Abstract

RAMOS FARRONAN, Emma Verónica; MOGOLLON GARCIA, Francisco Segundo; SANTUR MANUEL, Lisseth  and  CHERRE MORAN, Isabel. El modelo Servperf como herramienta de evaluación de la calidad de servicio en una empresa. Universidad y Sociedad [online]. 2020, vol.12, n.2, pp. 417-423.  Epub Apr 02, 2020. ISSN 2218-3620.

El objetivo es determinar el uso del modelo Servperf como herramienta de evaluación de la calidad de servicio de una empresa de expendio de alimentos, mediante la identificación de la valoración de los clientes sobre la actividad comercial desarrollada por trabajadores de la organización, así como identificando las deficiencias en sus procesos de servicio. Para realizar esta investigación se utilizó una metodología descriptiva, utilizándose técnicas de exploración como aplicación de un cuestionario con veinte preguntas dirigidas a los usuarios del servicio de expendio de alimentos de la ciudad de Piura. Como objetivo es conocer la valoración real de los clientes mediante la aplicación del modelo alternativo de evaluación del servicio que mide la calidad desde la perspectiva del cliente, diagnosticando cada una de sus dimensiones las cuales califican de forma global a la empresa, identificando los procesos que necesitan de la implementación de estrategia exitosa para aumentar su estimación. Se concluye que toda actividad desempeñada por el colaborador influye directamente en la perspectiva del cliente ante el servicio esperado lo cual es determinante para su futura elección y posterior recomendación, por lo que la empresa debe cuidar cada proceso característico de su actividad comercial.

Keywords : Servpef; servicio; cliente; decisión; expendio.

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