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Introducción
La gestión turística es reconocida en Ecuador como una de las principales actividades económicas que dinamizan el desarrollo de localidades y la nación. Como parte de la política pública en el ámbito económico, específicamente en el Plan Nacional de Desarrollo 2017-2021, se estableció el lineamiento de "Posicionar y potenciar a Ecuador como un país megadiverso, intercultural y multiétnico, desarrollando y fortaleciendo la oferta turística nacional y las industrias culturales, fomentando el turismo receptivo como fuente generadora de divisas y empleo en un marco de protección del patrimonio natural y cultural" (Ecuador, 2017, p. 106). Por ello, resulta tan importante el desarrollo de una gestión eficaz y eficiente de las instituciones del sector turístico, tanto pequeñas, medianas como grandes, tanto públicas como privadas, lo que aún constituye un reto para el sector en el país, así como una importante línea de estudio en las ciencias administrativas.
En 2019, en Ecuador estaban registradas 61830 empresas de alojamiento, de las que el 95,6 % corresponde a microempresas de acuerdo al Instituto Nacional de Estadística y Censos (Inec, 2021). En Cotopaxi, se registran 1687 empresas de hospedaje, de las que el 98,1 % es de tipo microempresarial y el resto, pequeñas y medianas. Esta es la situación de forma general en Ecuador, donde predominan las empresas de menor tamaño como señalan Quiñonez, Ruiz y Parada (2017), convirtiéndose en una necesidad el enfrentamiento a los retos de la competitividad empresarial con base en las limitaciones, tanto internas como del entorno nacional, que inciden en que, a pesar de tener una alta representatividad en el tejido empresarial, los resultados de su actividad económica no son los que se requieren.
En el caso de localidades como "La Maná" en el cantón Cotopaxi, el desarrollo del sector turístico es aún limitado a pesar de las potencialidades que, desde el punto de vista natural, gastronómico y cultural fundamentalmente, tiene la región de la sierra ecuatoriana. Específicamente, las empresas hoteleras tienen la capacidad de generar empleo e influir positivamente sobre las zonas en que están enmarcadas, siempre que desarrollen una gestión eficaz y responsable con la sociedad y el entorno (Guerrero Dávalos et al., 2020). En este municipio, existen actualmente 16 hoteles, de los que 1 tiene 4 estrellas, 5 tienen 3 estrellas y los 9 restantes tienen de 1 a 2 estrellas, lo que evidencia un bajo nivel en el cumplimiento de los estándares de calidad en la actividad hotelera.
Como parte de las diferentes herramientas de gestión empresarial que tienen la función de mejorar la actividad administrativa, en el presente trabajo, se abordan el control interno y la gestión de la calidad. De acuerdo con Capote (2001), el control interno es considerado como el proceso que permite establecer los parámetros y controles para prevenir errores y gestionar de forma segura la actividad empresarial. El ámbito de actuación del control interno, según Quinaluisa, Ponce, Muñoz, Ortega y Pérez (2018), se encuentra en el análisis de la eficiencia y eficacia de las operaciones, la fiabilidad de la información en la organización y el cumplimiento de la normativa vigente; todo lo cual permitirá que la empresa cumpla con mayor efectividad su misión y objetivos. En la práctica del control interno, se requiere de la estructuración de sistemas y procesos que tiendan a lograr dichos objetivos, sobre la base de "(…) políticas y procedimientos correctamente estructurados", como manifiestan García, Hurtado, Ponce y Sánchez (2021, p. 228).
Precisamente, la gestión de la calidad es otro proceso estrechamente vinculado con el cumplimiento de los objetivos organizacionales y el logro de los estándares de producción de bienes y servicios a los que una empresa aspira a través de la puesta en marcha de estrategias y actividades, desde una perspectiva integral, que permita impulsar la competitividad y el desarrollo de las organizaciones (Hernández Palma et al., 2018). Estos autores estudian precisamente la evolución del concepto de calidad, concluyendo que actualmente esta debe manejarse bajo un enfoque integral, con responsabilidad de todos los miembros de la organización, para lo cual es necesario implementar iniciativas de control de los resultados a través del seguimiento de indicadores, desarrollo de auditorías y otras acciones de control. Lo anterior permite evidenciar la interrelación que en los últimos años se le otorga a las prácticas de control interno y gestión de la calidad en las empresas, lo que también es abordado por autores como Antúnez, Fernández y Delgado (2017), quienes reconocen que pueden integrarse, a su vez, con otras como los sistemas de gestión ambiental, de seguridad y salud en el trabajo, entre otras.
En relación con la integración del control interno y la gestión de la calidad, Isaza (2018) indica que es una estrategia viable para empresas modernas que aspiran a ser ágiles, autosuficientes, cumplidoras de la legalidad y el aprovechamiento de sus capacidades. Este autor reconoce que "Este enfoque consiste en implantar un esquema de organización que permita gestionar las empresas mediante el dominio de sus actividades, planes, procesos, procedimientos y funciones, desarrollando mecanismos que hagan un Sistema de Control Interno y de Gestión de la Calidad, que facilite el cumplimiento de metas y objetivos propuestos" (Isaza Serrano, 2018, p. 15). Por tanto, existen evidencias de la importancia de integrar estos sistemas en un Sistema Integrado de Gestión, que permite aprovechar conocimientos y experiencias previas con miras a lograr una ventaja competitiva de permanencia en el mercado (Duque, 2017).
Considerando la importancia futura de integrar estos sistemas en los hoteles del cantón "La Maná", en el presente trabajo se pretende evaluar el nivel de desarrollo de ciertos elementos de control interno y la gestión de la calidad en estas empresas.
Materiales y métodos
Se ejecutó una investigación exploratoria con carácter descriptivo, empleando métodos teóricos como el histórico y sistémico que permitieron profundizar en el conocimiento de la temática de estudio y el desarrollo de las empresas analizadas. Como parte de los métodos empíricos, se aplicó la observación científica a través de una encuesta aplicada a los 16 hoteles que existen en el cantón "La Maná", provincia Cotopaxi, Ecuador, por lo que abarcó a toda la población. La encuesta diseñada fue evaluada por especialistas, se consideró la viabilidad de su aplicación y contó con los siguientes items evaluativos:
Estructura organizacional de la empresa
Participación del personal en la toma de decisiones
Implementación de procedimientos de control interno para los procesos contables y administrativos de la empresa
Aplicación de cuestionarios de satisfacción de clientes
Control y gestión de servicios externalizados
Existencia de áreas de calidad y control interno
Controles implementados en la gestión de la calidad
Otros controles implementados
La medición de los resultados se realizó aplicando análisis estadístico, específicamente el cálculo de frecuencias absolutas, con el empleo de Microsoft Excel.
Resultados y discusión
En la tabla 1, se presentan los resultados del estudio realizado en las 16 empresas hoteleras del cantón "La Maná", con base a las frecuencias absolutas de la categoría de respuesta que predomina.
Tabla 1 Frecuencia absoluta de los aspectos evaluados por categoría de respuesta
| Aspecto evaluado | Categoría de respuesta que predomina | Frecuencia absoluta (%) |
|---|---|---|
| Cuenta con una estructura organizacional formal | Sí | 75 |
| Estructura organizacional adecuada | Sí | 75 |
| Importancia de la participación del personal en la toma de decisiones | Sí | 94 |
| Necesidad de implementar procedimientos de Control Interno para los procesos contables y administrativos | Sí | 94 |
| Empleo de cuestionarios de satisfacción de clientes | Sí | 75 |
| Existencia de un control y gestión de servicios externalizados | Sí | 50 |
| Existencia de un departamento de Calidad | Sí | 62 |
| Existencia de un departamento de Control Interno | Sí | 56 |
| Existencia de controles implementados para los procesos en el área de calidad | Sí | 75 |
| Aplicación de otros controles | Sí | 100 |
Fuente: Elaboración propia a partir de resultados de la encuesta
Como se observa en la tabla anterior, la mayor parte de los hoteles del cantón tienen una estructura organizacional adecuada para el desarrollo de sus funciones, otorgan importancia a la participación del personal en la toma de decisiones y a la necesidad de implementar procedimientos de control, lo que denota así un adecuado ambiente de control y condiciones para el desarrollo del proceso de control interno. Según el estudio de Vega y Ortiz (2017), el ambiente de control resulta uno de los factores más influyentes para el desarrollo del control interno en empresas hoteleras, marcado por factores como la estructura organizacional. En el aspecto específico de la participación del personal, Baquero (2020) expresa el rol que ocupa el jefe de hotel para liderar al equipo de trabajo, incrementar su motivación y satisfacción laboral a través de estrategias de acercamiento, tanto con el cliente interno como externo.
Adicionalmente, se demostró que estas empresas igualmente prestan atención al monitoreo de la satisfacción del cliente, empleando cuestionarios estructurados con tal fin, lo que aporta que en el 62 % existe un área de Calidad y en el 75 % controles implementados para los procesos. La estructuración formal de funciones en las empresas es una garantía para la optimización de la actividad administrativa, lo que, en muchas ocasiones, en las pequeñas y medianas empresas no se consigue. En tal sentido, Coronel, Saca, Cartuche y Rodríguez (2018) manifiestan la necesidad de que, a medida que este tipo de empresas se desarrolla, se evidencian más necesidades de estructurar funciones, potenciar el control administrativo y mejorar los procesos de las organizaciones.
Relacionado con lo anterior, se evidenció que solo en el 56 % de los hoteles existe un área de control interno, es decir, que hay menos presencia de estructuración formal de esta actividad, lo que resulta negativo para la implementación de las políticas y procedimientos requeridos para una administración eficaz, la eficiencia y la economía en el empleo de recursos, acorde con Pereira (2019). Este autor precisamente otorga mucha importancia a la formalidad y seriedad en los registros que debe manejar el proceso de control en la empresa, por la necesidad de que los hechos sean luego comprobados, verificados o evaluados. Sin embargo, debe destacarse que, a pesar de que no existe una presencia de áreas de control interno en el 44 % de los casos, en la totalidad sí se utiliza algún tipo de control, especialmente los relacionados con los activos fijos, tal como se muestra en la tabla 2.
Tabla 2 Control sobre activos fijos
| Tipo de control sobre activos fijos | Frecuencia absoluta (%) |
|---|---|
| Inventarios | 56 |
| Cotejo | 0 |
| Emisión de resguardos y etiquetas | 0 |
| Archivos | 38 |
| Procesamiento de datos | 6 |
Fuente: Elaboración propia a partir de resultados de encuesta
De los tipos de controles a activos fijos evaluados, el que más se emplea son los inventarios, seguidos por los archivos y el procesamiento de datos, lo que evidencia que las herramientas de trabajo de control son aún tradicionales, sin abarcar los aspectos que las metodologías modernas proponen, como es el caso del modelo COSO (García Bravo et al., 2021) u otros que abarcan diferentes aristas del proceso de control bajo un enfoque integral y de mejora continua. Este resultado muestra la importancia de la modernización y profesionalización de la actividad administrativa en los hoteles, con miras a obtener mejores resultados de su gestión.
De los indicadores evaluados en las empresas hoteleras de La Maná, el que peor comportamiento tuvo fue la existencia de un control y gestión de servicios externalizados, es decir, de las actividades que son realizadas por terceros y que tienen influencia en la cadena de valor del hotel y, por tanto, en la satisfacción de los clientes, tanto internos como externos. Esta es una de las áreas donde mayor necesidad de mejoras se evidencia pues, por las características de los hoteles, muchas actividades y subprocesos se subcontratan y, el no manejar los controles suficientes, puede influir negativamente en la calidad del servicio, la satisfacción de los huéspedes y otros clientes. Según Espino y Ramírez (2017), la estrategia de externalización de servicios en los hoteles tiene una influencia directa con la creación de ventaja competitiva en las actividades básicas de los hoteles (básicamente la recepción, limpieza de habitaciones y zonas comunes, gastronomía y gestión comercial) y el resultado operativo basado en los costos y la calidad. Constituye una prioridad para las empresas estudiadas mejorar las relaciones con terceros, en especial los proveedores de servicios y actividades que influyen directamente en la calidad del servicio y la atención directa al visitante.
La integración de actividades en la empresa, de acuerdo con Pereira (2019), es una de las vías actuales que estas tienen para lograr manejar "los impactos perversos y dirigir las organizaciones hacia el cumplimiento de su misión". De ahí la importancia de que los hoteles del cantón "La Maná" aprovechen las condiciones que existen y que han sido determinadas en este estudio para generar sinergias entre los sistemas de control interno y gestión de la calidad. En este punto, debe hacerse notar que el nivel de desarrollo alcanzado en los aspectos evaluados ha sido logrado a pesar del bajo nivel técnico y profesional de los dueños de los hoteles, del personal que labora en ellos y de las condiciones del entorno en las que estas microempresas, en muchos casos, sobreviven. La actual situación que ha vivido el mundo desde inicios de 2020 debido a la pandemia sanitaria por el nuevo coronavirus, Covid-19, es una muestra de lo vulnerable que es esta actividad económica y la necesidad de que se implementen estrategias e instrumentos de gestión para manejar contingencias como esta y otras de tipo natural, político o social, como las que han afectado a Ecuador en la última década.
Los resultados obtenidos en el presente estudio dejan abierta la posibilidad al desarrollo de un sistema integrado de gestión, que incida en que los hoteles del cantón La Maná se conviertan en una importante fuente de recursos para la localidad, generen empleo y atraigan a la zona a turistas, tanto nacionales como extranjeros, con base en las características geográficas y naturales que la región tiene, que resultan atractivas y singulares en el panorama ecuatoriano. Con dicha finalidad, se demuestra la importancia de que cada vez más se ejecuten sistemas integrados de gestión, que abarquen tanto el control interno como la gestión de la calidad, lo que permitirá optimizar esfuerzos y recursos, así como obtener resultados superiores, especialmente de competitividad empresarial y sectorial para el turismo en La Maná.
A modo de conclusión, se plantea que los sistemas de control interno y gestión de la calidad tienen potencialidades para integrarse con miras al cumplimiento de los objetivos organizacionales, la generación de relaciones favorables con los grupos de interés y el incremento de la competitividad empresarial. La integración de ambos sistemas constituye una práctica moderna y efectiva para dinamizar la gestión empresarial, logrando una mayor confianza y satisfacción en los clientes internos y externos, basado en políticas y procedimientos de control, eficiencia y eficacia en la actividad, todo lo cual contribuirá al desarrollo del sector turístico en el caso ecuatoriano.
La investigación exploratoria desarrollada evidenció que en las empresas hoteleras del cantón "La Maná" se otorga importancia al ambiente de control, el monitoreo de la satisfacción del cliente, la implementación de controles en el área de calidad y la estructuración formal de departamentos para atender dichas actividades, lo que constituye el punto inicial para un futuro proceso de integración de los sistemas de control interno y gestión de la calidad, lo cual requerirá mayores esfuerzos, dirigidos a fortalecer ambos sistemas primeramente, así como crear las condiciones favorables para su integración en el contexto de estas microempresas ecuatorianas.
