Abstract

HERNANDEZ-ORO, Reina Maylin; MEDINA-LEON, Alberto Arnaldo  and  HERNANDEZ-PEREZ, Gilberto. Satisfacción del cliente en empresas de base tecnológica del sector hidráulico cubano. Ing. Ind. [online]. 2014, vol.35, n.1, pp. 25-33. ISSN 1815-5936.

El presente trabajo propone un procedimiento para la medición y evaluación de la satisfacción de los clientes externos en empresas de base tecnológica de producciones por proyecto único o singular, con un caso de aplicación a una organización del sector hidráulico cubano. Dentro del procedimiento diseñado se conciben diferentes etapas que aportan importantes resultados para la empresa; en una etapa se identifican las dimensiones y atributos del producto ofertado, en otra se diseña, valida y aplica el instrumento para "medir" la satisfacción de clientes, y finalmente otra donde se define un índice integral de satisfacción del cliente externo. Entre los principales resultados de la presente investigación es posible definir y evaluar los atributos de calidad que definen a los proyectos, y un indicador integral que permite medir la satisfacción de los clientes externos y además se utiliza para evaluar la gestión de la empresa en función de la calidad.

Keywords : medición y evaluación de la calidad; satisfacción del cliente externo; empresas de base tecnológica.

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