ALFABETIZACIÓN INFORMACIONAL

Evaluación de la calidad de los servicios bibliotecarios: un reto actual en bibliotecas médicas

Quality Assessment of the Library Services: a Current Challenge in Medical Libraries

Annarelis Pérez Pupo ¹, Aracely Lores Cruz ², Lisbet Pérez Randiche ³, Arelys Lores Cruz ⁴,  Yuna V. Díaz Rojas ⁵

1. Licenciada en Gestión de la Información en Salud. Asistente. Hospital General Universitario Vladimir Ilich Lenin. Holguín. Cuba.
2. Licenciada en Información Científico Técnica. Asistente. Hospital General Universitario Vladimir Ilich Lenin. Holguín. Cuba.
3. Licenciada en Letras. Asistente. Facultad de Tecnología de la Salud César Fornet Fruto. Holguín. Cuba.
4. Licenciada en Gestión de la Información en Salud. Hospital General Universitario Vladimir Ilich Lenin. Holguín. Cuba.
5. Licenciada en Gestión de la Información en Salud. Hospital General Universitario Vladimir Ilich Lenin. Holguín. Cuba.

RESUMEN

La evaluación de los servicios constituye una herramienta valiosa para determinar  si la biblioteca está respondiendo a las necesidades de los usuarios, teniendo en cuenta que la satisfacción constituye el objetivo primordial de cada centro de información; lo que permite establecer un diagnóstico, identificar limitantes y deficiencias para determinar en qué condiciones se encuentra y definir estrategias que permitan superarlas. La calidad de los servicios debe determinarse desde la satisfacción de los usuarios hasta los trabajos de origen interno, tomando como punto de partida la calidad de la gestión, los procesos técnicos y los resultados de la biblioteca como servicio. El objetivo del presente artículo fue establecer una panorámica de los aspectos a tener en cuenta para la evaluación de los servicios bibliotecarios.

Palabras clave: control de calidad, calidad de los servicios, bibliotecas médicas.

ABSTRACT

The evaluation of the services constitutes a valuable tool to determine if the library is corresponding the needs of the users, taking into consideration that satisfaction is the primary objective of every information center; it allows establishing a diagnostic; identifying limitations and deficiencies to determine it's conditions and define strategies to overcome them. The quality of the services should be determined from the satisfaction of users up to the works of origin internal, taking as starting point the quality of the management, technical processes and the results of the library as a service. The objective of this article is to establish a vision of the aspects to take into account for the evaluation of the library services.

Keywords: quality control, services quality, medical libraries.

Las bibliotecas son instituciones que reúnen, organizan y difunden información para el aprendizaje, la docencia y la investigación, y a la vez potencian la creación de nuevos conocimientos para que cada servicio sea utilizado al máximo ¹; surgen a raíz de cubrir las necesidades y expectativas de los usuarios que hacen uso de ellas ². Satisfacer las  demandas informativas lo más rápidamente posible es el objetivo primordial de cada biblioteca ³.  

Las instituciones de información, comenzaron a formar parte de procesos de evaluación  para medir la calidad de sus servicios y la satisfacción del usuario, sin embargo, este proceso se realizó dentro del marco de la evaluación de las titulaciones como un servicio más, hecho que implicó el que no se hicieran estudios exhaustivos sobre su funcionamiento. En el siglo XXI comienzan a aparecer programas específicos para evaluar las bibliotecas y su gestión con herramientas basadas en modelos probados, donde, se plantea el sistema de gestión de la calidad, según diferentes normas lo que asegura el control de todos sus procesos y su mejora continua ⁴. Por eso, este trabajo se ha trazado como objetivo revisar y analizar la investigación en Cuba sobre valuación de bibliotecas.

DESARROLLO

¿Qué es la calidad en los servicios de bibliotecas?

La definición del concepto de calidad en bibliotecas es un tema de interés para todos los investigadores que buscan herramientas para mejorar los servicios. Gómez Hernández JA plantea que es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los usuarios; es un concepto relativo, dinámico y cambiante. Se debe tener en cuenta no solo el servicio o el producto, sino los atributos asociados a ellos: rapidez, conductas de personal; etc. Según este autor existen dos maneras de entender la calidad: como acuerdo con especificaciones previamente definidas, o como respuesta a las expectativas que se tengan sobre el servicio. Deben conjugarse los dos niveles, pero cada vez más se tiende a considerar que la calidad debe venir definida desde el punto de vista del usuario. La cliente-orientación en la biblioteca es dedicar tiempo al usuario, dedicarse a la función de instrucción, dar ayuda individualizada, y servicios ajustados, diversos, fáciles de usar y accesibles ⁵.  

Gutiérrez Chiñas realiza, en su investigación, un detallado análisis sobre el concepto de calidad relacionándolo con los servicios de la biblioteca y refiere que de acuerdo con cualquier diccionario de la lengua española, calidad es un “conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa”. Atribuye, que la definición permite deducir que la calidad está en función del total de las propiedades que debe poseer un producto o servicio, lo que conduce necesariamente al establecimiento de una norma o parámetro para indicar en qué medida se alcanza la calidad en la elaboración de un producto o en el otorgamiento de un servicio ⁶.

Otros autores expresan que la calidad en el proceso de prestación de los servicios está condicionada por pequeños detalles que, a través de los momentos de verdad, los clientes perciben de forma positiva o negativa. La percepción más o menos del momento de la verdad puede estar afectada de forma directa por el contacto cliente-prestatario, es decir, una buena atención al cliente puede revertirse en satisfacción, fidelización, calidad e incluso en una estrategia que proporciona al servicio valor añadido y lo haría mucho más competitivo ^7-9.  

¿Para qué evaluar la calidad de los servicios bibliotecarios?

La evaluación devela información referida al funcionamiento de un sistema, de manera que permite tomar decisiones y elaborar estrategias que tengan como propósito el perfeccionamiento continuo del sistema.  Desde su punto de vista Berrio García ¹¹ define que: “los procesos de evaluación se realizan con dos objetivos: por un lado mejorar la calidad de la unidad evaluada y por otro, rendir cuentas ante la institución y la sociedad. Los servicios son en sí mismos receptores y generadores de decisiones y procesos que se dan en los diferentes niveles-órganos de decisión y que afectan, en este caso, a la enseñanza y a la investigación”.

La importancia de la evaluación de los servicios bibliotecarios es incuestionable ya  que representan una pieza clave tanto en el proceso de enseñanza-aprendizaje como en el de la investigación. Su carácter terminal, como proveedor de servicios específicos con clara  identificación de sus usuarios, así como la existencia de múltiples puntos de servicios  hace que se deba prestar especial atención a  la  demarcación de la unidad de evaluación ^{11, 12}.

Varios autores como García-Reyes, Pinto, Gutiérrez Huby,  analizan sus estudios la importancia que adquiere la calidad, impulsada por la necesidad de encarar los retos que impone la modernidad en el ámbito de la enseñanza y de la investigación, conduce a las bibliotecas a sistematizar su gestión hacia el logro de mejores resultados, adoptando una nueva filosofía de servicio comprometida con la calidad y el servicio al usuario considerado como cliente: la Filosofía de la Gestión de la Calidad Total. Su incorporación trae consigo la preocupación por establecer, desde la óptica de su funcionamiento sistémico, holístico y adaptativo como Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación, sistemas de gestión de la calidad dirigidos, a demostrar su capacidad para proporcionar productos/servicios de información que justifiquen, por el valor que aportan a la comunidad universitaria ^13-17.

Por todo lo antes expuesto se puede afirmar que en la actualidad la evaluación de los servicios bibliotecarios es considerado a nivel mundial un elemento de primer orden para determinar si la biblioteca está respondiendo a las necesidades de los usuarios y con base en sus resultados, e identificar sus limitantes y deficiencias a fin de buscar alternativas que permitan superarlas. También, permite realizar un diagnóstico, para determinar en qué condiciones se encuentran los servicios que se brindan y, de esta manera, poder definir estrategias adecuadas de mejoramiento y actualización. La calidad de los servicios debe determinarse desde la satisfacción de los usuarios hasta los trabajos de origen interno, tomando como punto de partida la calidad de la gestión, los procesos técnicos y resultados de la biblioteca como servicio.

¿Cómo evaluar la calidad de los servicios?

Autores como Arias Coello, Ruiz Vaca y col., proponen cinco pasos a realizar para evaluar la calidad dentro de la biblioteca:
1. Análisis del entorno externo
2. Análisis del entorno interno
3. Establecimiento de objetivos
4. Normalización de los procesos
5. Evaluación del sistema y replanteamiento de los objetivos ^{18, 19}

1. Análisis del entorno externo

Es evidente que para ofrecer un buen servicio en las bibliotecas, el punto de partida desde estar enfocado en determinar quiénes son nuestros usuarios/clientes, y cuáles son sus necesidades informativas. Para ello se realizan “estudios de usuarios”, que constituyen un medio eficaz para conocer las necesidades y establecer los mecanismos para satisfacerlos apropiadamente, permitiendo una evaluación continua del sistema. Las necesidades expresadas por los usuarios serán de gran importancia para establecer un orden de prioridades que el servicio debe establecer.

2. Análisis del entorno interno

Este procedimiento facilita mucho este tipo de compilación y elaboración de datos y estadísticas, la realización de encuestas directas lo más claras posible (procurar no utilizar tecnicismos), con preguntas de respuestas alternativas, y que ocupen poco tiempo de confección. Para que el cuestionario resulte verdaderamente útil para conocer aspectos importantes del entorno interno debe contener información lo más profunda posible acerca de aspectos personales de los usuarios (edad, nivel cultural, aficiones), y qué servicio esperan de la biblioteca: horarios, utilización y condiciones de los servicios ofertados. Siempre será de gran utilidad la posibilidad de que puedan realizar observaciones de aspectos que no aparecen en la encuesta y que en su opinión sean relevantes.

3. Establecimiento de objetivos

La recogida de datos en las dos fases precedentes debe proporcionar información acerca de dos aspectos: la situación de la biblioteca y las necesidades de los usuarios. Después de este análisis, se debe establecer un ajuste entre las necesidades y las expectativas expresadas por los usuarios a través de cuestionarios, y el mejor nivel de servicios que les pueda proporcionar en función de las disponibilidades económicas, de personal, volumen de trabajo, instalaciones, etc. Se debe establecer los objetivos sobre una base real, para que estos sean factibles. También se trata de analizar las causas que impiden llegar a esas expectativas de los usuarios y establecer soluciones. Estos objetivos han de tener tres características fundamentales: ser realistas, coherentes y objetivos, temporización (corto, largo y medio plazo) y flexibilidad (ser revisables).
 
Es importante que en la redacción de los objetivos se encuentren presentes representantes de todos y cada uno de los grupos de trabajo de la biblioteca, ya que es una tarea que implica a todos, se crea de esta manera una responsabilidad compartida en la toma de decisiones.

4. Normalización de los procesos

Para cumplir los objetivos que marca la biblioteca, es necesario adecuar los recursos materiales y humanos a su consecución. Para ello, se realiza un estudio de los medios, servicios y distribución de las tareas con el fin de acercarlos a los objetivos que se quieren alcanzar en un tiempo determinado, entre los aspectos a tener en cuenta están:

-Planificación del número de personal que se debe dedicar a una tarea y en cuanto tiempo puede realizar una unidad de producción.

-Qué servicios se deben ofrecer y con qué frecuencia.

-Qué parte de los recursos se deben dedicar a adquisiciones, cómo distribuir los presupuestos por áreas temáticas y qué tipo de materiales, etc.

Estos procesos se deben ir ajustando en función de los resultados intermedios, sin esperar a la evaluación final.

Los métodos de evaluación pueden tener una base cuantitativa (estadísticas) y otra cualitativa (encuestas, grupos focales, etc.).

La evaluación medirá con qué suficiencia se han cumplido o no los objetivos previstos y lo cual servirá para corregir estos y establecer nuevas prioridades. La evaluación es un análisis crítico de los servicios ofrecidos por la biblioteca, que se considera necesaria para ofrecer los mejores servicios al menor costo (eficiencia), y mide aspectos como los costes de la producción, los beneficios y la cota de crecimiento y la productividad ; por ello es de gran utilidad para detectar funcionamientos deficientes.

La estadística por sí misma no es suficientemente expresiva, es necesario recurrir a un instrumento de medida como indicadores obtenidos a partir del resultado numérico de cuantificar las distintas actividades realizadas por los servicios bibliotecarios. Este análisis persigue el fin de determinar en qué grado se consiguen los objetivos previstos en un período de tiempo concreto o su evolución. Su ventaja es que traducen la realidad a cifras, sin que estos se destaquen como datos absolutos, pues su propia naturaleza es relativa.

Un indicador puede medir la eficacia de los servicios técnicos mediante la relación existente entre el gasto en adquisiciones y costos de los servicios técnicos. Los indicadores deben utilizarse con prudencia y se interpretan cotejando con las valoraciones emitidas por los usuarios en las encuestas, de acuerdo con los objetivos marcados ^17-20.

Los indicadores deben plasmar además dos requisitos básicos: ser apropiados para la unidad a evaluar, ser objetivos y susceptibles de indicar problemas operativos    

Indicadores para evaluar la calidad en la red de ciencias médicas de Cuba

La Instrucción Metodológica 1/04 brindaos indicadores de desempeño fundamentales para la evaluación de la calidad y la efectividad de los servicios que se brindan a los usuarios en las unidades del Sistema Nacional de Información de Salud, esta instrucción define que… “los indicadores actúan como herramienta para evaluar la calidad de los servicios y las fuentes de información que brinda la institución de información, así como otras actividades realizadas por la misma". Permiten evaluar la eficiencia de los recursos con que cuentan ²⁰ .

Características que los indicadores deben tener:

- un nombre único descriptivo

- un alcance que declare formalmente los tipos de bibliotecas en los que se aplica el indicador.

- una definición que esclarezca qué datos se deben recopilar y la relación entre estos.

- un método que explique la forma de hacer los cálculos.

Los indicadores pueden utilizarse para comparar el trabajo de una misma biblioteca en momentos diferentes y para comparar el trabajo entre dos o más unidades, relacionándose así con la planificación sistemática de la entidad y con la evaluación. Los procesos de medición y evaluación deben realizarse regularmente. Los resultados deben brindar información a los procesos de toma de decisión y demostrar cómo la institución de información cumple su misión. Los indicadores incluidos en esta instrucción son aquellos que se consideran más útiles para las instituciones de información del sistema:

1. Satisfacción de los usuarios

Objetivo del indicador: medir el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios de la unidad de información como un todo, o con diferentes servicios de la biblioteca.
 
2. Porcentaje de usuarios potenciales y reales alcanzados

Objetivo del indicador: evaluar el éxito de la unidad en cómo llegar a los usuarios potenciales a los que deben brindar servicios.

3. Visitas percápitas a la biblioteca

Evaluar el éxito de la unidad en atraer usuarios que utilicen sus servicios

5. Integridad de los servicios que se brindan a los usuarios

Objetivo del indicador: evaluar si el personal que brinda el servicio está capacitado para brindar un servicio pertinente con una actitud adecuada.

6. Actividades realizadas (cursos, talleres, etc.) usuarios formados

Objetivo del indicador: evaluar si se desarrollan en los usuarios hábitos y habilidades para el uso de la información científica a partir de los retos que impone la introducción de tecnologías de la información y comunicación (TICS).

7. Nivel de actualización en su profesión

Conocimiento y desempeño de sus funciones dentro de la institución, educación formal, presencia física, participación en eventos, actitud creativa, publicaciones en revistas de la especialidad, habilidades y destreza relacionadas con sus funciones.

Objetivo del indicador: evaluar si el bibliotecario cumple los parámetros requeridos para brindar un servicio informativo óptimo, a partir de los conocimientos que posee de su especialidad y de un comportamiento adecuado a las normas de la educación formal.
 
8. Nivel de deterioro de los documentos que se encuentran en circulación cumplimiento del reglamento de conservación del acervo en los depósitos, mantenimiento de la limpieza en el depósito y colecciones.

Objetivo del indicador: evaluar si el fondo documental que se usa de forma continua no posee problemas de deterioro y si se cumple de forma sistemática lo establecido para la conservación de los documentos en los depósitos.

9. Correspondencia entre el fondo activo y el pasivo.

Objetivo del indicador: medir la calidad del procesamiento técnico de los documentos a partir de que los mismos entran a la biblioteca y se registran hasta el momento que están disponibles para su uso en la sala de lectura ^{19, 21}.

En la primera Jornada de las Bibliotecas Públicas Municipales de Arona en el 2009,  Barba Pérez expone que los indicadores, deben estar claramente definidos y mínimamente normalizados, pero a la vez deben ser: fiables (medir lo mismo en distintos períodos para su comparación en el tiempo), válidos (medir lo que se desea), idóneos (adecuarse al objetivo), aplicables (ser fácilmente medibles y razonables en cuanto al tiempo y el grado de capacitación del personal que necesitan para su aplicación), comparables (permitir la comparación con otras bibliotecas de características similares). Estos indicadores sirven para medir el estado y la dotación de los servicios bibliotecarios, los usuarios que lo utilizan y el uso que se hace de ellos ^{22, 23} .

González Castrillo, en el taller  sobre indicadores de calidad presentado en las I Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas “Los retos de la calidad” (Huesca 2008) aporta concepciones importantes sobre la tipología de los indicadores, que se clasifican generalmente en cuatro grupos:

• Indicadores de rendimiento operacional (combinan inversión con producción). Expresan la relación entre las producciones de una biblioteca y los recursos que se precisan para alcanzar dichos niveles de producción.

• Indicadores de eficacia  (relacionan producción con utilización). Aplicados a una biblioteca, sirven para analizar el rendimiento del servicio desde el punto  de vista de los usuarios.

• Indicadores de coste-eficiencia (entrelazan inversión con utilización). Son aquellos que muestran cómo se han invertido los recursos en una biblioteca y ayudan a tomar decisiones sobre cómo asignar recursos a actividades, servicios o productos.

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Indicadores de impacto  (ponen en relación la utilización real de un servicio con el uso potencial que podría hacerse del mismo). Permiten ver el nivel de éxito alcanzado  por los servicios o actividades desarrolladas por una biblioteca. ^{24, 25}

Procesos de certificación de calidad

Las bibliotecas pueden acogerse a tres procesos de certificación de calidadque son:

-EFQM: modelo de excelencia Europeo creado por la (European Foundation for Quality Management), facilita, así, un marco de actuación flexible para la gestión y práctica evaluativas en bibliotecas, pone énfasis en las relaciones causa-efecto de los distintos criterios del modelo y entre las actividades y tareas, objetivos y resultados.

-Calidad Total: laGestión de la Calidad Total, en inglés TQM (Total Quality Management), es una filosofía, una forma de trabajar que busca la excelencia en los resultados de las organizaciones.

ISO 9000: es una normativa desarrollada por la ISO (International Standard Organization) para asegurar la implantación y seguimiento de los sistemas de Calidad en las organizaciones ^26-28 .

Actualmente el proceso de certificación es con las normas ISO, y se acoge a la ISO 9001:2000, que está orientada a dar satisfacción al cliente e incluye algunos de los principios de la filosofía de mejora continua. Las normas ISO no solo miden la calidad de productos o servicios, sino que establecen las necesidades para sistematizar y formalizar, documentando los procedimientos básicos de la organización ^29-32.

Tratamiento de la calidad de los servicios en la red de ciencias médicas de  Cuba

Ruiz Vaca JO  plantea que:

… “La evaluación de todas y cada una de las actividades de la biblioteca es indispensable; sin embargo, en los servicios es donde la satisfacción de las necesidades de los usuarios toma un papel preponderante, por lo que su evaluación se torna una tarea de primer orden. Una de las formas de llevar a cabo la evaluación de los servicios han sido los estudios de usuarios; sin embargo, éstos no solamente deben ser la recopilación de meras opiniones, sino deben utilizarse métodos que permitan medir la calidad de los servicios, definida en términos de las expectativas del usuario y las percepciones sobre los servicios que recibe” ¹⁹.

Este estudio analiza diversas opciones que son utilizadas en la evaluación de los servicios bibliotecarios y de información. Nuñez Paula  propone una metodología denominada AMIGA para el estudio de las necesidades de información de los usuarios y expone que:

… “los estudios sobre necesidades de formación e información  permiten una evaluación importante para optimizar los servicios, al hacer posible su  adecuación a las  necesidades. Por esta razón, en muchas ocasiones se les incluye  como parte de la actividad de evaluación de los servicios, aun cuando su empleo en la organización es mucho más amplio que el proceso de evaluación” ³⁴.

En la investigación en Cuba sobre evaluación de bibliotecas, según Salgado Batista y col.

…“hay varias razones por las que es importante para las bibliotecas evaluar los procesos de sus organizaciones, los recursos y servicios. Conocer el estado del arte en un tema es parte del caudal del conocimiento que sobre la disciplina debe dominar un profesional de la información” ³⁵.

Estos autores definen además  "la  evaluación bibliotecaria como un proceso integrador, vinculado a la gestión de la calidad y se plantean una serie de consideraciones sobre las contribuciones de Cuba, sobre el tema.

CONCLUSIONES

La evaluación de los servicios constituye una herramienta valiosa para determinar  si la biblioteca está respondiendo a las necesidades de los usuarios, teniendo en cuenta que la satisfacción constituye el objetivo primordial de cada centro de información. Permite establecer un diagnóstico, identificar limitantes y deficiencias para determinar en que condiciones se encuentra la biblioteca y definir estrategias que permitan superarlas.

Los estudios de usuarios constituyen la base de cualquier proceso de evaluación pues permiten conocer las características y necesidades de cada usuario por lo que constituye un requisito indispensable para diseñar, planear o mejorar cualquier servicio.

La utilización adecuada de los indicadores cumple una función importante porque muestra la relación que existe en la utilización real de un servicio con el uso potencial que podría hacerse del mismo.

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Recibido: 2 de octubre 2013
Aprobado: 21 de abril 2014

Lic. Annarelis Pérez Pupo. Departamento de biblioteca. Hospital General Universitario Vladimir Ilich Lenin. Holguín. Cuba.
Correo electrónico: anna@hvil.hlg.sld.cu