Abstract

TAILLACQ BLANCO, Daylí; ALVAREZ ACOSTA, Hugandy  and  BLANCO ARDILA, Susana Catalina. Procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de los servicios de restauración no estatales contratados por la agencia Havanatur S. A. Universidad y Sociedad [online]. 2016, vol.8, n.2, pp. 20-32. ISSN 2218-3620.

En el presente artículo se propone un procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de los servicios de restauración no estatales contratados por la Agencia de Viajes Havanatur S.A, el cual cuenta con cinco (5) etapas y trece (13) pasos. El procedimiento se basa en los pocos existentes en la literatura y validados para tal fin, con enfoques de gestión por procesos, mejora continua y de manera que lo caracterice su operatividad. Para la recopilación de la información se utilizan técnicas como: encuesta, revisión de documentos, trabajo con expertos, trabajo en equipo y observación directa. El análisis de los resultados se apoya en técnicas de estadística multivariada como: análisis descriptivo y correlacional, a partir de la utilización del Paquete Estadístico SPSS versión 20.0. Como resultados fundamentales de la investigación, a partir de la implementación de la propuesta en los restaurantes El Lagarto y D`Carmelina, son determinados los Índices Globales de Calidad (IGC) en cada instalación, las variables que más afectan la satisfacción de los clientes y la propuesta de un plan de acciones de mejora orientado a las deficiencias detectadas.

Keywords : Calidad percibida; servicios; gestión por procesos; mejora continua.

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