Introducción:

En Cuba el sistema nacional de salud con acceso universal y cuidado de los individuos, la familia y la comunidad es una fortaleza reconocida internacionalmente. La Clínica Central Cira García es un centro de atención médica especializada de referencia internacional en la atención a pacientes extranjeros. Su calidad ha sido certificada por distintas organizaciones, no obstante, trabaja intencionadamente por elevar los estándares alcanzados.

Objetivo:

Proponer un sistema de indicadores para evaluar la calidad del subproceso servicios generales de la Clínica Central Cira García.

Métodos:

Se aplicaron métodos teóricos y empíricos, a través del análisis y la síntesis, el método sistémico-estructural-funcional y el análisis de contenido, se analizó la documentación existente relativa a la gestión de la calidad de la institución y en particular de servicios generales, se sistematizaron los resultados y se propuso el sistema de indicadores de calidad a evaluar. Se utilizaron la observación y la entrevista en la caracterización del funcionamiento de las distintas esferas de trabajo que comprende el subproceso servicios generales con lo que se obtuvieron criterios del público interno. Se aplicó una encuesta de satisfacción a pacientes no hispanohablantes de países desarrollados. Se trianguló la información y se detectaron las brechas de mejora.

Resultados:

Se propuso un sistema de cuatro dimensiones, 14 variables y 54 criterios para evaluar la gestión de calidad del subproceso servicios generales el cual prácticamente no era tomado en cuenta en los indicadores de calidad utilizados hasta el momento. En las encuestas de satisfacción la mayoría de los criterios establecidos recibieron niveles satisfactorios por al menos el 90 % de los encuestados. El tiempo de espera para recibir la habitación y el dominio de idiomas fueron los criterios que mostraron mayor insatisfacción.

Conclusiones:

Para garantizar un turismo de salud competitivo que cumpla con las expectativas de pacientes que seleccionen con este fin el destino Cuba, se necesita contar con un sistema de indicadores para evaluar la calidad de los procesos no clínicos que apoyan el desarrollo de los procesos clave que puedan generalizarse a las instituciones que desarrollan turismo de salud.