidad externa
La fiabilidad externa se determina al valorar las relaciones que existen entre los procesos sustantivos en las matrices diseñadas, de igual forma se realiza la evaluación de la fiabilidad de los procesos estratégicos y de apoyo, como proveedores de los procesos sustantivos (clientes), a través de la expresión (2):
F (f.pre - inv): Fiabilidad del proceso de formación pregrado con el de investigación.
RC f.pre - inv: Cantidad de relaciones criticas del proceso de formación pregrado con el de investigación.
RI f.pre - inv: Cantidad de relaciones importantes del proceso de formación pregrado con el de investigación.
Se mostró el ejemplo para determinar la fiabilidad del proceso de formación pregrado con el de investigación. De forma similar se determina la fiabilidad externa de los procesos estratégicos y de apoyo con los procesos sustantivos. ]]>
4. Determinación del nivel de integración percibidoEste nivel de integración muestra la percepción que existe en el nivel rector, en las facultades y en los departamentos de la integración entre los procesos que en ellos se gestionan.
4.1 Nivel de integración percibido interno
El nivel de integración percibido (NIP) interno de cada proceso sustantivo se determina a través de la expresión (3):
: Nivel de integración percibido interno.
: Multiplicación de la importancia por la calificación del desempeño otorgada por los expertos.
: Multiplicación de la importancia por la calificación del máximo valor de desempeño (5).
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4.2 Nivel de integración percibido externoA modo de ejemplo se muestra la expresión (4) para evaluar el nivel de integración percibido externo del proceso de formación pregrado con el de investigación:
: Nivel de integración percibido del proceso de formación pregrado con el de investigación.
: Multiplicación de la importancia por la calificación del desempeño otorgada por los expertos del proceso de formación pregrado con el de investigación.
: Multiplicación de la importancia por la calificación del máximo valor de desempeño (5) del proceso de formación pregrado con el de investigación.
De forma similar se determina el NIP de los procesos estratégicos y de apoyo con los sustantivos.
5. Determinación del Nivel De Integración Real (NIR)
La determinación del nivel de integración real (NIR) de los procesos es fundamental, ya que a mayor nivel, la universidad estará en mejores condiciones para dar respuesta a las demandas de la sociedad y satisfacerlas con eficiencia y eficacia. En este paso se determina el NIR de los procesos, tanto interno, como externo, a través del análisis de los resultados de los indicadores del Cuadro de Mando Integral (CMI). Estos elementos miden el desempeño de los procesos, para ello se llevan los niveles de referencia del CMI a una escala de uno a cinco para homogenizar los resultados. ]]>
5.1 Nivel de integración real internoA modo de ejemplo se muestra la expresión (5) para evaluar el NIR interno del proceso de formación pregrado:
: Nivel de integración real interno del proceso de formación pregrado.
I: Importancia de las relaciones de los subprocesos.
D: Desempeño de los indicadores del proceso.
5 (? I): Máximo valor del desempeño multiplicado por la sumatoria de la importancia de cada relación.
5.2 Nivel de integración real externo
El NIR externo se evalúa a través de la expresión (6):
: Nivel de integración real del proceso de formación pregrado con investigación.
D: Desempeño de los indicadores del proceso de investigación.
I: Importancia de las relaciones que se establecen entre el proceso de formación pregrado con el proceso de investigación.
5 (å: Máximo valor del desempeño multiplicado por la sumatoria de la importancia de cada relación.
6. Comparación de la fiabilidad y los indicadores de integración
En este paso se unifican los resultados obtenidos en los pasos anteriores, para evaluar si existe correspondencia entre la fiabilidad y los niveles de integración, con este objetivo se determina la fiabilidad y el nivel de integración percibido y real del sistema, y luego se analizan las posibles combinaciones de valores altos, medios y bajos. De esta forma se puede conocer en qué posición se encuentra la universidad como sistema de procesos para satisfacer las demandas de la sociedad, que depende en gran medida de la fiabilidad y del nivel de integración de los procesos sustantivos y a su vez estos del nivel de integración de los procesos estratégicos y de apoyo para con ellos. Para la evaluación cualitativa de la fiabilidad y los niveles de integración se proponen los rangos que se muestran en la Tabla 1.
RESULTADOS ]]>
La propuesta ha sido aplicada en la Universidad Oscar Lucero Moya de Holguín, Cuba y en la Universidad Agostinho Neto de Angola y puede ser generalizada a otras universidades. A continuación se muestran los resultados fundamentales obtenidos en el período 2010-2012 con la aplicación del procedimiento en la Universidad de Holguín. Como paso previo a evaluar el nivel de integración, se identificaron y clasificaron los procesos, lo que permitió el diseñó el mapa de procesos que se muestra en la Figura 5.
Se seleccionaron las facultades y departamentos en los que se realizaría el estudio, para lo que se tuvo en cuenta las facultades con más años de experiencia y que estuvieran representadas las ciencias técnicas, económicas y humanísticas de la institución.
Se escogieron las facultades de Ingeniería Industrial, Ingeniería, Ciencias Económicas y Humanidades y a su vez en cada una de ellas se seleccionó un departamento (Ingeniería Industrial, Ingeniería Mecánica, Licenciatura en Contabilidad y Licenciatura en Historia), en el estudio participaron 60 expertos. Se identificaron las relaciones entre los subprocesos de los procesos sustantivos y las de los procesos estratégicos y de apoyo con estos. Con la importancia y el desempeño de cada relación, se determinaron las relaciones críticas y las relaciones importantes, lo que permitió evaluar la fiabilidad y el nivel de integración percibido.
Después de evaluar ambos indicadores, con la aplicación NetDraw del software UCINET, se diseñó la red relaciones importantes y se realizó el análisis del indicador centralidad, sus resultados se muestran en la Tabla 2.
La red de relaciones importantes entre subprocesos se muestra en la Figura 6, se observa que es una red bien conectada, por lo que se constata que los procesos sustantivos están estrechamente relacionados entre sí. ]]>
Leyenda
Se determinó que los subprocesos que tienen mayor cantidad de relaciones importantes son: la comunicación institucional, la gestión de la actividad científico estudiantil, el trabajo docente y la formación académica. A continuación se comentan los resultados obtenidos en la evaluación del nivel de integración y la fiabilidad en el año 2012 con respecto al 2010.
En la Figura 7 se muestra la fiabilidad y niveles de integración internos de los procesos sustantivos. Se evidencia que la percepción de los niveles de integración internos de los procesos sustantivos en todos los casos es inferior al NIR. Excepto en el proceso de extensión universitaria que tiene un NIP medio y el NIR es bajo en el año 2010, en la evaluación del 2012 existe correspondencia entre ambos indicadores. La fiabilidad de los procesos de formación pregrado y posgrado es alta, lo cual indica un buen desempeño de las relaciones importantes; en investigación y extensión es baja y media respectivamente existiendo relaciones críticas.
En la Figura 8 se muestra correspondencia entre el nivel de integración percibido y el real de los procesos de formación pregrado y posgrado (como proveedor de los otros procesos sustantivos) en el año 2010, en el 2012 se incrementa el NIR, en investigación y extensión universitaria la integración percibida es inferior a la real, aunque ambos se encuentran en el mismo nivel (medio). La fiabilidad externa es media, el mayor resultado se aprecia en el proceso de formación pregrado.
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En la Figura 9 se muestra que la percepción de la integración de los procesos estratégicos y de apoyo con los sustantivos es inferior al nivel de integración real. La fiabilidad, el NIP y el NIR muestran resultados similares, encontrándose en niveles medios, excepto la fiabilidad de los procesos de apoyo que es baja. Esto evidencia que existen relaciones críticas que afectan el desempeño de los procesos sustantivos.
DISCUSIÓN
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El procedimiento propuesto para la evaluación del nivel de integración de los procesos en universidades constituye una guía metodológica para el trabajo de los directivos. Esto contribuye a lograr mayor efectividad en el proceso de toma de decisiones al realizar un análisis integrado de la universidad.Las herramientas propuestas posibilitan la evaluación de los niveles de integración y la fiabilidad de los procesos, así como determinar las relaciones críticas y las que poseen alta importancia para trazar estrategias de integración y acciones de mejora.
El procedimiento no posee restricciones para la generalización a otras universidades, muestra de ello ha sido su aplicación en la Universidad Agostinho Neto de Angola, por lo que puede ser utilizado para análisis similares en otras universidades cubanas. Es útil para el perfeccionamiento de la gestión universitaria elevar el nivel de integración de los procesos, en correspondencia con los objetivos establecidos en la planeación estratégica del Ministerio de Educación Superior.
Se realizó la evaluación de la fiabilidad y el nivel de integración en el año 2012 con respecto al año 2010, con la aplicación del procedimiento en la Universidad de Holguín. Se observa un incremento en la integración interna y externa de los procesos, encontrándose en todos los casos entre niveles medios y altos.
CONCLUSIONES
1. Las etapas establecidas en el procedimiento propuesto constituyen una guía metodológica para evaluar el nivel de integración de los procesos, lo que contribuye a incrementar la eficiencia y eficacia de la gestión en las universidades y la mejora continua.
2. Las herramientas diseñadas para evaluar la fiabilidad y nivel de integración de los procesos, permiten medir los resultados de forma integrada. Esto favorece la toma de decisiones efectivas a corto, mediano y largo plazo y la evaluación del desempeño de los procesos que se desarrollan en las universidades.
3. La necesidad de trazar estrategias para perfeccionar las actividades más relacionadas y lograr, en la práctica, mayor nivel de integración entre los procesos; se evidenció con el análisis de expertos y la utilización del software UCINET. En la Universidad de Holguín, dichas actividades son: la comunicación institucional, la gestión de la actividad científico estudiantil, el trabajo docente y la formación académica.
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Recibido: 11/03/2014 ]]>
Aprobado:28/04/2014
Aniuska Ortiz-Pérez. Universidad de Holguín Oscar Lucero Moya, Cuba. E-mail: aniusk@facii.uho.edu.cu
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