1024-9435 1024-9435 S1024-94352004000300003 Cuba 00 06 2004 00 06 2004 12 3 1 1

Las intranets en la gestión informacional: un escalón imprescindible en la búsqueda del conocimiento organizacional

Dr. C. Melvyn Morales Morejón,1 M Sc. María E. Carrodeguas Rodríguez2 y Dr C.Rafael Avilés Merens3

Resumen

Se realiza un grupo de consideraciones sobre la gestión del conocimiento a nivel organizacional. Se definen y establecen los objetivos esenciales de una intranet, así como su lugar en la conversión de los datos en conocimiento, a partir del modelo "datos-información-conocimiento". Se analiza la intranet como un sistema complejo adaptable, en constante movimiento, según los intereses organizacionales. Es imposible hablar en términos de gestión del conocimiento, sin considerar la integración de la información endógena y exógena de interés organizacional en el aumento del rendimiento empresarial. Se relaciona un conjunto de preguntas útiles para conocer si realmente una intranet responde a las expectativas relativas a la gestión de la información para la búsqueda del conocimiento organizacional.

Palabras clave: intranets, gerencia de la información, gestión del conocimiento, organizaciones

 

Abstract

Some considerations on knowledge management at the orgazational level are made. The main goals of intranet are established and defined as well as its place in the conversion of data into knowledge starting from a "data-information-knowledge" model. The intranet is analyzed, as an adaptable complex system that is constantly moving according to the organizational interests. It is impossible to talk about knowldege management without taking into consideration the integration of exogenous and endogenous information of organizational interessrt for the increase of enterprenurial performance. A set of useful questions is provided to know wether Intranet meets the needs related to information management in the search for organizational knowledge.

]]> Keywords: intranets, information management,knowledge management,organizations

 

La creación de un entorno organizacional dirigido a propiciar la generación de nuevos acervos es una tarea difícil. Son múltiples los elementos que componen dicho entorno cuya complejidad está determinada por la existencia de "fuertes interacciones entre sus elementos; así, los distintos sucesos influyen significativamente en las probabilidades de ocurrencia posterior de muchos tipos de eventos"1

En la búsqueda de ventajas competitivas, como parte del contexto de las actividades empresariales, se enfatiza en lo que se ha denominado popularmente en la praxis diaria "gestión del conocimiento". Los autores del presente trabajo son del criterio que dicha gestión comprende, más bien, los procesos y espacios organizacionales para propiciar la producción de nuevos acervos, a partir de una adecuada gestión integral de la información organizacional endógena y exógena -del conocimiento convertido en información.

En este sentido, varios autores -Drucker, Black y Synan, entre otros- señalan que, en el nuevo milenio, las organizaciones sólo podrán adquirir y mantener sus ventajas competitivas con el uso adecuado de la información y, sobre todo, del conocimiento, generado a partir de los valores agregados a aquella. El tipo de conocimiento que puede producir ventajas competitivas a una organización abarca un rango muy amplio, que incluye desde aquel que se puede patentar hasta otro sobre las necesidades de los clientes, y que pasa por otro, que permite mejorar el servicio de atención posventa o perfeccionar los procesos de producción.

En otras palabras, es necesario cubrir toda la información, tanto endógena como exógena, útil para el desempeño eficiente y eficaz de toda organización. Sobre esto, cabría preguntarse si realmente, en la práctica de la informatización de las organizaciones, se ha generalizado la integración, en un sistema complejo e integral, ambos tipos de información y si se consideración los factores subjetivos y objetivos relacionados con el mejoramiento de la transferencia de la información entre los individuos, de sus acervos personales, sin exteriorizar, y que han de divulgarse por los canales de comunicación científica formales e informales.

]]> Antes de que se aborden los aspectos tecnológicos propios de una intranet, es oportuno exponer, al menos, de forma sucinta, algunas consideraciones relativas a lo que se denomina en la jerga terminológica de la actividad informacional, incluso popularmente, gestión del conocimiento.

Algunas consideraciones sobre la gestión del conocimiento

Para hablar propiamente de la gestión del conocimiento, más bien debiera tratarse, en aras de la exactitud, como gestión de la información organizacional endógena y exógena para la generación de nuevos acervos que influirán en el desarrollo de productos y servicios con alto valor agregado, porque el conocimiento, visto en su dicotomía explícito-implícito (tácito), puede gestionarse sólo en su dimensión explícita, es decir, convertido en información, reunido, procesado, organizado, almacenado y diseminado mediante bases de datos, redes de información compartida, comunidades virtuales, entre otros medios de transferencia de datos e información.

Por consiguiente, la gestión del conocimiento organizacional, debiera verse y comprenderse no sólo como gestión del conocimiento explícito, socializado (léase información), sino en la gestión de los procesos y espacios organizacionales que propician el intercambio del conocimiento tácito, soportado básicamente en el cerebro de las personas y en sus portadores personales. La integración sinérgica de información y conocimiento, producirán, sin duda, mayores y mejores probabilidades para la creación de nuevos acervos (conocimientos), en la medida que "se gestiona el proceso y el espacio de la creación del conocimiento".1 Grant y Schoemaker distinguen los recursos en tangibles -capital, mano de obra y tierra- e intangibles o capacidades -una mezcla de habilidades y conocimientos- que la organización posee.

Sólo así, con la integración sinérgica de ambos tipos de acervos, surgirán las ventajas competitivas de la organización. El conocimiento es un recurso económico único que crece con su uso progresivo. Ambos tipos de conocimiento, el tácito y explícito, no pueden dividirse, separarse de forma radical. Y su complejidad debe aprovecharse para crear bienestar, poder y conocimiento en los contextos organizacionales a partir del análisis sistémico e integral del contexto organizacional como un sistema complejo adaptable. La gestión del conocimiento debe acompañarse con una política adecuada para el aprendizaje organizacional. "Como líderes debemos aceptar que parte de nuestro trabajo es dar el ejemplo en el proceso de aprendizaje"2

Debe subrayarse, que la gestión de la información en busca del conocimiento no sólo comprende la tenencia de tecnología de punta (state-of-the-art technology) en la organización, sino que deben conjugarse, además, otros factores objetivos y subjetivos a nivel de toda organización como son: una política acertada de aprendizaje organizacional y la creación de grupos psicológicamente cohesionados, porque el hecho de que las personas trabajen juntas no significa que sean propensas a compartir y a laborar en pos de metas comunes. En este sentido, deben realizarse estudios psicosociales que permitan crear colectivos de trabajo con un gran espíritu de colaboración, y para esto, deben considerarse los intereses de los grupos, los intereses personales y las aspiraciones de sus miembros.

]]> Otro aspecto a considerar con respecto al factor subjetivo organizacional, que incide directamente sobre la transferencia e intercambio de conocimiento explícito (información) y conocimiento tácito, es la calidad de la vida laboral. Esta se refleja en:

Todo esto, en conjunto, debe evitar la emigración del personal calificado hacia otras organizaciones y la creación de nuevos valores en ellos. De ahí, que, en el diseño de una política orientada hacia la gestión del conocimiento organizacional, deban participar, además de las áreas de informática y de información -biblioteca, centro de documentación/información, centro de análisis de información, las relacionadas con los recursos humanos, que han de ocuparse de los aspectos sociales y psicológicos de los trabajadores, además de los relativos a su productividad y asistencia, entre otras. ]]>

La gestión del conocimiento debe observarse en la integración sinérgica de los distintos elementos que conforman el contexto informacional-cognitivo; es decir, del conocimiento explícito, generado por la información organizacional endógena y exógena, y del tácito, de interés para la agregación de valores a los productos y servicios que se crean. Sin duda alguna, la creación de una atmósfera organizacional que facilite a cada uno de sus miembros compartir su conocimiento tácito (capital intelectual organizacional) con los demás y la utilización adecuada, tanto de tecnología informacional como de la información, constituyen factores esenciales en el desempeño exitoso de toda organización, porque el conocimiento por sí mismo no es gestionable, sino sus procesos y el espacio donde se crea.

La generación de nuevos conocimientos, a partir del conocimiento explícito -léase información- y el conocimiento tácito requiere de la integración sinérgica de dos factores, sin menospreciar otros, a saber, la gestión adecuada de los recursos humanos -relativos a los aspectos psicosociales-para obtener un mayor aporte a la organización y la gestión de los recursos de información, que posibilitará compartir el conocimiento, no sólo organizacional sino el que posee cada uno de sus miembros; en este último aspecto, es importante una adecuada estructura y la utilización que se realice de la tecnología informacional, en el contexto de las intranets. El nivel de preparación de la organización y de sus recursos humanos constituye un factor muy importante para la gestión del conocimiento, la capacidad de las personas para pensar y auto-organizarse en la búsqueda de mejoras y la creación de cosas nuevas.

Para facilitar el proceso y los espacios de creación del conocimiento debe observarse, además de los factores relativos a los recursos humanos, la estructura, la organicidad y el aprovechamiento integral y sistémico de los recursos de información e informáticos en el contexto de la intranet, como un sistema complejo adaptable, donde "las estrategias de los agentes son parte del contexto en cada uno de los entornos que actúa"3 Se entiende por agente, en su más amplia acepción, todo ente que "tiene la capacidad de interactuar con su entorno, que incluye otros agentes",3 pueden ser personas en una entidad o acción determinada, una familia, una organización, una nación completa, incluso un programa informático que interactúa con otros programas, los que tienen, cada uno, sus propios conjuntos de propiedades (en particular, el emplazamiento), estrategias y capacidades para interactuar con artefactos y otros agentes.

Intranets

En muchas organizaciones, y probablemente por factores de carácter objetivo y subjetivo -básicamente por la carencia de una cultura informacional-, existe una concepción distorsionada de las intranets, en la que predomina una infraestructura con tendencia a soportar determinados servicios informáticos como el acceso a Internet, el FTP, el correo electrónico, cable interactivo, entre otros. Se observa, muchas veces, el uso inadecuado de poderosos recursos tecnológicos informáticos y de comunicación en la gestión de la información organizacional, tanto endógena como la exógena, cuando precisamente la gestión de la información en pos del conocimiento requiere de la transformación de los datos en información y de esta, en conocimiento, mediante la aplicación de las distintas tecnologías disponibles para ello.

Aún muchas organizaciones carecen de verdaderas intranets en su práctica informacional, de lo que se debe entender realmente por intranets; ellas disponen, más bien, de sistemas aislados, sin las interconexiones normalizadas (estandarizadas) necesarias y presentan básicamente acceso a Internet y al correo electrónico, que son sólo algunos de los tantos elementos que conforman una red de este tipo. Muchas organizaciones, como se ha afirmado, incumplen el propósito principal de toda intranet, como: ]]>

Toda intranet debe, en primer término, capturar la información endógena, es decir, la que se genera internamente en la organización, procesarla, organizarla y compartirla entre sus miembros. Así, en todo momento, sus miembros podrán conocer el pulso de funcionamiento organizacional, acceder a la información endógena y exógena (generada externamente) de interés, en el contexto de una infoestructura adecuada. En caso contrario, la informatización no apoyará y facilitará la gestión de los procesos y el espacio para la creación de nuevos conocimientos organizacionales.

A continuación, se citarán algunos ejemplos de infoestructuras probables para tipos específicos de organizaciones, con el propósito de trasmitir la concepción expuesta. Por ejemplo, en un centro de la enseñanza superior, debiera disponerse en su intranet, adecuadamente estructurada, con los niveles de acceso correspondientes, la información, entre otra, relacionada con:

A nivel de un centro de producción, se podrían enumerar, entre otros, los siguientes objetos, con sus correspondientes niveles de accesibilidad:

]]> Sin información organizacional, endógena y exógena, adecuadamente estructurada en forma de bases de datos, es imposible hablar de gestión del conocimiento, independiente de los otros factores señalados con anterioridad respecto a los recursos humanos. Es menester subrayar, que algunas organizaciones dan pasos serios, encaminados hacia la organización de ambos tipos de información.

Toda intranet debe ofrecer la posibilidad de convertir los datos endógenos y exógenos en conocimiento, a partir del modelo "datos-información-conocimiento", porque el control y seguimiento de los procesos organizacionales producirá sólo datos -series de números o caracteres sin un significado propio-, sin el valor necesario para la toma de decisiones. El análisis informacional de dichos datos, generalmente realizado por medio de técnicas estadísticas o de minería de datos, y su contextualización es el que proporciona la información. Cuando ella se interpreta por algún miembro calificado de la organización, esta se transforma en conocimiento útil.

Si por análisis, se entiende "la capacidad de emplear la lógica, el pensamiento de sistema, el razonamiento y los modelos mentales",2 no se podría hablar en términos de gestión del conocimiento, sin considerar la integración de la información endógena y exógena de interés organizacional como vía para aumentar el rendimiento empresarial, sin su disposición e integración con la debida organicidad; por ello, es imprescindible disponer de ambos tipos de información, tanto en los sistemas operacionales como de dirección. Cabría preguntarse, desde el punto de vista de su capacidad informacional para la toma decisiones, antes de proseguir:

Sin duda alguna, el resultado del diseño e instrumentación de una intranet en cualquier organización es consecuencia de las acciones de los individuos. En estos procesos, debe considerarse el tratamiento, organización y accesibilidad de la información endógena en primer lugar. El acceso a Internet y los servicios de correo electrónico son también, un aspecto importante, necesario, que complementa a la intranet de la organización. ]]>

Para que una intranet cumpla con sus objetivos, ella debe permitir a sus usuarios compartir información en función de los objetivos organizacionales, así como viabilizar el trabajo en equipo, y en esto, tiene una gran influencia su diseño o arquitectura informacional, que mejora o limita su usabilidad/navegabilidad. Debe subrayarse el hecho de que en la práctica informacional, muchas organizaciones se contentan sólo con el acceso, básicamente, a Internet y a nivel de la organización, con determinados servicios informáticos, sin consideración alguna a su objetivo supremo:

Compartir información organizacional endógena y exógena entre los empleados, así como propiciar el trabajo de los equipos que colaboran en la búsqueda de una mayor eficiencia y eficacia de la entidad -con la consecuente creación de nuevos valores y conocimientos, mediante la interacción activa entre sus miembros, por medio de las redes a su alcance.

La intranet como un sistema complejo adaptable

Una intranet debe ser un sistema de información justo a tiempo, "por el cual cada individuo o departamento de la organización reciba, en el momento adecuado, la información que necesita para cumplir con su función"4 sólo así, cada individuo, en su calidad de agente, puede influir adecuadamente sobre el funcionamiento y desarrollo de su organización. Y sólo también, podrá influir con verdadero acierto, en la medida en que disponga de información endógena y exógena adecuadamente organizada.

En líneas generales, una intranet es un sistema complejo adaptable, en constante movimiento, cambio, en pos de los intereses organizacionales.

Cuando se afirma que las intranets son sistemas complejos adaptables, se desea expresar que sus agentes -léase creadores, operarios y usuarios- realizan adaptaciones continuas en aras de mejorar el contexto informacional de la organización, para crear nuevos valores. "Aun cuando algunos agentes ganan de los cambios, el rendimiento del sistema total pudiera no mejorar"3 ]]>

Aprovechar la complejidad o sacar provecho de la complejidad de un sistema significa:

Cambiar la estructura del sistema con el propósito de aumentar su desempeño, y hacerlo, mediante la explotación de la comprensión de que el propio sistema es complejo. (…) en lugar de tratar de ignorarla o eliminarla.3

La interrogante es ¿cómo sacar provecho a los recursos informacionales -información propiamente dicha y tecnologías- que posee toda organización en función de elevar la productividad y el desempeño de sus miembros en pos de su eficiencia y eficacia? Y por ende, no debe verse una intranet de modo simplista y contentarse sólo con la posibilidad de acceder a Internet o disponer de un servicio de correo electrónico; una intranet, conceptualmente, es mucho más que eso; de lo contrario se estaría muy lejos de las pretensiones de gestionar información en pos del conocimiento, de agregar valores a los productos y servicios que se crean a nivel de la organización.

Una intranet está constituida por diversos agentes informacionales. Un agente es todo ente que "tiene la capacidad para interactuar con su entorno, incluidos otros agentes".3 Así, un agente puede ser un individuo, una familia, una empresa, un negocio, un pueblo entero e, incluso, un programa informático que interactúe con otros programas. El conjunto de tipos de agentes establece la población de un sistema. En una organización, coexisten distintos tipos de agentes y poblaciones, con sus características propias y por ello, puede decirse que el "sistema social" intranet es complejo.

En el contexto de la intranet, las estrategias de los agentes relacionados con ella forman parte inherente del entorno en que actúa cada agente, desde los individuos -en calidad de miembros de la organización- y los colectivos hasta la organización como un todo orgánico, una propiedad que debe considerarse en la concepción, diseño e instrumentación de una intranet, con vistas a viabilizar el proceso coevolutivo de adaptación de sus usuarios al contexto informacional que, en última instancia, busca un mejor desempeño de la organización. En toda intranet, coexisten múltiples poblaciones de agentes, en las que cada una busca adaptarse a las otras para compartir información, conocimientos, en la búsqueda de un mayor desarrollo organizacional. ]]>

Las intranets, como sistemas complejos, están compuestas por un conjunto de elementos: tecnología blanda y dura, como soporte informacional que contribuye al mejor funcionamiento y desarrollo de la organización; operarios, que la manipulan, mantienen, actualizan y usuarios, que utilizan sus bondades-productos y servicios. Estos agentes, en una forma u otra, influyen en su organización y funcionamiento. Cuando existe una rica cultura informacional, la intranet se constituye en un factor de cambio y por ello, en la estrategia organizacional para su desarrollo, debe preverse la formación de una cultura informacional que beneficie la red y la organización, que facilite su proceso de adaptación a las necesidades crecientes de empleados y usuarios.

Un aspecto de suma importancia en el funcionamiento de las intranets es el proceso de interacción de los agentes en función del modelo datos-información-conocimiento. Se subraya esto, porque en su concepción, diseño e implementación, deben considerarse las regularidades de interacción más importantes para la toma de decisiones en los distintos niveles y orientar los esfuerzos y recursos hacia su materialización. "Las interacciones hacen que los sistemas complejos adaptables cobren vida".3 Puede afirmarse que las interacciones en el sistema complejo adaptable "intranet", forman parte inherente del capital social que se genera en la vida organizacional, porque permite perfeccionar tanto el funcionamiento del entorno como el suyo propio, así como establecer normas y redes para la cooperación entre sus miembros, intercambiar información, experiencias y, por qué no, conocimientos, con sus correspondientes implicaciones económicas y sociales.

Como en otros sistemas complejos, en el sistema complejo adaptable "intranet", coexisten dos clases de factores determinantes, que Axelrod y Cohen denominan factores de proximidad y de activación.3 Los primeros determinan la tendencia de los agentes a interactuar entre ellos, mientras que los segundos, la secuencia de su actividad. Ambos factores, permiten establecer una distinción en materia de espacio y tiempo.

El alcance conceptual del término "proximidad" se enmarca en "los muchos factores que hacen que agentes particulares probablemente interactúen. El más obvio de ellos es el espacio físico. En este caso, el espacio físico es relativo, porque las tecnologías de información hacen "desaparecer" la distancia geográfica y, más aun en una intranet, donde los agentes se encuentran próximos por sus funciones, objetivos y metas. No es necesario analizar otras clases de factores de proximidad. Lo que se desea resaltar es que en el diseño de una intranet es necesario considerar los criterios y formas de interacción entre los usuarios, los sistemas y las herramientas en la organización.

En la construcción y explotación de todo sistema complejo adaptable deben identificarse los criterios de selección para los sistemas de información, los tipos de bases de datos, los programas informáticos, las herramientas de análisis, etc., así como si se considerarán o no a los efectos de la intranet que se desea construir.

Conceptos esenciales en los sistemas complejos ]]>

Según Axelrod y Cohen, en el contexto de los sistemas complejos adaptables, existe una docena de conceptos básicos de gran relevancia para su comprensión. Ellos son:3

Estos conceptos, relativos al enfoque de los sistemas complejos adaptables, como un todo, forman un armazón coherente, cuando se observa y analiza que los "agentes, de una variedad de tipos, utilizan sus estrategias, en una interacción-entre sí y con los artefactos-modelada de acuerdo con el diseño; mientras que las medidas de desempeño en los eventos resultantes conducen la selección de agentes y estrategias a partir de los procesos de copiar con tendencia a error y recombinación, cambiando así las frecuencias de los tipos dentro del sistema.3

]]> Estos conceptos son válidos para el contexto informacional de toda intranet. Entonces, puede intentarse, sobre la base de la "guía metodológica" de Axelrod y Cohen,3 adaptar un conjunto de aspectos relacionados con la armazón conceptual de un sistema complejo adaptable al contexto de la intranet.

Las interrogantes del usuario con respecto a una intranet

En relación con los elementos que conforman la armazón conceptual de todo sistema complejo, el usuario con el propósito de obtener provecho de una intranet, pudiera formularse las siguientes interrogantes con respecto a ella: