Abstract

QUEZADA-TORRES, Walter David  and  CHAMBA MENDEZ, Christian. Sistema CRM para la gestión de atención al cliente en las cooperativas de ahorro y crédito ecuatorianas. Universidad y Sociedad [online]. 2023, vol.15, n.3, pp. 149-155.  Epub June 30, 2023. ISSN 2218-3620.

El presente trabajo tiene como finalidad analizar la necesidad de implementación de un sistema CRM como un recurso alternativo para la asistencia en la gestión de atención al cliente, con particular interés en cooperativas de ahorro y crédito del Ecuador. Este objetivo surge de una problemática sustentada de la deficiente calidad de atención de los usuarios y la necesidad de integrar los procesos de atención al cliente con tecnologías de la información que permitan su automatización y así lograr generar ventajas competitivas en el sector financiero. La investigación se sustenta en un alcance exploratorio, descriptivo y correlacional; con enfoque metodológico cuantitativo que, a partir de la metodología Servqual, permite conocer la expectativa y percepción de los clientes en la atención recibida por entidades financieras ecuatorianas. De los resultados obtenidos se concluye la pertinencia de implementar tecnologías como el CRM para automatizar los procesos de atención a clientes, además de constituir una herramienta de apoyo en la toma de decisiones con la finalidad de mejorar la calidad de los servicios en entidades financieras, como las cooperativas de ahorro y crédito.

Keywords : Modelo Servqual; Gestión de la relación con el cliente; Cooperativas de ahorro y crédito; Atención al cliente.

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