1024-9435 1024-9435 S1024-94352007000200008 Cuba 00 02 2007 00 02 2007 15 2 0 0 Del escritorio tradicional al virtual: nuevas posibilidades para el servicio de referencia

MSc. Ramón Alberto Manso Rodríguez1

Resumen

Se aborda el servicio de referencia virtual: concepto, elementos que intervienen en su proceso, tipología, organización, ventajas y deficiencias, herramientas más idóneas para su implementación, métodos de evaluación de su calidad; así como el desarrollo de fuentes y recursos propios para apoyar dicha prestación.

Palabras clave: Servicio de referencia virtual.

Abstract

An analysis is made of the service of virtual reference: concept, elements that intervene in its process, typology, organization, advantages and deficiencies, more suitable tools for its implementation, methods of evaluation of its quality; as well as the development of sources and resources to support such service.

Key words: Virtual reference service.

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Cita (Vancouver): Manso Rodríguez RA . Del escritorio tradicional al virtual: nuevas posibilidades para el servicio de referencia . Acimed 2007;15(2). Disponible en: http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol15_2_07/aci8207.htm [Consultado: día/mes/año].

Actualmente los profesionales de la información se enfrentan a un entorno complejo, caracterizado en esencia por: una amplia utilización de las tecnologías de la información en todos los procesos y funciones de la biblioteca, la necesidad de fomentar e incrementar la accesibilidad de los usuarios a aquellos productos que satisfagan sus necesidades de información, las posibilidades de reducir o eliminar las restricciones temporales y espaciales y una creciente demanda, por parte de estos, de servicios personalizados.

Esto ha llevado a que las organizaciones de información y sus profesionales se replanteen sus modelos de actuación y reconozcan, cada vez más, la necesidad de orientar sus esfuerzos para adaptarse a las exigencias de estos tiempos; así como a identificar nuevos servicios, que por medio de las tecnologías de la información posibiliten un mejor acceso a la información entre los usuarios. Un ejemplo de esto es el servicio de referencia que, aún cuando no ha cambiado en lo fundamental sus funciones tradicionales, para ganar en eficiencia en su prestación se auxilia de las tecnologías de la información con el fin de lograr mejores resultados en su objetivo central: acercar la información a los usuarios, sin importar la distancia que exista entre este y la biblioteca.

]]> El tema de los servicios de referencia virtual es relativamente nuevo; sus inicios se remontan a la década de los años 1980, pero su implementación cobra, cada vez, más auge en varias partes del mundo y en Cuba, donde hoy existen varios ejemplos, entre ellos, la Biblioteca Nacional, la Biblioteca de la Universidad de La Habana y la Biblioteca de la Universidad Central “Marta Abreu”, de Las Villas. Y es precisamente sobre este novedoso tema que trataremos a continuación.

¿Qué es un servicio de referencia virtual?

Sobre esta modalidad de servicio aún no existe un criterio único, ni en cuanto a denominación ni a conceptuación; por eso se le denomina indistintamente: en línea, digital, electrónico y virtual, aunque si se analizan las definiciones realizadas por varios autores: Kasowitz,1 Wasik,2 Ammentorp y Hummelshoj,3 Saunders,4 Lankes,5 Whitlatch,6 Pomerantz,7 Smith,8 y organizaciones como la American Library Association (ALA),9 Virtual Reference Desk (VRD)10 y Online Computer Library Center (OCLC),11 puede apreciarse que todas comparten una idea central: el uso de las tecnologías de la información para facilitar la comunicación a distancia entre el usuario y los bibliotecarios o expertos. Por tanto, el concepto de servicio de referencia virtual puede definirse como aquel que mediante el empleo de las tecnologías de la información permite la comunicación del usuario con el bibliotecario o experto en una temática, en cualquier momento y lugar, para la satisfacción de sus necesidades formativas e informativas.

Elementos del proceso de referencia virtual

Generalmente, el procedimiento de trabajo del servicio de referencia virtual consta de cinco etapas identificadas por Lances:12 adquisición de la pregunta, remisión a un experto o referencista, formulación de la respuesta, archivo y estadísticas (fig.). Es decir, los intermediarios evalúan las solicitudes realizadas por medio de la herramienta de comunicación establecida o de las necesidades de información detectadas, el referencista traza la estrategia de búsqueda, se consulta el archivo de soluciones anteriores y de no corresponder, se procede a realizar la búsqueda. Una vez concluida esta, se remite la respuesta al usuario vía correo electrónico o se fija en el sitio Web para que este acceda con posterioridad y se compilan las estadísticas del servicio.

FIG. Interacción de los elementos que intervienen en el servicio de referencia virtual.

 
Modalidades del servicio de referencia virtual

En relación con las modalidades que permiten ofrecer los servicios de referencia en un entorno virtual, existen diferentes formas, que van desde la recopilación de enlaces con recursos de información de interés hasta aquellos que brindan al usuario la posibilidad de contactar con el bibliotecario o experto en un tema, para obtener la información que necesita —Sobre la base del empleo de las tecnologías de la información, Berube , establece dos amplias categorías: las transacciones asincrónicas y las sincrónicas. Se consideran transacciones asincrónicas aquellas en las que el usuario y el intermediario trabajan en tiempos diferentes; entre estas, se incluyen las modalidades del correo electrónico y los formularios Web. Por el contrario, las transacciones sincrónicas ocurren en tiempo real, con respuesta inmediata a la pregunta; es posible por medio de herramientas como el chat y la videoconferencia—. 13 Sobre la base de la literatura consultada, el servicio de referencia en un entorno virtual pueden clasificar en cuatro grupos: según el empleo de las tecnologías, la forma de presentar la información, su alcance y gestión o administración (ver anexo).

Por otro lado, Hummelshoj, al considerar la forma de presentar la información que estos servicios ofrecen, propone que se clasifiquen en: servicios de información, de valor agregado, de comunicación y de transacción.14 Se definen como servicios de información, aquellos que clasifican la información a solicitud y ofrecen, en forma de lista, enlaces no estructurados. Los que presentan un valor agregado, agregan a la lista de enlaces cualquier clase de ayuda, explicación o instrucción para apoyar al usuario. Todo esto se logra mediante la inclusión de estructuras temáticas comprensibles a los usuarios en general y que facilita la clasificación de los recursos; incluye, además, facilidades de búsqueda como vía alternativa para encontrar la información; se complementa con anotaciones a estos, que se agregan a partir del análisis de su calidad; así como versiones de lenguaje que permitan ofrecer el servicio en más de un idioma. Finalmente, se introduce la instrucción como elemento para mejorar la capacidad de los usuarios de buscar y evaluar los recursos de información.

Los servicios de comunicación comprenden aquellos en los que los usuarios y los intermediarios establecen relaciones recíprocas; el más común es el denominado “Pregunte al bibliotecario”. Otra modalidad son los foros de discusión que permiten discutir sobre diversos temas. Los servicios de transacción permiten adquirir productos, servicios en línea o enviar datos; así como la reservación de préstamos de documentos, el pedido para la adquisición de documentos o el registro de datos.

Sobre la base del alcance, pueden clasificarse en locales, es decir, para el uso sólo de los miembros de una comunidad, o en globales, cuando cualquier usuario, sin importar el marco institucional o geográfico, pueda utilizarlo. Por último, en consideración a la forma de gestión o administración, pueden dividirse en individuales (cuando se ofrece por una sola institución) o cooperativos, (cuando en la resolución de las necesidades de información participan más de una organización.

Ventajas y dificultades

Esta modalidad de servicio se ha convertido hoy en parte inseparable de los servicios que las instituciones de información ofrecen a sus usuarios, entre sus ventajas y desventajas se encuentran las que a continuación se relacionan:

Ventajas: Dificultades:
Organización

Desarrollar coherentemente los servicios de referencia virtual requiere de una serie de pasos que permitan el correcto diseño y mantenimiento de esta modalidad. En este contexto, han surgido varias metodologías para lograr esta finalidad, entre ellas, las propuestas por García Marco,15 Lankes y Kasowitz,16 Sloan,17; así como por Ammentorp y Hummelshoj,3 las que, en línea general, se complementan entre ellas, pero sin existir un método único. A partir de este conjunto de propuestas metodológicas, pueden sugerir las siguientes etapas: