<?xml version="1.0" encoding="ISO-8859-1"?><article xmlns:mml="http://www.w3.org/1998/Math/MathML" xmlns:xlink="http://www.w3.org/1999/xlink" xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance">
<front>
<journal-meta>
<journal-id>2218-3620</journal-id>
<journal-title><![CDATA[Revista Universidad y Sociedad]]></journal-title>
<abbrev-journal-title><![CDATA[Universidad y Sociedad]]></abbrev-journal-title>
<issn>2218-3620</issn>
<publisher>
<publisher-name><![CDATA[Editorial "Universo Sur"]]></publisher-name>
</publisher>
</journal-meta>
<article-meta>
<article-id>S2218-36202021000600123</article-id>
<title-group>
<article-title xml:lang="es"><![CDATA[Customer experience, la nueva tendencia de sostenibilidad y crecimiento de las MiPymes de actividad comercial en Colombia]]></article-title>
<article-title xml:lang="en"><![CDATA[Customer experience, the new sustainability and growth trend of commercial activity Msmes in Colombia]]></article-title>
</title-group>
<contrib-group>
<contrib contrib-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Ligia Heredia]]></surname>
<given-names><![CDATA[Nohora]]></given-names>
</name>
<xref ref-type="aff" rid="Aff"/>
</contrib>
<contrib contrib-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Fonseca]]></surname>
<given-names><![CDATA[Fernando]]></given-names>
</name>
<xref ref-type="aff" rid="Aff"/>
</contrib>
</contrib-group>
<aff id="Af1">
<institution><![CDATA[,Corporación Universitaria Minuto de Dios  ]]></institution>
<addr-line><![CDATA[ ]]></addr-line>
<country>Colombia</country>
</aff>
<pub-date pub-type="pub">
<day>00</day>
<month>12</month>
<year>2021</year>
</pub-date>
<pub-date pub-type="epub">
<day>00</day>
<month>12</month>
<year>2021</year>
</pub-date>
<volume>13</volume>
<numero>6</numero>
<fpage>123</fpage>
<lpage>133</lpage>
<copyright-statement/>
<copyright-year/>
<self-uri xlink:href="http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&amp;pid=S2218-36202021000600123&amp;lng=en&amp;nrm=iso"></self-uri><self-uri xlink:href="http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_abstract&amp;pid=S2218-36202021000600123&amp;lng=en&amp;nrm=iso"></self-uri><self-uri xlink:href="http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_pdf&amp;pid=S2218-36202021000600123&amp;lng=en&amp;nrm=iso"></self-uri><abstract abstract-type="short" xml:lang="es"><p><![CDATA[RESUMEN Las Mipymes en Colombia ostentan un crecimiento importante en la actualidad, donde las empresas sin excepción están obligadas a afianzar y conseguir mayor contacto con los clientes, atendiendo sus necesidades para garantizar su sostenibilidad en el mercado, rentabilidad y posicionamiento de marca. La experiencia de cliente se ha convertido en el eje estratégico de todas las organizaciones, y las Mipymes no son ajenas a esta realidad, la competencia con las grandes empresas es permanente, lo que requiere contar con un Modelo de Gestión que permita alinear a toda la organización tomando al cliente como núcleo de las acciones y decisiones en todos sus procesos, operativos, comerciales y de servicio. La investigación, recogió elementos que determinaron dicha necesidad para evidenciar como el modelo de experiencia del cliente permite orientar la estructura organizacional de las Mipymes hacia el consumidor, gestionando su valor en busca de una &#8220;experiencia única&#8221;, interpretando los comportamientos, emociones y percepciones de los consumidores. Por medio de esta investigación se estableció el nivel de influencia del modelo y el impacto que puede tener en los procesos corporativos de las Mipymes en Colombia. Finalmente, se demostró que un modelo con misión de la &#8220;experiencia de cliente&#8221; (Customer Experience), aporta al crecimiento y rentabilidad del negocio, a través de la consecución y retención de clientes que alcanza crecimiento y competitividad.]]></p></abstract>
<abstract abstract-type="short" xml:lang="en"><p><![CDATA[ABSTRACT The Mipymes, in Colombia are currently experiencing significant growth, where companies without exception are obliged to strengthen and achieve greater contact with customers, meeting their needs to ensure their sustainability in the market, profitability and brand positioning. The customer experience has become the strategic axis of all organizations, and MSMEs are not alien to this reality, competition with large companies is permanent, which requires having a Management Model that allows aligning the entire organization taking the client as the nucleus of the actions and decisions in all its processes, operational, commercial and service. The research collected elements that determined this need to show how the customer experience model allows orienting the organizational structure of MSMEs towards the consumer, managing their value in search of a "unique experience", interpreting the behaviors, emotions and perceptions of the consumers. Through this research, the level of influence of the model and the impact it can have on the corporate processes of MSMEs in Colombia was established. Finally, it was demonstrated that a model with a mission of "customer experience" contributes to the growth and profitability of the business, through the achievement and retention of customers that achieves growth and competitiveness.]]></p></abstract>
<kwd-group>
<kwd lng="es"><![CDATA[Cliente]]></kwd>
<kwd lng="es"><![CDATA[competitividad]]></kwd>
<kwd lng="es"><![CDATA[servicio]]></kwd>
<kwd lng="es"><![CDATA[marketing]]></kwd>
<kwd lng="es"><![CDATA[Mipymes]]></kwd>
<kwd lng="en"><![CDATA[Customer]]></kwd>
<kwd lng="en"><![CDATA[competitiveness]]></kwd>
<kwd lng="en"><![CDATA[service]]></kwd>
<kwd lng="en"><![CDATA[marketing]]></kwd>
<kwd lng="en"><![CDATA[Mipymes]]></kwd>
</kwd-group>
</article-meta>
</front><back>
<ref-list>
<ref id="B1">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Alfaro]]></surname>
<given-names><![CDATA[E.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Velilla]]></surname>
<given-names><![CDATA[J.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Brunetta]]></surname>
<given-names><![CDATA[H.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Navarro]]></surname>
<given-names><![CDATA[B.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Molina]]></surname>
<given-names><![CDATA[C.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[Customer experience: una visión multidimensional del marketing de experiencias]]></source>
<year>2015</year>
<publisher-name><![CDATA[CemBook]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B2">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Balan]]></surname>
<given-names><![CDATA[F.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[Marketing Experencial]]></source>
<year>2015</year>
<publisher-name><![CDATA[Universidad Miguel Hernandez Elche]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B3">
<nlm-citation citation-type="journal">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Baquero Galvis]]></surname>
<given-names><![CDATA[D. I.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Cárdenas García]]></surname>
<given-names><![CDATA[S. F.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[Comunicación no verbal en la gestión organizacional, ¿cómo optimizar el tiempo en las relaciones empresariales?]]></article-title>
<source><![CDATA[Revista Conrado]]></source>
<year>2019</year>
<volume>15</volume>
<numero>68</numero>
<issue>68</issue>
<page-range>160-7</page-range></nlm-citation>
</ref>
<ref id="B4">
<nlm-citation citation-type="journal">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Blanco]]></surname>
<given-names><![CDATA[M. A.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Blanco]]></surname>
<given-names><![CDATA[M. E.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Vila Hinojo]]></surname>
<given-names><![CDATA[B. T.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[Actividades de bienestar emocional propuesta para el desarrollo del aprendizaje significativo en tiempos de postpandemia.]]></article-title>
<source><![CDATA[Revista Conrado]]></source>
<year>2021</year>
<volume>17</volume>
<numero>80</numero>
<issue>80</issue>
<page-range>330-8</page-range></nlm-citation>
</ref>
<ref id="B5">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Caballero]]></surname>
<given-names><![CDATA[M. C.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[Customer Experience Management: Actuación de las empresas en este ambito y estudio caso Disney]]></source>
<year>2017</year>
<publisher-name><![CDATA[Universidad de Sevilla]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B6">
<nlm-citation citation-type="journal">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Cabeza García]]></surname>
<given-names><![CDATA[P. M.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[Consideraciones teóricas de la emocionalidad en el proceso enseñanza aprendizaje de las matemáticas]]></article-title>
<source><![CDATA[Revista Universidad y Sociedad]]></source>
<year>2021</year>
<volume>13</volume>
<numero>3</numero>
<issue>3</issue>
<page-range>201-10</page-range></nlm-citation>
</ref>
<ref id="B7">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[De la Torriente]]></surname>
<given-names><![CDATA[S. M.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[¿Qué es la Experiencia de Cliente ?]]></source>
<year>2014</year>
<publisher-name><![CDATA[Asociación para el desarrollo de la experiencia al cliente]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B8">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Gómez Montoya]]></surname>
<given-names><![CDATA[K. P.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Martínez Laguna]]></surname>
<given-names><![CDATA[A. E.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[Propuesta de estrategia de mejoramiento del servicio al cliente]]></source>
<year>2018</year>
<publisher-name><![CDATA[Universidad Católica de Colombia]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B9">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Gómez Satoba]]></surname>
<given-names><![CDATA[D. A.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[Estrategias de mercadeo aplicadas a empresas de servicios en ingenieria: Principales estrategias aplicadas al crecimiento de ventas en PYMES]]></source>
<year>2016</year>
<publisher-name><![CDATA[Universidad Militar Nueva Granada]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B10">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Guardia]]></surname>
<given-names><![CDATA[C. D.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[Contextualización y conceptualización de la planificación estratégica de la comunicación de la marca aplicada al internal Branding: Propuesta de un modelo teorico]]></source>
<year>2014</year>
<publisher-name><![CDATA[Universidad autónoma de Barcelona]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B11">
<nlm-citation citation-type="journal">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Harris]]></surname>
<given-names><![CDATA[F.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Chernatony]]></surname>
<given-names><![CDATA[L.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[Corporate branding and corporate brand performance]]></article-title>
<source><![CDATA[European Journal of Marketing]]></source>
<year>2011</year>
<volume>35</volume>
<page-range>441-56</page-range></nlm-citation>
</ref>
<ref id="B12">
<nlm-citation citation-type="journal">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Holbrook]]></surname>
<given-names><![CDATA[M.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Hirschman]]></surname>
<given-names><![CDATA[E.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun]]></article-title>
<source><![CDATA[Journal of Consumer Research]]></source>
<year>1982</year>
<volume>9</volume>
<numero>2</numero>
<issue>2</issue>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B13">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Lenderman]]></surname>
<given-names><![CDATA[M.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Sánchez]]></surname>
<given-names><![CDATA[R.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[Marketing Experencial - La revolución de las Marcas]]></source>
<year>2008</year>
<publisher-name><![CDATA[ESIC]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B14">
<nlm-citation citation-type="journal">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Meyer]]></surname>
<given-names><![CDATA[C.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Schwager]]></surname>
<given-names><![CDATA[A.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[Comprendiendo la experiencia del cliente]]></article-title>
<source><![CDATA[Harvard Business Review]]></source>
<year>2007</year>
<volume>85</volume>
<numero>2</numero>
<issue>2</issue>
<page-range>89-99</page-range></nlm-citation>
</ref>
<ref id="B15">
<nlm-citation citation-type="journal">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Moral Moral]]></surname>
<given-names><![CDATA[M.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Fernández Alles]]></surname>
<given-names><![CDATA[M.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[Nuevas tendencias del Marketing : El marketing Experencial. Entelequia]]></article-title>
<source><![CDATA[Revista Interdisciplinar]]></source>
<year>2012</year>
<volume>17</volume>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B16">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Pastrana Molina]]></surname>
<given-names><![CDATA[J.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Riascos Rodriguez]]></surname>
<given-names><![CDATA[N.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Rota Velez]]></surname>
<given-names><![CDATA[D.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[Marketing experiencial: Comprando emociones]]></source>
<year>2016</year>
<publisher-name><![CDATA[Fundación Universitaria Católica - Lumen Getium]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B17">
<nlm-citation citation-type="">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Rodríguez]]></surname>
<given-names><![CDATA[M.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[¿Qué es un Customer Journey y Cómo se Hace?]]></article-title>
<source><![CDATA[Izo Soluciones caso de exito industriales]]></source>
<year>2019</year>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B18">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Schmitt]]></surname>
<given-names><![CDATA[B. H.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[Experimental Marketing]]></source>
<year>2000</year>
<publisher-name><![CDATA[Deusto]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
<ref id="B19">
<nlm-citation citation-type="journal">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Valenzuela]]></surname>
<given-names><![CDATA[L.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Torrez]]></surname>
<given-names><![CDATA[E.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[Gestión empresarial orientada al valor del cliente como fuente de ventaja competitiva . Propuesta de modelo explicativo.]]></article-title>
<source><![CDATA[Estudios Gerenciales]]></source>
<year>2008</year>
<volume>24</volume>
<numero>109</numero>
<issue>109</issue>
<page-range>65-86</page-range></nlm-citation>
</ref>
<ref id="B20">
<nlm-citation citation-type="journal">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Walls]]></surname>
<given-names><![CDATA[A.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Okumus]]></surname>
<given-names><![CDATA[F.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Wang]]></surname>
<given-names><![CDATA[Y.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Wuk Kwun]]></surname>
<given-names><![CDATA[D.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[Understanding the Consumer Experience: An Exploratory Study of Luxury Hotels]]></article-title>
<source><![CDATA[Journal of Hospitality Marketing Management]]></source>
<year>2011</year>
<volume>20</volume>
<numero>2</numero>
<issue>2</issue>
<page-range>166-97</page-range></nlm-citation>
</ref>
<ref id="B21">
<nlm-citation citation-type="journal">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Yances-Padilla]]></surname>
<given-names><![CDATA[J.]]></given-names>
</name>
<name>
<surname><![CDATA[Sierra-Pineda]]></surname>
<given-names><![CDATA[I.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<article-title xml:lang=""><![CDATA[Representaciones sociales en jóvenes escolarizados: una lectura desde la sexualidad]]></article-title>
<source><![CDATA[Perspectivas]]></source>
<year>2019</year>
<volume>4</volume>
<numero>2</numero>
<issue>2</issue>
<page-range>6-12</page-range></nlm-citation>
</ref>
<ref id="B22">
<nlm-citation citation-type="book">
<person-group person-group-type="author">
<name>
<surname><![CDATA[Zaltman]]></surname>
<given-names><![CDATA[G.]]></given-names>
</name>
</person-group>
<source><![CDATA[Cómo piensan los consumidores - lo que nuestros clientes no pueden decirnos y nuestros competidores no saben]]></source>
<year>2004</year>
<publisher-name><![CDATA[Empresa activa]]></publisher-name>
</nlm-citation>
</ref>
</ref-list>
</back>
</article>
