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Introducción
El término evaluación ha sido mal interpretado, pues a lo largo de los años se estudiaba como mecanismo de control de los conocimientos. De igual forma fue definida la calificación y, en correspondencia, la medición de los aprendizajes, lo cual ha traído consigo que a los estudiantes se les se otorguen evaluaciones no correspondidas con sus esfuerzos, o con las características de su personalidad como ser social.
La evaluación es un proceso inherente a la educación, la cual se inserta en el ambiente general de la sociedad, es de naturaleza totalizadora, remitido a la complejidad de los factores que intervienen en el proceso educativo, en el que juega un papel fundamental el profesor, guía de dicho proceso.1
Durante la primera mitad del siglo XX y hasta la década de los 60, la función de la evaluación fue la de comprobar los resultados del aprendizaje, en términos del rendimiento académico o del cumplimiento de los objetivos propuestos. La distinción de mayor impacto en la historia de la evaluación se debe a Michael Scriven cuando, en 1967, quien propuso diferenciar la función formativa de la sumativa.2) Consideró la función formativa como una parte integrante del proceso de desarrollo de un programa, de un objeto. La función sumativa “calcula” el valor del resultado y puede servir para investigar todos los efectos de éstos, examinarlos y compararlos con las necesidades que los sustentan. La función formativa, en toda su extensión, como atributo y razón de ser del sistema de evaluación del aprendizaje y que subsume las restantes funciones, implica que sirva para corregir, regular, mejorar y producir aprendizajes.3,4
Según algunos pedagogos, la evaluación del proceso de enseñanza-aprendizaje debe ser vista como una parte integrante del mismo y no como el acto terminal. Rosales1, al respecto, indica “que la evaluación forma parte indisociable de la enseñanza... y actúa como un instrumento de autorregulación y perfeccionamiento dentro del proceso instructivo” (1990: 75). Román y Diez, añaden que se “valora tanto los procesos como los productos y será preferentemente formativa y criterial”.
En resumen, las tendencias que debe seguir la evaluación del aprendizaje, son aquellas que la lleven a constituir una verdadera evaluación educativa, entendida como tal, en breves términos, la cual entra en línea con la esencia y regularidades de la formación de los estudiantes acordes con las finalidades sociales que signan dicha formación en nuestra sociedad.1,4
El gran drama de la evaluación habitual (tanto en la universidad como en los otros momentos de la escolaridad) es que se ha independizado del proceso formativo como una pieza aislada y autosuficiente de la estructura curricular.
La información es la base fundamental del papel de la evaluación para el aprendizaje, con numerosas retroacciones sobre la manera en la que el estudiante aprende y sobre el modo de realizar las tareas. Desde esta perspectiva se explica el paso del paradigma cuantitativo al cualitativo. La evaluación del aprendizaje será un juicio global, resultado de múltiples evaluaciones formativas cualitativas. La evaluación formativa continua es prioritaria.5
El uso del portafolio surgió en el mundo del arte y, en particular, de la arquitectura y el diseño. Como en otras ocasiones, estas técnicas nacidas en entornos profesionales y empresariales, son trasvasadas al campo de la educación, en el cual adoptan significados y matices muy diferentes. En este medio, la herramienta se convierte en una metodología de enseñanza y evaluación, como alternativa a aquellas de corte puramente cuantitativo. Se trata de un procedimiento de evaluación de trayectorias de aprendizaje.5,6
Desde la década de los 80 del pasado siglo, el portafolio se utiliza en diferentes áreas como el arte y la fotografía; pero en la educación comienza su aparición como herramienta de enseñanza-aprendizaje en 1993, en el Royal College. Desde entonces se concluye que es un medio eficiente y efectivo para que los médicos desarrollen una educación médica continua.2,6
En los últimos años, diferentes autores como Lonka, Dannefer, Ayala, Maldonado-Mancillas, Agostini y Barragán, entre otros, destacaron las fortalezas que el instrumento tiene para favorecer el desarrollo profesional de los estudiantes de Medicina.6,7,8,9
Hasta el momento, en Cuba existen muy pocas referencias publicadas el empleo del portafolio y sus beneficios, sin embargo, en otras regiones se evidencia que su uso es una buena opción o alternativa de evaluación.
El portafolio debe ser, en realidad, una combinación organizada de dos componentes: el proceso y el producto. El proceso implica la recolección y la selección, mientras el producto supone la reflexión y la proyección.8
De las aplicaciones del portafolio sobresale el uso novedoso en la evaluación, en la cual cobra auge, y se presentan, además, aspectos referidos a su aplicación en procesos de formación docente, en los cuales resulta novedoso. También se percibe la pertinencia que puede tener en la vinculación de padres de familia a los procesos de aprendizaje de sus hijos y como instrumento de investigación.10,11
Se ubica entre los métodos de evaluación llamados alternativos, no tradicionales o auténticos. El contexto teórico de los métodos alternativos de evaluación es el constructivismo, el cual considera a los estudiantes como partícipes activos y centrales del aprendizaje. Cualquiera que sea su edad o el grado que cursa, el aprendiz es un sujeto reflexivo, que enfrenta desafíos y establece una relación activa y dialógica con los conocimientos y conceptos. El aprendizaje involucra metacognición, autorregulación y autonomía. El docente debe ser un mediador efectivo, que apoya el proceso de aprendizaje y sólo puede llevar a cabo el estudiante.1,8
Esta forma evaluativa mejora la práctica profesional en las ciencias médicas en general, identificando a profesionales con problemas en el desempeño de la profesión y ofreciendo retroalimentaciones que ayudan a resolver los problemas que presentan los profesionales, de manera que se refuerzan los procesos de aprendizaje relacionados con los modos de actuación profesional.
El alumno puede reflexionar y evaluar su propio trayecto guiado por el docente, quien lo acompaña durante todo el proceso, reconociendo su protagonismo en el aprendizaje y favoreciendo la autoevaluación a partir de la toma de conciencia de las fortalezas y debilidades, avances y retrocesos por los cuales atraviesa. Es un ejercicio constante de reflexión crítica acerca del papel de la mediación en la comprensión y autorregulación del aprendizaje.9,11,12,13,14,15) Es utilizada para evaluar desempeños docentes y estudiantiles en educación superior.16
Como estrategia docente, el portafolio permite planificar tareas y actividades para trabajar con los contenidos a lo largo del curso, y ofrece oportunidades para realizar una evaluación continua. Este enfoque de hacer evaluación reduce la dependencia de un solo examen como único factor determinante de la actuación del alumno, proporcionándole la oportunidad de demostrar su capacidad a lo largo del tiempo, en una variedad de contextos.5
Los autores de esta investigación declaran como problema científico: ¿Cómo contribuir al conocimiento de las tendencias y regularidades del proceso de evaluación por portafolio de las asignaturas de la carrera de Medicina en los profesores de la Facultad de Ciencias Médicas “Dr. Ernesto Guevara de la Serna”?, con el objetivo de describir las tendencias y regularidades del proceso de evaluación por portafolio de las asignaturas de la carrera de Medicina.
Método
Se desarrolló un estudio descriptivo, de corte transversal, con el objetivo de describir las tendencias y regularidades del proceso de evaluación por portafolio de las asignaturas de la carrera de Medicina, entre enero y julio de 2021. Se realizó un muestreo intencional y se emplearon métodos teóricos, empíricos y estadísticos, en un universo que coincidió con la muestra representada por 60 profesores de las asignaturas de primer y segundo año de la carrera de Medicina de la Facultad de Ciencias Médicas “Dr. Ernesto Guevara de la Serna”, quienes evalúan por portafolio (Introducción a la Medicina General Integral, Promoción de salud y Prevención de Salud). El diagnóstico en esta investigación se realizó mediante un sistema de procedimientos de búsqueda de información sobre los elementos esenciales caracterizan el estado actual del proceso de evaluación por portafolio de las asignaturas de la carrera de Medicina.
Desde esa perspectiva se aplicaron los métodos declarados y se realizaron análisis de documentos normativos del proceso enseñanza-aprendizaje en el nivel de educación médica Superior y otros relacionados con el proceso de evaluación. Se analizó la organización y planificación del proceso docente de la carrera de Medicina, principalmente en los años primero y segundo, teniendo en cuenta los siguientes indicadores:
Si se encuentra normado en los documentos de pregrado en la educación médica el proceso de evaluación por portafolio de las asignaturas.
Existencia de orientaciones metodológicas dirigidas al proceso de evaluación de las asignaturas de la carrera de medicina, para incorporar la evaluación por portafolio, como proceso formativo.
Presencia de recomendaciones relacionadas con el proceso de evaluación por portafolio de las asignaturas de la carrera de Medicina de la Facultad de Ciencias Médicas “Dr. Ernesto Guevara de la Serna”, en Pinar del Río.
Para el análisis se utilizaron como fuentes los documentos sobre el proceso de evaluación del aprendizaje, leyes y decretos que norman el trabajo docente metodológico en la Enseñanza Médica Superior, las Resoluciones No.111/2017, No.2/2018 y No.132/2020; Programa del médico y enfermera de la familia; Plan E de estudio vigente en la carrera de Medicina e informes de promoción de las asignaturas: Introducción a la Medicina General Integral, Promoción de Salud y Prevención en Salud, de primer y segundo años de la carrera de Medicina en la Facultad de Ciencias Médicas “Dr. Ernesto Guevara de la Serna”, las cuales no se afectaron por la situación epidemiológica generada por la pandemia por la COVID-19.
La encuesta se realizó con el objetivo de valorar el estado de opinión sobre la pertinencia del proceso de evaluación por portafolio de las asignaturas de la carrera de Medicina, abordando este problema con los siguientes indicadores:
Nivel de dominio de los componentes del proceso enseñanza-aprendizaje.
Nivel de conocimiento del proceso evaluativo de las asignaturas de la carrera de Medicina que utilizan el portafolio como sistema de evaluación en los años primero y segundo.
Nivel de conocimientos sobre el uso del portafolio cómo método formativo.
Nivel de desempeño profesoral en el manejo como método de enseñanza y evaluativo de las asignaturas de la carrera de Medicina.
Nivel de importancia del uso del portafolio como proceso formativo e integrador por el estudiante de pregrado de la carrera de medicina y como herramienta del profesor.
Se entrevistaron metodólogos docentes integrales de las ciencias médicas con el objetivo de valorar el estado actual del proceso de evaluación por portafolio de las asignaturas de la carrera de Medicina, con los siguientes indicadores inherentes al proceso de evaluación:
a) Nivel de pertinencia de las acciones planificadas para el proceso de evaluación por portafolio de las asignaturas de la carrera de Medicina.
Nivel de ejecución de acciones del proceso de evaluación por portafolio de las asignaturas de la carrera de Medicina.
Nivel de control sobre las acciones ejecutadas en el proceso de evaluación por portafolio de las asignaturas de la carrera de Medicina.
Nivel de evaluación de las acciones ejecutadas durante el proceso de evaluación por portafolio de las asignaturas de la carrera de Medicina.
La aplicación de los métodos de nivel empírico permitió recoger la información y los datos procesados estadísticamente y triangulados, los cuales condujeron a la caracterización del estado actual del proceso de evaluación por portafolio de las asignaturas de la carrera de medicina en la Facultad de Ciencias Médicas “Dr. Ernesto Guevara de la Serna”.
El procesamiento de la información se realizó utilizando el paquete de programas estadísticos SPSS versión 15.0. La distribución de frecuencia a la variable se realizó con métodos estadísticos descriptivos e inferencial y se representó en una tabla.
Se tuvieron en cuenta los aspectos éticos al obtener el consentimiento informado de los profesionales docentes de la carrera de Medicina de la Facultad de Ciencias Médicas “Dr. Ernesto Guevara de la Serna” incluidos en el estudio y de la dirección institucional.
Resultados
El estudio de los documentos institucionales para el proceso enseñanza-aprendizaje y sus componentes, principalmente las resoluciones sobre el proceso evaluativo, permitió reconocer que el uso del portafolio en el plan “E” de estudio para algunas de sus asignaturas, se reconoce como instrumento evaluativo, recogedor de evidencias aportadas que informa sobre las competencias que una persona o grupo de ellas pueden demostrar, así como la naturaleza y el aprovechamiento del proceso de aprendizaje seguido para obtener dichos logros y que permite evaluar la parte más alta de la pirámide de George Miller: el demostrar cómo y el hacer.17
A pesar de la existencia de algunos conceptos que se acercan al modelo nuevo contemporáneo sobre la evaluación, la realizada por portafolio se reconoce sólo como instrumento evaluativo, en el orden sumativo, pues evalúa el producto final del estudiante y se aleja en múltiples ocasiones el portafolio formativo, que guía al estudiante a través del proceso de aprendizaje mediante numerosas evaluaciones.7,11 No se recoge el cómo aprender y cuales recursos serán utilizados por los docentes para orientar su confección y, a pesar de que se orienta a los profesores involucrados en la evaluación, a través del portafolio deberán ser adiestrados en su utilización, no se conoce su esencia, contenido, atributos, recursos y ventajas.
No se concibe realmente como proceso formativo e interdisciplinario, al contrario, se construye por la necesidad de mostrar evidencias en la calidad de los procesos, caracterizados por las evaluaciones frecuentes mediante la observación de las distintas actividades presenciales que ejecuta el estudiante y en las cuales el profesor podrá auditar en cualquier momento del desarrollo de la actividad.17
Como resultado de la encuesta a los profesionales docentes de primer y segundo año de la carrera de Medicina de la Facultad de Ciencias Médicas “Dr. Ernesto Guevara de la Serna” constató que:
De los 60 profesores encuestados sobre sus conocimientos acerca de los componentes del proceso enseñanza-aprendizaje, ninguno presentó dificultad para identificar los componentes del proceso, por lo que se refleja un alto dominio de los contenidos sobre el proceso enseñanza-aprendizaje según el indicador 1.1.
El 98 % de los docentes encuestados conocen del proceso de evaluación de las asignaturas de la carrera de Medicina en los años primero y segundo, en los cuales se destaca el portafolio, evaluado de alto.
Resulta relevante que 51 profesionales docentes, representados por el 85 %, no logró concebir el proceso de evaluación por portafolio como un proceso formativo, en el cual los estudiantes aprenden construyendo y funcionan como facilitadores, razón por la cual el indicador 1.2 fue evaluado de bajo.
El 89 % de la muestra estudiada reconoce el uso del portafolio en el orden sumativo y no como recurso para aprender los estudiantes. Por lo tanto, no destacan las ventajas del mismo en el aprendizaje desarrollador y mucho menos como un método pedagógico en el que los docentes le proporcionan a sus alumnos herramientas para construir el portafolio, por lo que el indicador 1.4 obtuvo evaluaciones que promediaron en un nivel bajo.
De los 60 profesionales, 44 docentes representados por el 73,33 %, no mostraron claridad sobre la importancia del uso del portafolio como proceso formativo e integrador por el estudiante de pregrado de la carrera de medicina y como herramienta del profesor, de ahí que el indicador 1.5, fuera evaluado con un nivel bajo.
De manera general, se consideró baja la dimensión cognitiva-procedimental, al tenerse en cuenta que la mayoría de los indicadores medidos fueron evaluados de bajo debido a las dificultades presentadas, respecto al dominio de los conocimientos, habilidades y ventajas del proceso de evaluación por portafolio de las asignaturas de la carrera de Medicina, los cuales culminan con este sistema evaluativo.
Por otra parte, como resultados de la entrevista a metodólogos de primer y segundo años de la carrera de Medicina de la Facultad de Ciencias Médicas “Dr. Ernesto Guevara de la Serna”, se evaluó la dimensión metodológica de la variable con sus tres indicadores dando como resultado un nivel medio en la evaluación de los mismos, por lo que la dimensión se consideró media.
Luego de la aplicación, a los sujetos y objetos vinculados a la investigación, de un conjunto de instrumentos (encuestas, entrevistas, revisión documental), cuyos objetivos estuvieron en correspondencia con los fines de la investigación, se procedió a desarrollar la triangulación de los resultados.
El análisis cuantitativo y cualitativo de los resultados de los instrumentos aplicados muestra que, al interpretar e integrar todos los resultados, utilizando tres criterios: nivel bajo (B), medio (M) y alto (A), de manera vertical existió un nivel bajo de los indicadores. Igualmente, un análisis horizontal de los indicadores también arrojó una tendencia a un nivel bajo, de manera que se realizó la triangulación metodológica de estos resultados, lo cual permitió determinar las regularidades del proceso de evaluación por portafolio de las asignaturas de la carrera de Medicina.
Al triangular la información obtenida, se infieren las siguientes regularidades del proceso:
La evaluación por portafolio de las asignaturas en el plan de estudio “E”, como parte del proceso de enseñanza aprendizaje en el estudiante de la carrera de Medicina de la Facultad de Ciencias Médicas “Dr. Ernesto Guevara de la Serna”, presenta insuficiencias en su concepción como proceso formativo, continuo, integral y participativo, lo que dificulta su percepción y práctica objetiva en el alumnado y en los métodos pedagógicos empleados por los docentes.
Se puede concluir que las regularidades identificadas están dadas por las siguientes insuficiencias:
Los profesores no conciben la evaluación por portafolio como un proceso formativo en función del logro de un aprendizaje desarrollador en los estudiantes.
La evaluación por portafolio no se concibe como proceso y resultado desde lo instructivo, educativo, interdisciplinario y no se contextualiza de acuerdo al desempeño profesional del futuro egresado.
En los documentos rectores que rigen los programas de estudio de las asignaturas de Medicina General Integral no se concibe la evaluación como proceso y resultado.
La puesta en práctica de la concepción de la evaluación por portafolio no cumple su función en el proceso formativo de la carrera de Medicina, y se sigue considerando como resultado en el orden sumativo.
La evaluación por portafolio no se concibe como un recurso para aprender.
Los profesores no están preparados para que el portafolio cumpla sus funciones, en las cuales los estudiantes aprenden construyendo y pasan a funcionar como facilitadores.
Discusión
Un análisis de los resultados obtenidos como parte del procesamiento de la información, hace referencia a una necesidad por parte de los profesionales docentes de la Facultad de Ciencias Médicas Dr. Ernesto Guevara de la Serna, de concebir el proceso de evaluación por portafolio como un proceso formativo, precursor del aprendizaje desarrollador, lo cual se corresponde con lo planteado por Sánchez Anta, quien plantea los objetivos perseguidos en el proceso evaluativo por portafolio: evaluar tanto el proceso como el producto, motivar al alumnado a reflexionar sobre su propio aprendizaje y participar en el proceso de evaluación, desarrollar destrezas colaborativas entre el alumnado, promover la capacidad de resolución de problemas, estructurar las tareas de aprendizaje, y establecer lo que es obligatorio u optativo y proveer a los profesores de información para ajustar los contenidos del curso a las necesidades de los estudiantes.7
En la bibliografía revisada se encuentran numerosas definiciones y atributos de la evaluación por portafolio como proceso, los cuales han permitido a estos autores considerarlo como método pedagógico innovador del profesor, instrumento investigativo y de evaluación participativa, clara y contextualizada, desarrollador del aprendizaje reflexivo, instructivo, educativo e interdisciplinario, metacognitivo, promovedor de formas como la heteroevaluación, coevaluación y la autoevaluación, aumenta el desarrollo personal y profesional, y las habilidades de comunicación verbal y escrita, de gestión de información, pensamiento crítico e interacción social.9,10,15
Se reconocen como fundamentos generales de la investigación las principales tendencias del proceso de evaluación por portafolio, sustentado porque su uso para el aprendizaje y la evaluación se está convirtiendo en algo popular en el mundo actual. En los últimos años ha surgido su utilización como herramienta potencial en los procesos formativos, al adoptarse una nueva y renovada visión sobre la enseñanza, el aprendizaje desarrollador y la evaluación educativa. Esto se basa en despojarnos de la evaluación tradicional y concebirla con nuevas cualidades adoptando el nuevo modelo contemporáneo:3,4
Cualidades de la evaluación tradicional
La evaluación tradicional es antieducativa, está despojada de todo rasgo formativo y, muy por el contrario, deja huellas negativas, a veces traumáticas. Por otra parte, los resultados de esta evaluación, al estar descontextualizados, tienen poco uso práctico y no son aplicables al proceso docente, a la superación personal del alumno y al mejoramiento curricular. Es antieconómica, improductiva e irracional. Puede ser identificada por los adjetivos siguientes: sumativa, cuantitativa, terminal, subjetiva, cognoscitiva, autoritaria, descontextualizada, deshumanizada y burocratizada.
Cualidades de la evaluación para el nuevo modelo contemporáneo
Deberá responder a un proceso de enseñanza-aprendizaje desarrollador, promotor o agente del cambio educativo:
Desarrolladora, procesual, holística, contextualizada, democrática, formativa (al servicio de valores), cualitativa, investigativa, sistemática, que contemple la revalorización de errores, que tenga en cuenta indicadores garantes de su objetividad, que promueva y transite por formas como la heteroevaluación, coevaluación y la autoevaluación, entre otras cualidades significativas, que garanticen un cambio cualitativamente superior.3,4
Se coincide con Arbea y Díaz12 que los docentes deben erradicar sus concepciones tradicionales sobre la evaluación y la calificación, y cambiarlas por esta modalidad que requiere laboriosidad en su gestión docente porque el profesor continúa siendo el responsable del proceso.
Existen evidencias del empleo del portafolio en la Educación Médica Superior, como estrategia educativa del nuevo modelo de enseñanza-aprendizaje en la carrera de medicina, las cuales dan cuenta de los beneficios potenciales que la herramienta genera. Su aplicación forma parte del nuevo modelo de formación de las asignaturas de Medicina General Integral, el cual articula sobre la definición y priorización de objetivos, competencias y diseño de actividades que posibilitan el desarrollo de dichas competencias necesarias para la formación del futuro profesional y donde se aglutinan todas las disciplinas en función de la formación del estudiante de medicina, acorde a los modos de actuación del profesional.
Se asume en los análisis realizados que los estudiantes no tienen todas las herramientas para considerar el valor del portafolio y apropiarse de la herramienta para su auto aprendizaje, influenciado por la falta de percepción del docente de ver la evaluación por portafolio como proceso formativo en el cual el profesor es un facilitador del aprendizaje y a su vez utiliza esta técnica como método para enseñar y evaluar lo aprendido.5 Es coincidente con estudios realizados en Chile, donde los autores lo consideran como una herramienta mediadora en los procesos de enseñanza-aprendizaje que ofrece una metodología de la investigación protagónica y del ejercicio de reflexión autocrítica. Ha sido utilizada para evaluar desempeños docentes y estudiantiles en educación superior, pues ha permitido diseñar, monitorear y evaluar el nivel de aprendizaje alcanzado por el alumno, quien conjuntamente ha logrado realizar las tareas y la autoevaluación.16
Un aspecto destacado en el portafolio empleado en las asignaturas de la carrera de Medicina, el cual concuerda con autores cubano, es que en la evaluación se incluyen los aspectos educativos en vínculo indisoluble con lo instructivo, se califica el dominio de la habilidad y su progreso, la formación y desarrollo de valores, y se potencia la participación responsable del estudiante en su proceso de aprendizaje; en las tareas se hacen evidente las relaciones entre las asignaturas y se representan momentos propicios para la implementación de las diferentes estrategias curriculares declaradas en el plan de estudio.11
Se considera que es extremadamente significativo y novedoso el proceso de evaluación por portafolio de las asignaturas de la carrera de Medicina, en el cual la piedra angular para lograr resultados positivos en la enseñanza-aprendizaje está constituida por los profesores como facilitadores del proceso y enjuiciadores del producto obtenido, permitiéndole al docente una mayor interacción en la relación alumno-docente, generada a partir de la metodología de trabajo de este instrumento de enseñanza y evaluación. Según Salazar y Arévalo5, el docente debe ser un mediador efectivo que apoya el proceso de aprendizaje, el cual sólo puede llevar a cabo el estudiante. A los docentes les permite una mayor interacción en la relación alumno-docente, generada a partir de la metodología de trabajo de este instrumento de enseñanza y evaluación.
Conclusiones
Existen insuficiencias en las acciones específicas que posibilitan concebir la evaluación por portafolio como un proceso formativo ajustado al nuevo modelo contemporáneo, mostradas en los resultados de todos los instrumentos aplicados. Es importante saber que las aplicaciones del portafolio son nuevas y que la experiencia no es relativamente suficiente en los escenarios docentes cubanos. Una preparación y evaluación más precisa aumentaría el nivel de conocimientos, su utilidad, la validez y el impacto educativo de esta forma de evaluación. Por lo tanto, no debe ser entendido desde una óptica reduccionista con fines burocráticos, como mera acumulación de evidencias, sino como precursor de los procesos de mejora e innovación, en atención a su auténtico significado y basamento epistemológico; no solo para evaluar sino también para generar un mayor grado de consciencia sobre el proceso de enseñanza-aprendizaje y su repercusión en la formación de los estudiantes universitarios, así como en los propios procesos de mejora e innovación.
