Hospital Psiquiátrico "Perea". Yaguajay
Lic. Beatriz Pérez de Alejo 1 y Lic. Pedro García Diez2
Se realizó un estudio descriptivo retrospectivo en la población de Perea en el área de salud Policlínico Venegas teniendo en cuenta la visión que se tiene de la relación enfermera-paciente y de la función que realiza la enfermera en la comunidad. El objetivo de este trabajo fue demostrar el grado de satisfacción de la población con la labor de enfermería medida mediante una encuesta con un cuestionario de satisfacción . Se encontró que la atención de enfermería que se brinda en esta área y la relación enfermera-paciente que se establece satisfizo a un 68,5 % de la población. La mayoría de los pacientes que conformaron la muestra, 128 (93,8 %) se mostró satisfecha con el indicador que midió la confianza en su enfermera, sin embargo, la eficiencia de su trabajo sólo alcanzó puntaje de satisfacción en 82 personas (63,1 %). En la muestra estudiada el 82,3 % conoce a su enfermera desde hace 3 años. A pesar de que el trabajo de enfermería que se brinda en esta área de salud puede calificarse de bueno, es necesario reflexionar sobre los posibles aspectos de este trabajo que impide la satisfacción de la población en indicadores importantes como es la eficiencia, la amabilidad y la experencia.
Palabras clave: Satisfacción y sevicios de enfermería.
La relación enfermera-paciente es un aspecto muy importante pues una relación basada en la confianza constituye un requisito necesario para la buena marcha del proceso terapéutico. Una comunicación propicia que permita obtener una información adecuada y generar en el enfermo un sentimiento de seguridad que lo haga receptivo a la sugerencia y recomendaciones de la enfermera, son aspectos que inciden positivamente en la evolución de la enfermedad.5 La satisfacción es en sí un bien de la atención y figura en el balance de beneficios y daños, que es el núcleo fundamental de la definición de la calidad.6 Por otra parte la medición de la satisfacción es un valioso instrumento para la investigación en materia de salud, para su gerencia y planificación ya que ofrece información de los éxitos y fracasos de todo el sistema de salud o de instituciones o individuos en particular, además, al ser experimentada por la población refuerza la confianza que esta siente hacia el sistema e incrementa el grado de cooperación y participación activa que en las acciones de salud puede obtenerse en una comunidad.7-9
La comprensión e interiorización de estas realidades constituyó la motivación central para realizar este trabajo, además, lo poco que ha sido estudiado este tema en la población de Perea, especialmente en la atención primaria de salud. El objetivo del estudio fue, por tanto, valorar el grado de satisfacción de la población con los servicios de enfermería que reciben y precisar cuales indicadores producen insatisfacción en la muestra seleccionada.
Se realizó un estudio descriptivo retrospectivo en los pacientes de la población de Perea perteneciente al área de salud Policlínico Venegas municipio Yaguajay, provincia Sancti Spíritus en el período de enero a diciembre del año 2003. El universo de trabajo estuvo constituido por todos las personas que se atienden en los consultorios del médico y la enfermera de la familia y la muestra la constituyeron 130 personas seleccionadas de acuerdo a los siguientes criterios de inclusión y de exclusión:
A todas los componentes de la muestra se les aplicó una encuesta con un cuestionario de satisfacción (anexo) que consta de una relación de afirmaciones cada una de las cuales se contesta en forma de escala de actitudes de 5 nivelas de respuestas. De esta forma la suma total será de 80 puntos. Se consideró satisfecho con la atención recibida aquellas personas que al responder obtuvieran 65 puntos o más.
Con los datos obtenidos, se caracterizó la muestra. Los resultados del cuestionario de satisfacción se expresaron en porcentajes.
En la muestra habían 66 mujeres y 64 hombres. Las edades predominantes fueron, en las mujeres las de más de 60 años, las de 16 a 30 y las de 31 a 45 años y entre los hombres, los de 46 a 60 años, más de 60 años y de 31 a 45 años. La gran mayoría de las personas estaban casadas. Prevalecieron las personas con nivel de escolaridad alto, considerado como tal la enseñanza preuniversitaria terminada o universitaria, le siguieron las personas con enseñanza primaria y finalmente los de escolaridad media. Predominaron las amas de casa y le siguieron en orden decreciente, los obreros, los técnicos, campesinos, jubilados, estudiantes y dirigentes. La mayoría tenía situaciones que le provocaban estrés y padecían de alguna enfermedad. Existieron 82 personas que conocían a su enfermera hace más de 3 años, 46 entre 1 y 3 años y sólo 2 personas llevaban menos de un año con la enfermera.
En la tabla 1 se observa que el mayor porcentaje de la muestra mostró satisfacción con los sevicios de enfermería recibidos.
Tabla 1. Satisfacción con los servicios de enfermería
| Nivel de Satisfacción | No. | ]]> % |
| Satisfechos | 89 | 68,5 |
| Insatisfechos | 41 | 31,5 |
Fuente: cuestionario de satisfacción.
]]>En la tabla 2 se observa que 128 personas se mostraron satisfechas con el indicador que midió la confianza en la enfermera mientras que 125 se mostraron satisfechas con el interés que mostró por el paciente. Los indicadores experiencia, amabilidad y eficiancia, en orden decreciente, fueron en los que el menor número de personas se mostró satisfecho.
Tabla 2. Satisfacción en las personas estudiadas según el puntaje alcanzado por cada indicador
| Indicador | Satisfacción | ]]> |
| No. | % | |
| Confianza | 128 | 98,4 |
| Conocimiento | 111 | 85,4 |
| Experiencia | ]]> 96 | 73,8 |
| Continuidad | 111 | 85,4 |
| Efectividad | 118 | 90,8 |
| Integridad | 124 | ]]> 95,4 |
| Eficiencia | 82 | 63,1 |
| Interés por el paciente | 125 | 96,2 |
| Tiempo dedicado | 101 | 77,7 |
| ]]> Intimidad | 116 | 89,2 |
| Amabilidad | 91 | 70,0 |
| Información | 121 | 93,1 |
Fuente: cuestionario de satisfacción.
Los indicadores de satisfacción estudiados permitieron valorar, además, la calidad de la relación enfermera-paciente. Los trabajos que se ocupan del aspecto interpersonal de la calidad asistencial suelen centrarse en la medida de la satisfacción general y específica en función de diferentes variables de los pacientes, de las enfermeras y del modelo de atención.
Es importante reflexionar en cuanto a la eficiencia del trabajo de enfermería, la amabilidad de la enfermera en el trato con el paciente y su experiencia.
Estos resultados se corresponden con los resultados sobre satisfacción general obtenidos y al hacer el análisis de cada uno de ellos se observa la coincidencia con otros autores en cuanto a que los aspectos técnicos e interpersonales forman parte de la calidad y que la satisfacción de los usuarios en la práctica de enfermería es un componente de esa calidad y por tanto es necesario trabajar en ellos. Los aspectos de la relación interpersonal tienen que ser bien atendidos en la práctica de enfermería y por tanto deben ser muy bien tratados en la formación académica de los enfermeros. ]]>
Anexo
Encuesta:
Edad______ Sexo______ Color de la piel __________Escolaridad_____________
Estado civil ______________Tipo de trabajo_______________ Salario_________
Escala de satisfacciones: a continuación se presenta una lista de afirmaciones respecto a la opinión que usted tiene del trabajo de su enfermera y las relaciones que la misma establece con usted. Cada aspecto tiene 5 posibles respuestas. Debe responder marcando una respuesta en cada uno. Responda lo más lentamente posible y recuerde que la encuesta es anónima y no serán conocidos por la enfermera los resultados, sólo serán aclarados según los objetivos del proyecto de investigación.
A descriptive and retrospective study was conducted in the population of Perea in the health area corresponding to Venegas Polyclinic, taking into account the opinion existing about the nurse-patient relationship and about the nurse's role in the community. The objective of this paper was to show the satisfaction degree of the population with the nursing work by doing a survey. It was found that 68.5 % of the population felt satisfied with the nursing care in this area and with the nurse-patient relationship. The indicator "interest for the patient" showed the highest percentages of satisfaction and that of "efficiency" the lowest. In the sample studied, 82.3 % knew their nurse 3 years ago. In spite of the fact that the nursing care provided in this area is good for most of the population, it is necessary to reflect on the possible aspects of the nursing work that hinder the satisfaction of the population in important indicators.
Key words: Satisfaction degree, nursing services.
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Recibido: 8 de septiembre de 2004. Aprobado: 15 de septiembre de 2004.
Lic. Beatriz Pérez de Alejo. Hospital Psiquiátrico "Perea". Yaguajay. Sancti Spíritus, Cuba.
1Licenciada en Enfermería. Miembro Adjunto de La Sociedad Cubana de Enfermería.
2Licenciado en Enfermería.