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Introducción
La evaluación de la gestión de calidad no es algo nuevo. El tema de la calidad del servicio y la importancia de su medición ha evolucionado con el decursar del tiempo para que los resultados que se esperan sean los deseados. Ya Hammurabi, en el año 2000 a. c., promulgaba en Babilonia el código que regulaba la atención médica, e incluía las multas que estos debían pagar por los malos resultados de sus cuidados.1
Desde esta perspectiva, la evaluación se entiende como “los esfuerzos dirigidos a determinar de forma sistemática y objetiva la efectividad y el impacto de las actividades realizadas para alcanzar objetivos de salud, teniendo en cuenta los recursos asignados”.2
Otro de los conceptos relacionado al término de “evaluación” es el de “calidad”. El Diccionario de la Real Academia Española señala que existen múltiples definiciones, entre ellas las más relevantes: “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor, buena calidad, superioridad o excelencia”.3
La Organización Mundial de la Salud (OMS) define calidad como: “asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso”.4)
La calidad de los servicios consiste en que los prestadores cumplan las funciones que le corresponden para satisfacer las expectativas de los usuarios. En este sentido, surge la necesidad de revisar los procesos de gestión de calidad en los servicios de Enfermería para enfrentar con éxito los nuevos esquemas que impone la sociedad.5
En las últimas décadas, las instituciones hospitalarias han evolucionado hacía empresas proveedoras de servicios, pues el concepto de proceso productivo es aplicable en los servicios sanitarios.6 Por tanto, al hospital se pueden aplicar los mismos conceptos y técnicas de análisis y gestión de calidad que a otras empresas de servicios, siempre que se respeten sus particularidades.7,8
Narváez9 hace referencia a la gestión de la calidad como la función directiva que desarrolla y aplica la política de calidad a través de cuatro procesos: planificación, organización, control y mejora. Desde esta perspectiva, la norma ISO 9001:201510) analiza la gestión de la calidad como la planificación, definición de políticas, objetivos y estrategias que determinan a los clientes y sus necesidades, así como el desarrollo de procesos y servicios o productos.
En Cuba, este compromiso va más allá de hacer las cosas bien, incluye normativas y procedimientos que permitan que el producto o servicio cumpla con las exigencias que la sociedad demanda. Dichos aspectos están incluidos en los Lineamientos Económicos sociales aprobados en el VIII Congreso del Partido Comunista de Cuba 2021,11) y la Constitución de la República de Cuba 201912 e incluyen normativas y procedimientos contemplados en el Decreto Ley 8/202013 y la Ley 16/2020 De Normalización, Metrología, Calidad y Acreditación.14
Al analizar estos conceptos desde la ciencia de la Enfermería se puede interpretar calidad como sinónimo de satisfacción de las necesidades y expectativas de las personas y los profesionales. Estas condiciones exigen una tarea de las organizaciones y los profesionales de enfermería que tienen la responsabilidad de satisfacer las necesidades de la persona, coordinar los recursos y planificar estrategias de gestión de los cuidados. Frente a lo expresado, cabe preguntarse: ¿Cómo perciben los profesionales de Enfermería la gestión de la calidad de los servicios de Enfermería en el CIREN?
La gestión de la calidad en los servicios de enfermería remite a la teoría ambientalista de Florencia Nightingale cuando planteó: “las leyes de la enfermedad pueden ser modificadas si comparamos tratamientos con resultados”, sus postulados teóricos articulan con la calidad de la atención y hacen referencia a acciones vigentes relacionadas con una buena higiene, la prevención de la morbilidad y el ambiente limpio, que condicionan que el número de infecciones disminuya, aspectos que hacen reflexionar que esta teórica empírica aborda elementos de la calidad de la atención de enfermería, pues no solo incluye el cuidado de la persona y el entorno, sino emplea herramientas estadísticas para disminuir la mortalidad de las personas durante la guerra de Crimea, donde es reconocida como una gran administradora.15
Nightingale centró sus estudios en la enfermera y el entorno, hizo énfasis en la responsabilidad de controlar el entorno para proteger a la persona de daños físicos y psicológicos que podían conducirlos a la muerte, es decir, reconoció los aspectos indispensables para lograr una atención con calidad y seguridad de la persona.16
En el CIREN, los primeros esfuerzos por incrementar la calidad de los servicios se iniciaron en 1994. Se creó el Departamento de Sistema de Gestión de Calidad y los Comité Hospitalario de Bioseguridad, el de Calidad Asistencial de Enfermería y un equipo multidisciplinario de gestión de los procesos. En los años 2006-2007 se actualizaron los procesos (ISO 9000:2008) con alcance a los servicios médicos institucionales y enfoque a la seguridad del paciente, época en que se incrementó la participación de profesionales en tareas de investigación.
En las investigaciones de Reconde,17,18,19) se reconoce que, a pesar de estar implementado un Sistema de Gestión de la Calidad en la institución, aún existen insuficiencias en la planificación y control de los procesos, esto genera que el trabajo asistencial se base más en las especialidades y no en la gestión de los procesos, aspectos que inciden de manera negativa en la calidad de los servicios. En tal sentido, el objetivo del estudio fue evaluar la gestión de la calidad en los servicios de enfermería.
Métodos
Estudio cuantitativo, con diseño descriptivo de corte transversal, realizado en el CIREN, La Habana, en el segundo semestre del año 2022. De las 126 enfermeras de la institución, conformaron la población de estudio 60 que cumplieron con los criterios: ser licenciadas en enfermería, más de 5 años de experiencia laboral, y pertenecían a los servicios de lesiones estáticas del encéfalo, restauración biológica cerebral, atención a cubanos, lesiones raquimedulares y neuromusculares, trastornos del movimiento y sus neurodegeneraciones y servicio de neurocirugía dicha institución.
Para obtener los datos se aplicó a las enfermeras una encuesta basada en el Modelo Europeo de excelencia European Foundation for Quality Management (EFQM),20 la que fue validada al contexto hospitalario cubano por los autores del presente estudio, la validez de contenido del instrumento se obtuvo por el criterio de expertos que alcanzaron un coeficiente de competencia de 0,87. Para medir la concordancia interjueces, se empleó el Coeficiente de Validez de Contenido (CVC),21 que alcanzó un 0,96. El Alfa de Cronbach fue de 0,907. La encuesta quedó estructurada en 112 ítems. Se valoraron tres bloques, siete criterios cada uno con subcriterios.
Para la opción de las respuestas se utilizó una escala Likert que incluyó la siguiente escala valorativa: en total acuerdo (5) de acuerdo (4) ni de acuerdo ni en desacuerdo (3) en desacuerdo (2) en total desacuerdo (1). Los datos recogidos fueron revisados para comprobar existencia de anomalías, se comprobó que estaban correctos, elementos que permitieron realizar el análisis y procesamiento de datos.
La asignación de puntos de cada criterio se obtuvo a partir del promedio de los subcriterios. La media de cada subcriterio se obtuvo del promedio de las preguntas. La media del Modelo EFQM se obtuvo a partir del valor promedio de la media de los criterios.
A cada subcriterio se le asignó una puntuación de acuerdo a la metodología del Modelo Europeo de excelencia EFQM y valor del eje de ordenadas que va de 0 a 5, debido a que la media fue calculada sobre 5, se tuvo en consideración el total de puntos asignados a cada criterio, en una escala que va desde 0 hasta 1000 puntos. La metodología empleada es conforme a la presentada en el esquema o matriz de puntuación REDER,22 que analiza de manera particular cada criterio y subcriterio. Para este cálculo se utilizó la siguiente fórmula:
Puntuación del sub criterio X= Media del sub criterio X * Valor asignado al sub criterio X
5
El valor del criterio se consideró aceptable cuando los puntos que se obtuvieron en el subcriterio estaban en el rango del valor promedio total de todos los criterios (4,86) o por encima de este, identificado como puntos fuerte y no aceptable cuando estuvo por debajo de este, el cual se consideró un área de mejora.
El valor total alcanzado en el estudio a los servicios de enfermería se obtuvo de la suma de los tres bloques (194,34 + 387,38 + 396,16) = 977,88 puntos de 1000 que exige el Modelo Europeo de la excelencia EFQM.
La investigación fue sustentada en los principios éticos que rigen en la sociedad y en el ámbito de los profesionales de la salud, los participantes firmaron el consentimiento informado, se les explicó en qué consistía el estudio, su importancia y la utilización de los resultados obtenidos. El estudio fue aprobado por el Comité de Ética y el Consejo Científico del Centro Internacional de Restauración Neurológica.
Resultados
En la tabla 1 se muestran las medias de los criterios y subcriterios evaluados de la gestión de calidad de los servicios de enfermería. De los 3 bloques que se presentan, el bloque de ejecución fue el que menor puntuación obtuvo, 387,38 puntos a expensas de los criterios 3 que analiza la implicación de las personas y el criterio 5 que aborda gestionar el funcionamiento y la transformación.
Tabla 1 - Distribución de las medias obtenidas en los criterios y sub criterios en los servicios de Enfermería
En la tabla 2 se observa la distribución de los puntos fuertes y área de mejora en función de las medias obtenidas en los criterios según el Modelo Europeo de la excelencia EFQM. Una vez realizado el análisis general, se identificaron cuatro puntos fuertes, dos áreas de mejora y un área cuya media no excede demasiado a la total, por lo que no fue considerado ni punto fuerte ni débil.
El criterio C1: Definir el propósito, visión y estrategia no se consideró área de mejora, pues la media del criterio 4,85 no difiere en gran medida de la media del Modelo Europeo de la excelencia EFQM 4,86.
Los cuatro puntos fuertes corresponden a los criterios:
C2: Cultura de la organización y liderazgo
C4: Diseñar el valor como se crea
C6: Percepción de los grupos interés
C7: Rendimiento estratégico y operativo.
Las áreas de mejora corresponden a los criterios:
Tabla 2 - Distribución de los puntos fuertes y área de mejora en función de las medias obtenidas en los criterios según el Modelo Europeo de la excelencia EFQM
Fuente: Encuesta a profesionales de enfermería.
En la tabla 3 se muestra la distribución de las áreas de mejoras en función de las medias obtenidas en el criterio 5 según la media total del Modelo Europeo de la excelencia EFQM. El criterio 5 aborda gestionar el funcionamiento y la transformación. Los resultados obtenidos en este criterio fueron los que más incidieron de manera negativa en la valoración realizada al obtener una media (3,40; 4, 12; 4,32; 3.98, 4,00; 4,40; 4,38; 4,32 y 4,55) por debajo de la media del criterio 4,71 y de la media total según el Modelo Europeo de la excelencia EFQM 4,86.
Se identifican como principales problemáticas:
Se desconoce si se dispone de un plan de mantenimiento preventivo y correctivo para los equipos de electro medicina.
No están digitalizados todos los procesos que se realizan en la institución.
Los procesos estratégicos y de apoyo no permiten satisfacer de manera adecuada las necesidades de los clientes.
Desconocen si existen planes de mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones para garantizar la conservación de la modernización.
La infraestructura de la organización no permite ofrecer un servicio de calidad.
No se disponen de los recursos necesarios para desarrollar los procesos previstos.
Los procesos no funcionan de manera adecuada.
No se toman medidas cuando los procesos no satisfacen los objetivos propuestos.
No se chequea la efectividad de la gestión de procesos.
Tabla 3 - Distribución de las áreas de mejoras en función de las medias obtenidas en el criterio 5 según la media total del Modelo Europeo de la excelencia EFQM
Fuente: Encuesta a profesionales de enfermería.
En la tabla 4 se puede visualizar la distribución de los puntos fuertes en función de las medias obtenidas en los criterios del Modelo Europeo de la excelencia EFQM.
Los criterios C2, C4, C6 y C7 fueron identificados como puntos fuertes al obtener la media (4,86; 4,93; 4,92 y 4,98) superior a la Media total EFQM (4,86), los resultados más alentadores fueron identificados en los criterios C4, C6 y C7 al encontrarse muy por encima del resultado total 4,86.
Tabla 4 - Distribución de los puntos fuertes en función de las medias obtenidas en los criterios del Modelo Europeo de la excelencia EFQM
Fuente: Encuesta a los profesionales de enfermería.
En la tabla 5 se visualizan los aspectos evaluados en los resultados clave. Se constata un elevado nivel de superación de los profesionales de enfermería. De ellos, el 93,33 % se encontraba incorporado a proyectos de investigación, el 56,67 % tenía publicaciones en revistas científicas (una de ellos es un libro 1,67 %). El 3,33 % eran doctores en ciencias de la enfermería, el 33,33 % contaban con maestrías en: enfermedades infecciosas, longevidad satisfactoria y bioseguridad, el 16,66 % estaba categorizado y se encontraban en plan de formación doctoral.
Como resultado del proceso de autoevaluación se identificaron fortalezas y debilidades que resumen la situación actual de la organización.
Fortalezas
Alta implicación y grado de compromiso del personal encargado con todos los temas relacionados a la mejora continua y a la calidad.
Elevado nivel de preparación y capacitación de los profesionales de enfermería.
El departamento de enfermería trabaja por indicadores de rendimiento que le permite anticiparse o medir, de forma indirecta, la percepción que poseen los profesionales sobre diferentes aspectos.
El plan de comunicación interna funciona de manera adecuada.
Se constata una cultura de calidad en la que el protagonismo está representado por la dirección de la política y estrategia orientada a la preocupación creciente con el nivel de satisfacción y seguridad de sus clientes internos y externos.
Se aplican encuestas de satisfacción de manera sistemática a los pacientes y los profesionales.
Existe un plan estratégico anual que permite dar cumplimiento a la política y estrategia trazada.
Discusión
A pesar de las limitaciones propias del estudio, los hallazgos reflejan que los criterios evaluados en la gestión de calidad en los servicios de enfermería son percibidos por los profesionales como deficientes en el bloque de ejecución, que contempla tres criterios: C3, C4 y C5, este último evalúa indicadores de procesos y es uno de los más relevantes que se analizan en el Modelo. Las deficiencias encontradas en los procesos han sido reportadas en varios estudios en diferentes disciplinas, incluso en instituciones hospitalarias.23,24
Es indiscutible que este aspecto requiere mayor seguimiento y control para enfrentar las presiones competitivas y lograr que la organización sea más eficiente y dé respuesta a las exigencias actuales, porque las necesidades no satisfechas generan molestias en las personas, como ha sido reportado en varias investigaciones.(25,26
Según, la European Foundation for Quality Management (EFQM) entiende, un proceso, como: “una organización de recursos, tanto humanos como materiales, que están implantados dentro de las organizaciones y que están orientados a las necesidades y expectativas de los clientes”.27).
En su investigación, Hernández28 destaca la importancia que tiene para una institución de salud el control en la gestión por procesos. Esto refleja que las políticas y estrategias internas deben estar direccionadas al fortalecimiento del recurso humano como elemento fundamental para mejorar la gestión de los procesos de la organización y, por otro lado, se sugiere ser revisados de manera sistemática.
Según Noriero,29 el sistema de evaluación de la calidad basado en gestión por procesos le reporta al paciente beneficio en términos de mejoría, pronta recuperación, reducción de molestias, repeticiones innecesarias y menor riesgo para su salud e incluso para su vida. Es decir, cuando hay claridad en los procesos institucionales, se fomenta el acercamiento personal de salud-usuario y, por consiguiente, el diagnóstico oportuno, lo que puede repercutir en una mejor percepción de la calidad de la atención.30
Las enfermeras perciben que los líderes de enfermería trabajan por indicadores de calidad, dando cumplimiento a la política y estrategia de la institución. Además, se sienten motivados por parte de estos, pues les proporcionan las facilidades y el fondo de tiempo necesario para superarse, de manera individual y colectiva, lo que redunda en resultados favorables como los obtenidos en los criterios C4, C6 y C7, elemento que fortalece la organización al contar con profesionales de elevado nivel de capacitación y especializados en el servicio que brindan.
En este sentido, su importancia ha sido demostrada en estudios en los cuales se explora y analiza el estado de la investigación. resulta interesante el trabajo de Lallana31) cuando se refiere a las ventajas que proporciona preparar y capacitar a las personas en una organización para desarrollar habilidades y competencias necesarias para incrementar su desempeño laboral.
Al confrontar los resultados de la percepción de los grupos de interés con lo expuesto por otros autores se encontró que Lallana31) y Santillan32 obtuvieron un similar comportamiento en lo relacionado a la producción científica, constatándose un incremento en la participación de eventos científicos, congresos, cursos, publicaciones y protocolos de actuación.
Hoy se comprende que, para enfrentar de manera exitosa los nuevos retos que imponen los modelos de gestión empresarial e institucional, se requiere contar con profesionales competentes, con habilidades superiores, conocimientos profundos, y mayores exigencias de interacción social y enriquecimiento técnico, de ahí que la capacitación constituya un elemento de mejoras de la competitividad para mantener la sostenibilidad en las organizaciones.33
Mantenerse actualizado en los avances del desarrollo científico técnico es un deber del profesional de la salud; esto le proporcionará seguridad y confianza para brindar información precisa, clara y oportuna en las prácticas de cuidado, elemento que redundará en la percepción de una mejor calidad de la atención.
En lo referido a las medidas de percepción de los grupos de interés que analizan a los clientes se obtuvo similar comportamiento a los encontrados por Zardoya y otros,34 quien evaluó la satisfacción de las personas a través de encuestas, no evidenciándose variaciones importantes entre los criterios evaluados, excepto en la percepción relacionada con la comodidad de las instalaciones del hospital que pasa del 72 % al 90 % de personas satisfechas, variación que se atribuye a las obras de remodelación.
Los resultados obtenidos en el estudio repercutirán de manera favorable tanto a nivel de los servicios como institucional, ayudarán a plantearse nuevas estrategias de mejora donde se involucran a todos los actores de la organización. En los servicios, permitirá satisfacer las demandas de atención de las enfermeras al tener en cuenta sus valoraciones y percepciones en relación con el cumplimiento de estándares de calidad que permanecían sin ser socializados y que eran responsabilidad de este grupo de profesionales, donde se incluye la gestión de los procesos, lo que incide en la calidad de los servicios.
A nivel institucional, ayudarán a diagnosticar y clarificar los problemas existentes para establecer prioridades, aumentar la rentabilidad, satisfacer las necesidades de las personas y ser más competentes en el mercado, exigencias que demanda el Sistema Nacional de Salud Cubano para la atención de la población y el cumplimiento de los objetivos de desarrollo sostenible para los años 2015 al 2030.35
En conclusión, la evaluación de gestión de la calidad en los servicios de Enfermería en el Centro Internacional de Restauración Neurológica se considera aceptable. Los hallazgos obtenidos permiten plantearse acciones de mejora para fortalecer la calidad de la atención que se brinda a los clientes. La evaluación de la gestión de calidad en los servicios de enfermería es una estrategia metodológica útil para identificar errores y ayudar a identificar el camino hacia la excelencia.
Limitaciones del estudio
Una limitación de la investigación es el tipo de muestreo empleado, el criterio de selección de la muestra es intencional por criterios, ya que el objetivo no era buscar representación estadística sino la información de los casos específicos, de los cuales pueden derivarse conclusiones de gran relevancia en relación con los propósitos de la investigación. Por lo que, sería conveniente en el futuro ampliar la muestra al resto de los profesionales de enfermería que laboran en la institución, al considerar que los reactivos que incluye la encuesta abarcan a toda la organización. También, se podría valorar la posibilidad de realizar el estudio en otros contextos similares, dígase instituciones hospitalarias de segundo o tercer nivel de atención o en otras regiones del país, de manera que se puedan establecer comparaciones y conocer qué lugar ocupan para el logro de la calidad y la excelencia en los servicios; de ahí la importancia de la difusión de la investigación.
