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I. INTRODUCCIÓN
El objeto de estudio de esta investigación es el diseño de un sistema de indicadores que permita apoyar la toma de decisiones en una organización sobre el grado de implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015.
Esta norma está organizada en función de siete dimensiones de calidad, las que a su vez contienen una serie de requisitos cualitativos que deben al menos cumplir una organización para poder optar a una certificación de tercera parte, ésta a través de una entidad de certificación. Las certificaciones de tercera parte son las más relevantes porque la verificación de su cumplimiento está en manos de una entidad independiente del cliente y el proveedor.
La versión del 2015 de dicha norma incluye nuevos conceptos, enfoques y énfasis respecto de sus versiones anteriores lo que induce una permanente actualización por parte de las organizaciones [1]. La palabra debe, es un vocablo que caracteriza los sistemas de calidad certificables o acreditables y que en el caso de la norma ISO 9001:2015 se distinguen 135 debes, sin embargo, debe reconocerse que la cantidad de exigencias se puede cifrar en aproximadamente 307 debes. Esta cantidad de exigencias exige mayor atención al momento de verificar su cumplimiento donde se hace necesario disponer de un mecanismo eficaz para comprobar el acatamiento global de esta norma.
El cumplimiento permanente de los requisitos representa un desafío para las organizaciones actuales, debido al entorno dinámico, cambiante y competitivo en el cual desarrollan sus prácticas y actividades administrativas habituales [2].
Si bien se controla este cumplimiento por medio de auditorías internas y externas, su control sistemático se puede potenciar con un mecanismo de medición y seguimiento en base a indicadores. Dichos indicadores podrán advertir de manera temprana el grado de desarrollo e implementación que una organización tiene en relación con los diversos requisitos normativos.
Mantener una certificación ISO 9001, proporciona diversos beneficios, por ejemplo: aumento de la productividad y eficiencia operativa, reducción de costos y desperdicios, mejoramiento de indicadores financieros, calidad del producto, posicionamiento en el mercado y factor de competitividad [3].
Esta investigación exploratoria nace de la necesidad de investigarla efectividad del uso de indicadores de gestión adecuados y enfocados en la norma ISO 9001:2015. Lo cual va a apoyar el cumplimiento de una norma y facilitar los procesos de monitoreo y seguimiento en una organización, favoreciendo la identificación de oportunidades de mejora y potenciando el proceso de toma de decisiones [4].
La revisión bibliográfica da cuenta de diferentes enfoques para definir un indicador. Según Heredia (2001, p. 60) es: “una medida para cuantificar la eficiencia y/o eficacia de una actividad o proceso” [5]. Para Aenor (2003) es:“un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o actividad” [6]. Fernández (2018), plantea que un indicador en esencia es “un instrumento que provee evidencia de una determinada condición o el logro de ciertos resultados” [7]. Díaz (2009, p. 41)se refiere a un indicador como una expresión matemática que cuantifica el estado de un hecho que queremos controlar” [8]. Sánchez (2014, p.421) expresa que los indicadores son:“expresiones cualitativas o numéricas que permiten medir, evaluar y comparar en el tiempo, el desempeño de procesos, productos y/o servicios de la organización” [9].Pérez & Hernández (2015, p. 2)puntualiza al indicador como “una variable que representa atributos de un sistema” [10].
Según se indica en Mora (2008), las principales funciones de los indicadores deberían ser: apoyar y facilitar el proceso de toma de decisiones, controlar la evolución de procesos y sus atributos de calidad, racionalizar el uso de la información y planificar la mejora continua [11].
Todos los procesos deberían tener indicadores que permitan visualizar de forma gráfica la evolución de los mismos. De acuerdo al modelo Deming, los indicadores tienen que: ser diseñados en su fase de planificación, tienen que asegurar su cumplimiento en la fase de hacer, tienen que servir para realizar el seguimiento en la fase chequeo y tiene que utilizarse en la fase actuación para ajustar y/o establecer objetivos [12].
La norma española de indicadores, UNE 66175:2003, presenta en su parte central, una efectiva ficha para señalar los atributos mínimos que debe contener un indicador para que su diseño presente coherencia entre objetivo y forma de cálculo. Estos atributos mínimos son: nombre, objetivo, meta, descripción, forma de cálculo, fuentes de los datos, destinatarios y forma que tomará el gráfico para monitorear el resultado del indicador en el tiempo. Esta norma ha sido utilizada para evidenciar aplicaciones en diversas áreas tales como en gestión de proyectos, educación, salud y comunicaciones, entre otras [13; 14; 15; 16].
También se encuentra evidencia empírica donde los indicadores se integran conformando una cascada piramidal de indicadores que relaciona diferentes niveles jerárquicos en una organización, o niveles que engloban dimensiones de calidad,que se conforman a través de la unión de niveles fraccionados procurando una interpretación general [5; 17;18; 19].
El Kearney (2018) se hace una reflexión sobre los indicadores en el sentido que un sistema de indicadores debe evitar cometer tres tipos de errores: medir demasiadas cosas, dedicar demasiado tiempo a la medición y medir cosas equivocas [20].
La literatura consultada en las bases de datos permiten reconocerdiferentes estrategias para estructurar indicadores. Por ejemplo, sin ser exhautivo, algunos sistemas estánorganizados en base a:
No obstante, sí se encuentra mayor concenso en que los indicadores deben estar organizados de manera que facilite su lectura y análisis por parte de distintos miembros de una organización [25; 26; 27].
En general, la finalidad del diseño de un sistema de indicadores es proporcionar un grado de seguridad "razonable" para la consecución de los objetivos internos o externos de una organización. Su componente de monitoreo está dirigido hacia la detección de errores e irregularidades que no fueron detectados con actividades de control previas, permitiendo realizar las correcciones y modificaciones necesarias [16; 28].
Por otra parte, si bien se encontraron aplicaciones de sistemas de gestión para el ámbito unversitario [29], no se encontró evidencia empírica de sistemas de indicadores enfocados para monitorar el cumplimiento de un sistema de gestión normativo. Este aspecto se considera de vital importancia porque la demostración del cumplimiento normativo habitualmente descansa fuertemente en la información proporcionada por los auditores que realizan auditorías internas y exernas, y éstas, si bien son esenciales para la mejora continua, para identificar retosy oportunidadesde progreso, al ser de carácter cualtitativo las auditorías se planifican en base a un muestreo discrecional del auditor y no siempre cubren todo el espectro normativo [30; 31; 32].
De manera que el objetivo general de este estudio es proponer un sistema de monitoreo para verificar la implementación de un sistema de gestión de calidad en una organización a través del diseño de indicadores a partir de los requisitos establecidos de la norma ISO 9001:2015. Como objetivos específicos, se indican los siguientes:
II. MÉTODOS
Como sujeto de referencia se tuvo a la vista el sistema de gestión de calidad ISO 9001 de la Universidad del Bío-Bío, Chile, la cual ha mantenido su certificación por tres periodos consecutivos abarcando principalmente procesos de apoyo a la actividad académica. Por otra parte, se mantuvo intercambio de información con el personal encargado de la mantención del sistema de calidad institucional.
La información utilizada consideró principalmente fuentes primarias y secundarias de información, tales como: análisis de informes de auditorías internas y externas, revisión del sistema de gestión de calidad documental y, revisión de publicaciones seriadas en bases de datos con acceso online (Scielo, Redalyc y Scopus) y que no tuviesen, en su mayoría, una antigüedad superior a cinco años.
Las principales actividades consideradas en esta investigación fueron:
Revisión y análisis de los aportes que ofrecía la bibliografía consultada en relación con indicadores, estrategias de segmentación y sistemas de monitoreo de sistemas de gestión de calidad.
Identificación y organización de los requisitos normativos de modo de identificar niveles de desagregación de ellos con la finalidad de establecer un límite de profundidad y precisión de las exigencias de la norma ISO 9001:2015 y, además, lograr reconocer ítems para su posterior tratamiento como atributos o variables de cumplimiento.
Análisis de las potencialidades de una planilla de cálculo electrónica para aprovechar los recursos gráficos de modo de representar y organizar indicadores a través de un panel de control funcional para el usuario.
Revisión de la teoría y reconocimiento de prácticas para la realización de auditorías de sistemas de gestión.
Diseño de un conjunto de ítems normativos, a nivel de detalle y con carácter dicotómico (atributo) para evidenciar o no el complimiento efectivo de los requisitos normativos. Que permita expresar el cumplimiento de una dimensión de calidad de interés en una escala de tipo variable para facilitar procesos de análisis de resultados por parte de la alta dirección.
Diseño de una lista de chequeo piloto para verificar la eficacia del mecanismo de recopilación de información, diseño de un criterio de semaforización para los indicadores, y posterior verificación y validación del funcionamiento del panel de control.
III. RESULTADOS
El sistema de indicadores elaborado se diseñó en función de los siete temas principales de la norma ISO 9001:2015 (contexto de la organización, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación del desempeño y mejora). Esto generó siete indicadores generales los cuales son sustentados por indicadores de primer nivel, segundo nivel, tercer nivel y una nómina de ítems de inspección. La cantidad y tipo de indicadores y datos base, lo cual se observa en la tabla 1.
Tabla 1 Organización de indicadores para norma ISO 9001:2015
| Indicador | Cantidad | Simbología |
|---|---|---|
| Indicadores generales | 7 | IG i ; i = 1 a 7 |
| Indicadores de primer nivel | 28 | IP i ; i = 8 a 35 |
| Indicadores de segundo nivel | 50 | IS i ; i = 36 a 85 |
| Indicadores de tercer nivel | 6 | IT i ; i = 86 a 91 |
| Datos base (Lista de chequeo) | 307 | LC j; j = 1 a 307 |
La descripción de los diferentes indicadores y la individualización de los requisitos específicos a nivel de detalle, se indican en la tabla 2. Los requisitos específicos tienen la finalidad de identificar las cláusulas normativas primarias, secundarias y terciarias extraídas de la norma en cuestión.
Tabla 2 Ámbito normativo para los diferentes indicadores del panel de control
| Indicador general | Ámbito indicadores de primer nivel | Ámbito indicadores de segundo nivel | Ámbito indicadores de tercer nivel | N° de Requisitos normativos involucrados |
|---|---|---|---|---|
| Contexto de la organización | Comprensión de la organización, necesidades y expectativas de las partes interesadas. | Generalidades e Información documentada. | 25 | |
| Liderazgo | Liderazgo, compromiso, política y responsabilidades. | Generalidades, enfoque al cliente, política y comunicación. | 26 | |
| Planificación | Riesgos, oportunidades, objetivos de calidad y planificación de cambios. | Planificación, riesgos, oportunidades y planificación. | 27 | |
| Recursos de apoyo | Recursos, competencia, conciencia, comunicación e información. | Generalidades, personal, infraestructura, ambiente, seguimiento, conocimiento de la organización y control de la información. | Generalidades, trazabilidad de las mediciones y control de información. | 43 |
| Operación de procesos | Planificación, diseño, control, liberación de productos y servicios. | Comunicación con clientes, requisitos de productos y servicios, planificación, diseño, desarrollo y control de productos y servicios. | Revisión de capacidades de cumplimiento y control de información documentada. | 125 |
| Evaluación de desempeño | Seguimiento, medición, análisis, evaluación de procesos, auditorías internas y revisión por la dirección. | Satisfacción de clientes y evaluación de resultados de la revisión por la dirección. | 47 | |
| Mejora del sistema de gestión de calidad | Control de no conformidades, acciones correctivas y mejora continua. | Tratamiento de no conformidades y su control documental. | 14 |
Fig.1. Ejemplo de panel de control
Fuente: A partir de ISO 9001:2015 [33]
Una lista de chequeo proporcionaría la información base a nivel de detalle respecto de la interpretación de 307 requisitos específicos de la norma para poder registrar la evidencia necesaria de manera de poder determinar su estado de cumplimiento de un requisito normativo. Esta determinación sería con un juicio dicotómico, que permitiría sustentar un proceso de inspección o auditoría eficaz para lograr demostrar la implementación integral de las cláusulas de la norma en cuestión. Las evidencias de la auditoría son: documental, física o testimonial [34].
Un ejemplo de resultado del tablero de comando, se muestra en la figura 1, la cual incluye la aplicación de un criterio de semaforización el cual se describe en la tabla 3.
Tabla 3 Descripción de criterios de semaforización
| Criterio | Descripción | Símbolo de control |
|---|---|---|
| Aceptable | Se considera aceptable el valor del indicador cuando su porcentaje de cumplimiento se encuentra al 100% en referencia a su meta definida |
|
| Riesgoso | Se considera riesgoso el valor del indicador cuando su porcentaje de cumplimiento se encuentra entre 70% y 99% en referencia a su meta definida |
|
| Crítico | Se considera crítico el valor del indicador cuando su porcentaje de cumplimiento se encuentra por debajo del 70% en referencia a su meta definida |
|
Fuente: Elaboración propia a partir de Morozov et al., (2015) [35].
El panel de control se puede diseñar utilizando una planilla de cálculo la cual permitiría observar fácilmente el resultado de cumplimiento, medido en porcentaje, de los indicadores generales y de los indicadores de primer, segundo y tercer nivel asociados a los requisitos normativos para una posterior toma de decisiones. La inclusión de los porcentajes asociados a una meta que debe ser definida por el encargado de planificar el sistema de calidad. Un ejemplo para obtener una visión de contexto general de cumplimiento de la norma, se presenta en la figura 2.
El mecanismo de monitoreo a través de indicadores se puede entender como un recurso para apoyar la mejora continua de un modelo de sistema de gestión de calidad representado según los componentes que se indican en la figura 3 .
IV. DISCUSIÓN
Los resultados obtenidos corresponden a la propuesta de diseño de un sistema de gestión por indicadores para apoyar el proceso de implementación de la norma ISO 9001:2015 en una organización. Para estos efectos, se vincularon todos los requisitos de la norma, a nivel de detalle, con un conjunto de indicadores de diferente ámbito que permite conocer el grado de implementación de los requisitos por parte de una organización según las principales dimensiones de calidad de la norma y según una estratificación de indicadores de nivel.
Esta propuesta puede potenciar la identificación de oportunidades de progreso en organizaciones para promover una mejora continua de su sistema de gestión de calidad.Se considera que contribuye con el desarrollo de la madurez de una organización porque, según se indica en ISO (2018), permite:
el seguimiento de los cambios en el contexto de la organización
identificar posibles áreas de mejora y aprendizaje
puede ubicarse en el escalón superior, de mejores prácticas, en el modelo de madurez descrito en la norma ISO 9004:2018 [37].
El panel de control se fundamentó en la interpretación objetiva de los requisitos normativos, en pruebas aplicadas en terreno utilizando listas de chequeo que reflejaban todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015, en análisis de informes de auditorías internas y externas de una organización universitaria y, en la utilización de un criterio o metodología de semaforización que facilitó la identificación de oportunidades de mejora en el ámbito de implementación de la norma ISO 9001:2015. El criterio de semaforización utilizado es una práctica de gestión utilizada en tableros de control en organizaciones y puede ser ajustado en sus valores según sean las metas y necesidades de alguna organización.
Este sistema de indicadores posee respaldo técnico debido a que rescata los aportes relevantes de la literatura especializada sobre gestión por indicadores. Utiliza a nivel de detalle los requisitos normativos y ofrece una presentación de los resultados que fue valorada por los directivos de aseguramiento de la calidad de la organización en referencia.
En el proceso de validación de las propuestas se revisaron los informes finales de auditorías interna y externa realizadas a la Universidad observándose ámbitos normativos no cubiertos por los auditores evidenciando así la efectividad del sistema propuesto. De acuerdo a ésto, se considera que el sistema de indicadores propuesto posee validez, ya que al ser aplicado se observa claramente su utilidad y facilita la presentación del funcionamiento del sistemas de gestión de calidad en forma resumida, clara y precisa.
De acuerdo a la revisión bibliográfica no se encontró evidencia empírica de diseños de paneles de control para monitorear la implementación de un sistema de gestión de calidad certificable, o acreditable, más allá de lo presentado en Torres y Cárdenas (2013) [18].
El sistema de indicadores propuesto permitiría: mejorar el conocimiento y aprendizaje de la norma por parte del personal involucrado; facilitar la retroalimentación organizacional; facilitar la comunicación de resultados a la alta dirección. Posibilita focalizar la identificación de oportunidades de mejora; lograr que la toma de decisiones sea más asertiva y potenciar la eficacia de las auditorías internas.
La principal limitación de este estudio reside en el hecho de no poder almacenar la experiencia del conocimiento adquirido durante las auditorías para conformar una base de conocimiento que reúna hallazgos y evidencias de solución para incrementar procesos de autoaprendizaje, como se plantea en Giraldo et al. (2016), al utilizar técnicas de ingeniería del conocimiento [34].
El aporte que ofrece esta investigación reside en la elaboración de una metodología simple, efectiva y que puede implementarse en organizaciones interesadas en disponer de un mecanismo organizado en base a indicadores cualitativos y cuantitativos para monitorear el grado de desarrollo de su sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015, así como en otros escenarios donde las empresas tienen más de un sistema de gestión integrado o tienen un sistemas de gestión ISO 17025 el cual triplica la cantidad de “debes”, siendo necesario disponer de un sistema de control y monitoreo más efectivo.
V. CONCLUSIONES
El contexto de los resutados se relacionan con una propuesta de tablero de control que permite apoyar el proceso de toma de decisiones en relación con el cumplimiento que una organización puede exhibir respecto de la norma ISO 9001:2015.
La característica principal de la metodología es la identificación detallada de 307 requisitos normativos e integración de éstos en siete indicadores generales, 28 indicadores de primer nivel, 50 de segundo nivel y 6 de tercer nivelque permiten reflejar el estado actual de implementación de la norma de gestión de calidad en una organización.
El principal aporte de esta investigación es disponer de un panel de control diseñado en función de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 como medio para presentar resultadoscuantificables de auditorías de un sistema de gestión de calidad de manera de identificar oportunidades de mejora y faciliar la comunicación de resultados hacia la alta dirección de una entidad universitaria.
El análisis de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 permite configurar un sistema de seguimiento de los requisitos normativos a través de un panel de control organizado en base a indicadores que incluyen diferentes niveles de detalleque forman parte de una misma cláusula de la norma en cuestión.
Como conclusión general es factible diseñar un sistema de seguimiento soportado por un conjunto de indicadores para controlar el grado de implementación de una norma de gestión de calidad en una organización.
El proceso de comunicación de los resultados respecto del cumplimiento de 307 requisitos de la norma se ve facilitado al disponer de un tablero de comando el cual incluye en su diseño una semaforización con criterios de aceptabilidad, riesgo y criticidad para facilidad el seguimiento y control involucrado.
Los resultados obtenidos pueden replicarse en otros tipos de organizaciones que mantengan sistemas de gestión ISO 9001:2015 o también en organizaciones que mantengan sistemas de gestión más complejos y extensos de modo de facilitar su proceso de seguimiento y mejora continua.
