Objetivo:

Evaluar el nivel de servicios de handling aeroportuario en el Aeropuerto Internacional Antonio Maceo Grajales de Santiago de Cuba, Cuba y proponer acciones de mejoramiento.

Métodos:

Técnicas econométricas (alisamiento exponencial) para la estimación de la demanda de estos servicios; la encuesta de Fisher para clientes internos y el cuestionario SERVQUAL para clientes externos. El análisis cuantitativo consistió en el cálculo de las capacidades aeroportuarias y su relación con la demanda; mientras que el cualitativo se fundamentó con la valoración de los clientes internos y externos respecto a los servicios.

Resultados:

Para el cumplimiento del objetivo propuesto se diseñó un procedimiento que evalúa cualitativa y cuantitativamente el nivel de servicios de handling aeroportuario. Así fue posible identificar los problemas fundamentales respecto a la prestación de estos servicios y proponer acciones de mejora con el fin de contribuir al perfeccionamiento del proceso de toma de decisiones.

Conclusiones:

Se dotó a la entidad de una herramienta teórico práctica con la cual se detectó, entre otros aspectos, subutilización de la infraestructura y exceso de capacidad respecto a la demanda. El plan de acciones está dirigido a elevar la satisfacción de los clientes.

        · abstract in English     · text in Spanish     · Spanish ( pdf )