Abstract

GARCIA PULIDO, Yadrián Arnaldo; MALIZA CRUZ, Wellington Isaac; PENAFIEL MORENO, Lorena  and  NUNEZ BALSECA, Deida Narcisa. Evaluación de la calidad percibida en un restaurante turístico. Universidad y Sociedad [online]. 2023, vol.15, n.5, pp. 62-75.  Epub Oct 10, 2023. ISSN 2218-3620.

En la actualidad la calidad del servicio al cliente es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones. El objetivo de la investigación consiste en evaluar la calidad percibida del servicio en un restaurante vinculado a la actividad turística. Para su desarrollo, se diseña un procedimiento metodológico que puede ser utilizado en otras instalaciones gastronómicas para la evaluación de la calidad percibida de sus servicios. Los principales métodos y herramientas utilizadas resultaron: Método de expertos, Método de consenso, Método del triángulo de Fuller modificado, Método de la entropía, Procedimiento VALPER, Matriz Importancia Percepción (W-X) y la correlación estadística entre variables. El procedimiento cuenta con un cuestionario donde se evaluaron 18 atributos, cuya validez y fiabilidad queda comprobada mediante la validez de contenido, constructo y el coeficiente Alfa de Cronbach. El valor percibido de la calidad del servicio resulta de 4.28, considerado satisfactorio; aunque se presentan acciones de mejora como: promover la innovación en la presentación de platos, mejorar la imagen y claridad de la carta menú.

Keywords : Calidad; Calidad percibida; Servicio gastronómico; Restaurante.

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