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Revista Universidad y Sociedad

On-line version ISSN 2218-3620

Abstract

MERCHAN LLORE, Diego  and  VILLAMAR PINCAY, Martha. Experiencia del Cliente: Análisis de la Calidad del Servicio en ELECGALAPAGOS S.A. Universidad y Sociedad [online]. 2024, vol.16, n.3, pp. 127-133.  Epub June 30, 2024. ISSN 2218-3620.

El presente estudio, tiene el interés de evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de la Empresa Eléctrica Provincial Galápagos ELECGALÁPAGOS en el cantón San Cristóbal. Para ello se realizó un análisis cuantitativo donde se examina la calidad del servicio percibido en contraste con la del servicio esperado, permitiendo conocer las debilidades de la institución y plantear alternativas de mejora y conseguir subir los niveles de satisfacción del cliente. La metodología utilizada fue de tipo descriptivo, proporcionando información esencial sobre el comportamiento de las variables latentes y observadas. El constructo utilizado es el SERVQUAL, que mide la calidad de servicio; el instrumento incluye 22 indicadores, divididas en cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía). La escala de medición del constructo es en Likert, donde 1 representa totalmente en desacuerdo y 7 totalmente de acuerdo. Lo resultados mostraron brechas significativas en elementos "Fiabilidad" específicamente en la terminación del servicio en el tiempo previsto y cumplimiento de promesas. La "Capacidad de respuesta" y "Seguridad" también muestran brechas negativas. Mientras que "Empatía" muestra áreas de fortaleza, como la atención individualizada y la atención personalizada. Es crucial que la empresa eléctrica identifique y adopte medidas correctivas para continuar elevando la percepción positiva del usuario.

Keywords : Calidad; Servicio; Satisfacción del usuario; Modelo SERVQUAL; ELECGALAPAGOS.

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