Fase 2: Análisis externo e interno
Para la realización del análisis externo e interno es necesario llevar a cabo la técnica de la consulta con expertos, además del estudio de las actividades principales y la utilización de las técnicas del Diagrama Pareto y el Causa -Efecto.
El Diagrama Pareto se utiliza en este modelo de diagnóstico para ver desde el punto de vista gráfico y numérico qué efectos(s) modifica(n) más el funcionamiento de la entidad. Este diagrama se elabora con los criterios definidos en la encuesta y con la ponderación que se obtuvo de su aplicación. Permite detectar las dificultades y definir sobre cual problema se debe trabajar primero de acuerdo con la interpretación del principio Pareto o (20-80).
Los principales problemas detectados se ubican en un diagrama causa- efecto por el método de las seis Ms. Este método permite conocer y ubicar los problemas detectados en (maquinaria, materias primas y materiales, metrología y medición, métodos de trabajo, medio ambiente y mano de obra) que originan al efecto una vez señalado en la técnica anterior. Con este diagrama se profundiza en el estudio de los efectos debido a que se detectan las causas que lo generan.
Fase 3: Análisis de la matriz DAFO
Esta técnica se utiliza en el diagnóstico de la entidad de manera que permita conocer cuáles son sus características distintivas mediante el análisis interno y externo. Esto le permite a los directivos tomar decisiones estratégicas que les ayuden a utilizar los recursos racionalmente y reorganizarlos en dependencia de las necesidades, de forma que sean más eficiente [3; 12; 13].
En esta fase se pretende analizar o diseñar una Matriz DAFO, a partir de la selección y clasificación de las características externas e internas de la entidad relacionadas a partir del criterio de los expertos, apoyados en un enfoque multiexpertos donde se analicen o definan las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades. Su procesamiento se realiza con el uso de la expresión matemática (moda), de esta forma obtener un valor final que establece la jerarquía en las características y debe contribuir a tomar las decisiones correctas [7; 10; 14].
Las características seleccionadas se colocan en los distintos cuadrantes de acuerdo a su clasificación en debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas. Con la utilización de esta técnica se logra generar alternativas que permitan llegar a la mejora de los procesos realizados en la entidad objeto de estudio. Con la interpretación del resultado obtenido en los distintos cuadrantes los expertos toman la decisión de diseñar o no los procesos, rediseñarlos o tomar medidas organizativas.
Etapa III. Diseño o rediseño y mejora de los procesos. ]]>
Esta etapa tiene como objetivo diseñar los procesos de la entidad basado en los criterios de: ahorro y control de los recursos, aumento de la calidad del producto o servicio, de la organización del trabajo y de la eficiencia. Se basa en el uso de los resultados de la aplicación de las herramientas para la toma de decisiones. Genera las alternativas de mejoras en función de la misión, visión y los objetivos estratégicos de la entidad, para el logro de la satisfacción de los clientes y el mejor desempeño de los trabajadores. Las decisiones tomadas serán la base del diseño de los procesos. Esta etapa está conformada por dos fases.- Fase 4. Caracterización del objeto de estudio
- Fase 5. Diseño de mejora asociado a la proyección de soluciones.
Fase 4: Caracterización del objeto de estudio
Esta fase en la etapa es fundamental para el desarrollo del diseño ya que es en la que más consulta con expertos y revisión bibliográfica se necesita.
Permite la recopilación de criterios sobre las características generales del producto o servicio que se realiza y de los recursos que se utilizan para el cumplimiento de ellos. Se describen las principales actividades a las que se dedica la entidad objeto de estudio. Se dan a conocer las respectivas entradas y salidas, los responsables de las mismas y los recursos que utilizan e identificar la interrelación entre ellos. Igualmente, será necesario realizar un diagnóstico de la situación actual de la entidad para evaluar el estado en que se encuentra para la aplicación de la estrategia obtenida de la Matriz DAFO.
Fase 5: Diseño de mejora asociado a la proyección de soluciones
En esta fase se realiza el diseño y mejora de los procesos sobre la base de la opinión de los expertos, mediante las técnicas de consenso como el método de expertos, proporcionando la mejora en el desempeño de la organización. Este diseño se realizará sobre la base de lograr aumentar la eficiencia de las entidades de producción o servicio con la planificación, diseño, implantación y control de los procesos en las mismas.
Una vez diseñados los procesos, los expertos deben decidir los indicadores que escogerán para controlar cualitativa o cuantitativamente su gestión de procesos. Además de decidir las competencias de los trabajadores para decidir el nivel de superación que necesita y los riesgos que se seguirán en cada uno definiendo los criterios de aceptación [9; 15; 16]. ]]>
Las soluciones posibles de acuerdo a esta estructura son aquellas que den cumplimiento al conjunto de restricciones existentes (externas e internas) y que representen los mejores valores del criterio seleccionado por el decisor. Dicha solución estará acorde al resultado de la Matriz DAFO y a través del método de expertos, se decidirá qué procesos, subprocesos y actividades respaldarán al objeto social de la entidad. Se elimina cualquier procedimiento incorrecto o que no agregue verdaderamente valor al producto o servicio, buscando eficiencia, y por tanto, elevar la calidad en el servicio al cliente .La propuesta del modelo de diagnóstico basado en el apoyo de técnicas multicriterios debe permitir lograr un sistema integrado para interrelacionar el enfoque estratégico de las entidades con el cuantitativo para el proceso de toma de decisiones.
RESULTADOS
2. Aplicación del modelo del diagnóstico en la comercializadora.
Se mostrarán los principales resultados de la aplicación del Modelo de Diagnóstico propuesto, aplicado en la Comercializadora a través de sus 3 etapas.
Etapa I
La entidad se dedica a la compra, almacenamiento y distribución de los artículos ópticos a las Unidades Presupuestadas de las 16 provincias del país y el municipio especial, y pretende brindar servicios de excelencia con artículos ópticos de calidad para la satisfacción plena del cliente. Se trabaja en la comercialización y distribución de dichos artículos con orientación al mercado que abastecen. Los objetivos estratégicos deben satisfacer las demandas de los clientes para garantizar el uso racional de los recursos asignados y elevar la calidad del servicio brindado.
Etapa II. Diagnóstico de la situación actual
Esta etapa de diagnóstico de la situación actual permitirá el análisis interno y la conformación del diagrama Pareto para conocer cuál o cuáles serán las deficiencias que más afectan a la entidad sean internas o externas. ]]>
La elaboración del diagrama de Pareto, se lleva a cabo mediante la técnica del intercambio con expertos, basado en los criterios definidos para el diseño de los procesos proporcionó, llevar a cabo una tormenta de ideas para conocer cuáles son las causas que provocaban esta situación existente, el diagrama se muestra a continuación. En el caso del objeto de estudio la herramienta muestra que el 20% de los problemas de encarecimiento en cantidad y precio. El resultado de la aplicación del diagrama Pareto se muestra a continuación en la Figura 2.
Como resultado del análisis interno y externo después de haber elaborado los diagramas correspondientes se elabora la Matriz DAFO clasificando el análisis interno en (Debilidades y Fortalezas) y el análisis externo en (Amenazas y Oportunidades). Posteriormente se ponderan y ubican en cuadrantes, los principales resultados de esta herramienta se muestran en la tabla 1.
La matriz DAFO es una herramienta corporativa que permite tomar decisiones a través de la estrategia que resulta del análisis de los cuadrantes. En este caso la entidad se encuentra posicionada en el cuadrante Debilidades-Oportunidades el cual responde a la estrategia de Reorientación, este resultado apoya la decisión de reorganizar los procesos de la entidad. ]]>
Etapa III Diseño, rediseño y mejora de procesos
Al término de las etapas y fases anteriores, además de los resultados de las técnicas de diagnóstico aplicadas, los expertos toman la decisión en función del resultado de la Matriz DAFO, a continuación se muestra el mapa de procesos que incorpora los procesos que se diseñan.
Una vez definidos y clasificados los procesos de la comercializadora se confeccionó el mapa de procesos que aparece en la figura 3.
A partir de la identificación de los procesos en la entidad objeto de estudio, se procedió al diseño de los mismos y recoger su resultado en la documentación elaborada. La estructura aprobada para la documentación es la siguiente:
- Ficha de procesos ]]> Instrucciones/Procedimientos
- Formatos
- Regulaciones del estado
La implantación del diseño de los procesos contribuirá a elevar el desempeño de la entidad. Logrando una mayor organización de los procesos
El control de los indicadores de eficiencia y eficacia relacionados con el modelo propuesto se realizará con el uso y análisis de los indicadores diseñados en cada proceso, que midan la evolución de la solución a los problemas detectados, lo cual se muestra en la tabla 2.
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De los indicadores definidos anteriormente el cumplimiento del ciclo pedido entrega resultó uno de los más importantes a tener en cuenta.El modelo propuesto permite obtener una visión del estado de la empresa objeto de estudio que deben someterse a exámenes periódicos para identificar posibles problemas con un enfoque a la mejora continua.
DISCUSIÓN
Después de haber intercambiado con los expertos seleccionados, sobre las deficiencias que afectan a la entidad se procedió a la conformación de la matriz DAFO. Esta matriz fue elaborada por un grupo de expertos conformado por el consejo de dirección y otros trabajadores especializados en la actividad de óptica, con más de 20 años de experiencia y dominio con las nuevas tecnologías. Procedían de México, China y la antigua Unión de Repúblicas Socialistas Soviética (URSS). Permitió buscar aquellos factores en la empresa que muestren las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de la misma. Esta técnica permitió obtener una valoración de estos factores.
El diagrama Pareto es una herramienta básica que detecta la jerarquía de los problemas. Permite seleccionar los problemas fundamentales y ver cuáles son las causas fundamentales en dependencia de los que se está analizando. El diagrama presentado se aplicó a las armaduras, las materias primas y materiales los cuales constituyen el 80% de los niveles de inventario de los productos en lento movimiento.
La técnica del intercambio con expertos basado en los criterios definidos para el diseño de los procesos proporcionó, llevar a cabo una tormenta de ideas para conocer cuáles son las causas que provocaban esta situación existente que hoy obliga a tomar la decisión de reorientar la entidad.
Las principales causas que influyen en las dificultades con los niveles de inventario determinadas a través del análisis del diagnóstico interno de la empresa son entre otras:
No se analiza suficientemente la trazabilidad de los productos necesitados. ]]>
No se estudia correctamente la demanda real de los productos.Hay limitaciones en el uso del enfoque a proceso por parte de la empresa.
Existen debilidades en la red de distribución hasta el cliente final.
La infraestructura tecnológica insuficiente.
Ocurrió un cambio brusco de la tecnología, quedando materiales obsoletos.
Hay artículos pasados de modas para el cliente.
El estudio de la DAFO permite tomar medidas para el desarrollo de las entidades, apoyándose en la interpretación de las estrategias definidas para cada una de las situaciones. Además permite a los directivos de la empresa tomar decisiones estratégicas, que les permita reducir los recursos a utilizar y reorganizarlos en dependencia de las necesidades:
Para el análisis de la concordancia entre los expertos se utilizará el software EXP-cons-Método de expertos-Técnica de consenso.
Las características serán analizadas mediante el cruce de cada una de ellas con las demás, de forma que se analice la relación entre las mismas obteniendo un valor final el cual se procesará con utilizando la mediana.
Para finalizar el procesamiento se sumaron los valores por cuadrantes y se obtendrá la máxima puntación con este dato se colocó a la entidad objeto de estudio en un cuadrante para después aplicar la estrategia correspondiente. ]]>
Este instrumento se utiliza en la entidad en forma de cuestionario con 24 características, el cuál fue elaborado para las características internas y externas de la entidad. El cuestionario será aplicado a una muestra tomada del total de trabajadores, la muestra será calculada con la aplicación del SAMPLE, definiendo el nivel de confianza del 90% y una desviación de + 10% con el que quiere la muestra. Lo que determinará la utilización de 11 trabajadores clasificados como expertos con los cuales se realizará todo el estudio.Del análisis de la aplicación de la técnica DAFO se determina que la entidad objeto de estudio se encuentra en el cuadrante No.3, el cual refiere (debilidades- oportunidades). Por lo anterior, la entidad necesita elaborar estrategias de reorientación, para superar las debilidades y poder aprovechar las oportunidades del entorno generando acciones estratégicas a partir del análisis de la técnica aplicada.
Una vez analizadas las etapas anteriores se tomó, en este caso, la decisión de enfocar la entidad a la organización por procesos, apoyándose en la norma de calidad ISO 9001: 2008 para planificar los procesos en términos que aporten valor al servicio que se brinda. Se garantizan los criterios de (ahorro, control de los recursos, calidad del servicio, aumento de la organización del trabajo y aumento de la eficiencia).
CONCLUSIONES
Las principales conclusiones a las que se arriban después de realizar el presente trabajo son:
1. La aplicación de un modelo de diagnóstico propuesto permite revolver las insuficiencias de la entidad y resalta las oportunidades de la misma como base para el diseño de procesos. Este está compuesto por tres etapas y cinco fases.
2. La primera etapa del modelo garantiza el análisis de la razón de ser de la entidad objeto de estudio, analizando su funcionamiento. La segunda etapa permite caracterizar la situación actual de la entidad. En ella se aplican las herramientas para la captación de los datos primarios los cuales serán analizados con las herramientas de apoyo a la decisión. La tercera etapa permite la mejora continua basada en las decisiones tomadas por investigadores en la etapa anterior.
3. Los resultados del estudio permiten tener una base para la realización de la planeación estratégica de la empresa, así como para los planificadores, lo cual se ha descrito a través de la aplicación del modelo en la entidad objeto de estudio con un enfoque a proceso según la Norma ISO 9001:2008. ]]>
4. La utilización del modelo propuesto permitirá conocer el estado de las entidades nacionales y valorar las oportunidades para obtener resultados que permitan mejorar el funcionamiento de estas, basado en el enfoque de gestión por proceso y utilizarlo para la organización e identificación de sus procesos.
REFERENCIAS
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3. CUESTAS, A., Tecnología de Gestión de los Recursos Humanos, 3ra ed., La Habana, Editorial Félix Varela, 2008, ISBN 978-959-07-1340-8.
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Recibido: 04/04/2011
Aprobado: 18/09/2014
Rogej A. Marrero Hernández. Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverria, CUJAE, Ciudad La Habana, Cuba. E-mail: rmhernande@ind.cujae.edu.cu ]]>