Abstract

SIERRA MORENO, Colón Mauricio; ROMERO CASTRO, Ana Lucia  and  GALARZA TORRESANO, Iván Danilo. Impacto de la capacitación en las competencias del personal hacia el servicio al cliente. Banco Internacional Sucursal Ibarra. Conrado [online]. 2024, vol.20, n.96, pp. 198-205.  Epub Feb 28, 2024. ISSN 1990-8644.

Este estudio busca diseñar e implementar un programa educativo innovador en el Banco Internacional, sede Ibarra, inspirado en el enfoque de excelencia en el servicio de Disney, con el propósito de fortalecer las habilidades del personal en la prestación de servicios al cliente. Para ello, se adopta un enfoque cuantitativo y cualitativo con un diseño de estudio longitudinal. Se utilizan encuestas estructuradas a una muestra de empleados para evaluar percepciones sobre habilidades blandas y cultura organizacional. Los resultados respaldan la efectividad del programa implementado al revelar un aumento en las habilidades del personal, mejoras en la orientación al cliente y la adaptabilidad. De esta manera se logra un impacto positivo en la cultura organizacional. Estos resultados respaldan la efectividad de la iniciativa y ofrecen una base sólida para recomendar la continuidad de programas educativos similares.

Keywords : Formación de personal; Enfoque de excelencia; Prestación de servicio; Entidad financiera.

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