Abstract

SOLANO, Javier  and  UZCATEGUI, Carolina. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE UNA ESCALA DE MEDIDA PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS RESTAURANTES UBICADOS EN LA ZONA TURÍSTICA DE PUERTO BOLÍVAR. Universidad y Sociedad [online]. 2017, vol.9, n.1, pp.52-59. ISSN 2218-3620.

La mejora continua de la calidad del servicio por parte de las empresas de restaurantes se ha convertido en un factor determinante para lograr la satisfacción de los clientes, esto debido al incremento de la competencia de otras entidades y al aumento del poder de demanda de los clientes. Para los dueños y administradores de los restaurantes de Puerto Bolívar, no es ajena esta realidad, y trabajar por aumentar la calidad del servicio permite garantizar el éxito de este tipo de negocios. El objetivo del presente trabajo es verificar la validez y confiabilidad de un instrumento que permita medir la calidad percibida del servicio de los clientes de restaurantes ubicados en la zona de afluencia turística de Puerto Bolívar. La evaluación del instrumento se realizó a través de un análisis factorial, tanto exploratoria como confirmatoria y de un análisis de confiabilidad. Se identificó la presencia de seis variables, cinco derivadas del DINESERV y una relacionada con la satisfacción general percibida, que agrupan un total de 25 ítems, con un nivel de adecuación muestral global KMO igual .926. También se identificó un índice de esfericidad de Bartlett p=.000, y una capacidad de explicación del 81% del total de la varianza, lo que sugiere que el instrumento refleja satisfactoriamente la variable calidad del servicio para el contexto de estudio.

Keywords : Calidad del servicio; restaurantes; validación; análisis factorial.

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