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MediSur
On-line version ISSN 1727-897X
Abstract
BENITES BERNABE, Álvaro Danny et al. Factores asociados a la calidad del servicio en hospitales públicos peruanos. Medisur [online]. 2021, vol.19, n.2, pp.236-244. Epub Apr 30, 2021. ISSN 1727-897X.
Fundamento
Es muy importante que los equipos de salud se encuentren preparados para brindar atención acorde a las necesidades requeridas, y con ello, satisfacer las expectativas de los usuarios. En esto se sustenta el interés que revisten los estudios de calidad de atención a usuarios en el contexto salud.
Objetivo
determinar los factores asociados a la calidad del servicio en hospitales públicos peruanos.
Métodos
estudio descriptivo, que incluyó a 210 pacientes atendidos en dos hospitales de la provincia del Santa, Perú. Se empleó un instrumento de 22 ítems basado en el modelo SERVQUAL. El análisis inferencial se realizó en función de la normalidad de los datos, para establecer diferencia significativa entre las dimensiones de la calidad del servicio para los hospitales en estudio. Asimismo, para evaluar la asociación entre los factores y la calidad del servicio, se utilizó la prueba de correlación bivariada de Pearson.
Resultados
el nivel de calidad fue alto (62 %) y medio (78 %) para los hospitales La Caleta y Eleazar Guzmán Barrón, respectivamente. Existió diferencia en la calidad del servicio, representado por las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. En el análisis de correlación, solo en el Hospital Eleazar Guzmán Barrón se encontró asociación significativa y positiva entre el tipo de usuario y la calidad de servicio.
Conclusión
la calidad del servicio proporcionada en las consultas externas se comporta de manera variable entre los hospitales públicos, siendo solamente dependiente del tipo de usuario atendido.
Keywords : Gestión de la calidad; hospitales públicos; satisfacción del paciente.