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INTRODUCCIÓN
Las últimas décadas del siglo pasado y lo que va del siglo XXI se han caracterizado por una acelerada evolución, que ha llevado a las naciones a transitar desde una estructura productiva intensiva en capital y en el uso de los recursos energéticos, dominada por una producción masiva en cadena, los productos estandarizados, la competición estructurada y las grandes organizaciones a la llamada “nueva economía”, basada en el uso intensivo de la información y el conocimiento (Lage, 2000; Chaparro, 2012; Lage 2015; Terán, 2018), adquiriendo mayor sensibilidad el papel de la ciencia y la tecnología en el desarrollo, lo cual genera un volumen sin precedentes de innovaciones en la producción, que logra transformar a las organizaciones (Rodríguez y Palma, 2010; Silva y Guerrero, 2017; Pérez et al, 2018).
En este contexto, las universidades se comportan como el motor impulsor para generar conocimientos, los que adquieren mayor relevancia, superando a los recursos naturales o el capital financiero. El papel estratégico de las mismas en la sociedad del conocimiento, así como en la economía basada en el conocimiento, plantea a las instituciones de educación superior como una de sus principales responsabilidades sociales la adecuada atención de las demandas de conocimiento científico y tecnológico. En correspondencia con esto, se observa un tránsito de la forma tradicional de investigación y generación de conocimientos a nuevos modelos de integración Universidad - Empresa - Sociedad, representados en Sistemas Nacionales de Innovación (Sábato, 1970; Etzkowitz y Leydesdorff, 1995; Arocena 2003; Ganoa, Sierra y González, 2017; Unger y Polt, 2017) en los que el conocimiento se inserta en los procesos y productos, creando una nueva línea de resultados que permitan obtener ventajas competitivas mediante alianzas estratégicas del gobierno, el sector productivo, las organizaciones de la sociedad civil y las instituciones de educación superior, ciencia y tecnología. Su desarrollo a través de constantes intercambios, marcan cada vez más la dinámica económica, social y cultural actual.
Una de esas experiencias es la creación en el año 2002 de la Universidad de las Ciencias Informáticas (UCI) como modelo de universidad productiva. Su concepción y surgimiento es un importante paso en aras de incrementar los profesionales del sector, consolidar la preparación y entrenamiento del personal a través de la participación en proyectos de elevada complejidad y contribuir al desarrollo de la economía del país con ingresos por la comercialización de aplicaciones y servicios informáticos, para colaborar en la solución a las necesidades y problemáticas existentes en la sociedad que la rodea. La evolución de este sector depende del grado de desarrollo del capital humano, de los adelantos científicos y tecnológicos, así como del nivel de organización que las instituciones sean capaces de alcanzar. La industria del software debe buscar continuamente alternativas que le permita mejorar su rendimiento y la calidad del producto, siendo una mezcla de factores que varían para las diferentes aplicaciones y los clientes que las solicitan, por lo que garantizar la calidad del mismo desde el proceso aumenta la probabilidad de obtener productos que cumplan con los requisitos de calidad establecidos, para poder seguir compitiendo en un escenario cada vez más globalizado y agresivo.
Es por ello que, la UCI transita por un proceso de mejora a todos los niveles de la infraestructura productiva, debido al crecimiento de la producción de aplicaciones y servicios informáticos, así como el incremento de nuevos compromisos, con el objetivo de acortar los ciclos de respuesta a los clientes basado en la reutilización de componentes y el desarrollo de productos genéricos, haciendo de ello una práctica común; por lo que se hace necesario definir e institucionalizar los procesos en los Centros de Desarrollo, que gestionen de manera integral y estandarizada los recursos y proyectos que se ejecutan, basados en la NC ISO 9001:2015, enfocando las producciones no solo al desarrollo de software a la medida, sino al desarrollo y consecución de una cartera de productos que satisfagan a una amplia gama de clientes, potenciando así un mercado más sólido. El objetivo de la presente investigación es diseñar el sistema de gestión de los procesos institucionales para los Centros de Desarrollo de la Universidad de las Ciencias Informáticas basados en la innovación y la calidad, a partir de la NC ISO 9001:2015, en aras de estandarizar el sistema que propicie la mejora de los resultados, con independencia del nivel de madurez o de capacidad certificado que describe un camino evolutivo para la organización.
MATERIALES Y MÉTODOS
Concebido como un Centro de Educación Superior de nuevo tipo, la UCI se crea como Universidad y entidad desarrolladora de aplicaciones y servicios informáticos, con la misión de formar profesionales comprometidos con su Patria y altamente calificados en la rama de la informática, y producir aplicaciones y servicios informáticos, a partir de la vinculación estudio-trabajo como modelo de formación desde la producción, sirviendo de soporte a la industria cubana de aplicaciones informáticas, orientándose a lo que se ha dado en llamar la “Tercera Misión” de la Universidad de acuerdo con diversos criterios planteados (Badillo, Buendía y Krücken, 2015; Ortiz et al, 2017; Calderón, 2017; Ruiz y López, 2019; Compagnucci y Spigarelli, 2020) lo cual refiere las interacciones de la institución como protagonista del proceso de transferencia de conocimientos científicos y técnicos con el resto de la sociedad (Bueno, 2007; Pérez y Núñez, 2009; Sarabia, 2016; Agasisti, Barra y Zotti, 2019; González, 2019).
La UCI, Universidad moderna y dinámica cuenta con seis Facultades, donde se estudia la carrera de Ingeniería en Ciencias Informáticas e Ingeniería en Bioinformática. Dichas estructuras organizacionales, se distinguen por los diferentes perfiles de acuerdo a las áreas de conocimiento que se desarrollan en sus Centros adscriptos, donde se ejecutan diversos proyectos, los que se encuentran agrupados en cinco líneas temáticas o sectores de impacto: empresa e industria, administración pública, telemática, salud y educación.
Se toma como objeto de estudio la Facultad 3, seleccionada por ser una de las que agrupa mayor número de estudiantes, docentes, especialistas y no docentes en la Universidad. En sus Centros se diseñan y desarrollan productos generalizables, que son introducidos en la práctica social a través de varias soluciones informáticas para la exportación y la informatización de la sociedad cubana. Sus equipos de proyectos dirigen o participan en los principales proyectos que se ejecutan en la Universidad. Realizan investigaciones y proyectos relacionados con las tecnologías de desarrollo que se explotan en la institución, siendo éstas transversales a cualquier aplicación informática, por lo que se requiere un nivel de integración no solo de la tecnología sino también del capital humano, donde la cooperación y el intercambio de conocimientos constituyen elementos fundamentales para el éxito. El Sistema de Planificación de Actividades (SIPAC) es uno de los productos de la Universidad más introducido y los sistemas de gestión empresarial y de gobierno electrónico de los más demandados con pronósticos crecientes, todos pertenecientes a los Centros de esta Facultad.
Una vez presentada la Facultad, con énfasis en la actividad de desarrollo - producción que se realiza en sus Centros adscriptos, se realizó el diagnóstico con el objetivo de identificar las buenas prácticas e integrarlas con estándares y herramientas que posibiliten la evaluación y mejora de la gestión organizacional para la producción de aplicaciones y servicios informáticos generalizables en la Institución. En las diferentes etapas se emplearon métodos de análisis, de síntesis y sistémico - estructural. Durante el desarrollo del trabajo se aplicaron herramientas como la observación directa, la entrevista, la encuesta, el análisis de documentos y registros de trabajo; empleándose técnicas para el análisis y procesamiento de la información, tales como: diagrama de Pareto, diagrama de Ishikawa, diagrama de caja, análisis de riesgos y diagrama de flujos.
Se empleó el MINITAB 16 Statistical Software, para el procesamiento de los datos obtenidos, fundamentalmente de la aplicación de la guía integrada de la innovación Delgado, 2017, la cual constituye el instrumento fundamental del diagnóstico realizado.
Entre los principales resultados obtenidos con la realización del diagnóstico se puede destacar que se constató que la estrategia genérica de mayor importancia definida para la producción de aplicaciones y servicios informáticos por los Centros de Desarrollo es la calidad, corroborando la proyección de la Universidad y los resultados obtenidos para el aseguramiento de la calidad del proceso y del producto, logrando la certificación de Nivel II de CMMI en el año 2015, reconocido por el SEI (Software Engineering Institute) de la Carnegie Mellon University y su institucionalización en la Universidad. En función de lo cual se definen como principales objetivos de la actividad innovadora el reemplazo de los productos/servicios que están en declive y minimizar las no conformidades y pedidos de cambio una vez efectuadas las pruebas de liberación y aceptación de los artefactos. Todo ello sustentado sobre las principales fuentes de ideas innovadoras dentro de las cuales se identifican la producción/servicio, el análisis comparativo con mejores prácticas, la alta dirección del Centro y la consulta a información científico - técnica, provenientes todas de la organización, debido fundamentalmente por la gestión tradicional que se realiza de las actividades o funciones que se ejecutan enfocadas a lo interno, donde el intercambio con clientes, usuarios y proveedores queda minimizado, incidiendo negativamente en los resultados a alcanzar, a los que se les incorporarán las oportunidades de mejora en su mayoría identificadas por los profesionales del centro.
A su vez, los objetivos de la actividad innovadora y sus fuentes de ideas se ven frenados o limitados, por diversos factores que la obstaculizan, especificándose como los de mayor incidencia el insuficiente potencial innovador (I+D, diseño, personal, etc.), la cantidad y preparación, las dificultades para adquirir recursos materiales, la escasa colaboración internacional, así como las dificultades que se presentan que impiden en muchas ocasiones cerrar el ciclo de I+D+i.
Con los resultados antes mencionados y los obtenidos a partir de la aplicación del test de innovación, la evaluación media del índice de aprendizaje organizacional y los resultados de la encuesta de competencias relativas al mercado, las tecnologías y la capacidad de integración de los propios procesos que se desarrollan, con los clientes y proveedores, así como la elevada turbulencia del mercado en el ambiente externo y los acelerados cambios tecnológicos en el sector, se realiza un análisis de los factores internos y externos relacionados con la producción de aplicaciones y servicios informáticos en la organización, identificándose como las principales debilidades a minimizar, las que se especifican a continuación:
Institucionalización de procesos integrados que agreguen valor a los clientes finales.
Coordinación, implementación y control de la estrategia genérica a todos los niveles organizacionales.
Formación y desarrollo del capital humano como potencial innovador.
Evaluación de la eficiencia en la producción de aplicaciones y servicios informáticos.
Aprovechamiento de las capacidades tecnológicas instaladas en la diversificación y crecimiento de la cartera de productos.
De acuerdo con lo anteriormente planteado y con el propósito de potenciar el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, sirviendo de soporte a la informatización de la sociedad cubana, el aporte de ingresos a la economía y el desarrollo del país es necesario reimpulsar los resultados alcanzados y la búsqueda constante de otros, a través de innovaciones de productos, de procesos y organizacionales, que inicialmente minimicen el efecto de las debilidades y en el mediano plazo se evidencie un avance en los resultados proyectados, las que se especifican en la Tabla 1, evaluando su impacto y factibilidad (Delgado, 2019), por medio del criterio de expertos.
Al evaluar el impacto y la factibilidad de cada una de las innovaciones proyectadas, el índice más alto se evidencia en el diseño de un sistema de gestión de los procesos institucionales de los Centros de Desarrollo de la Universidad de las Ciencias Informáticas. Esta tecnología se desarrolla tomando como base que las organizaciones son sistemas complejos e integrales que a su vez están conformados por recursos tanto humanos como una amplia variedad de recursos físicos coordinados para la obtención de una finalidad establecida. Constituyéndose la organización, formada por sistemas o subsistemas que interactúan entre sí pero que, a su vez, deben estar vinculados de manera adecuada e interrelacionarse activamente, lo que permite optimizar recursos, costos y esfuerzos.
Tabla 1 Evaluación del impacto y factibilidad para la implementación de las innovaciones proyectadas.
A partir de los enunciados manifestados se considera la necesidad de introducir la innovación propuesta en los Centros de Desarrollo según las leyes, regulaciones y reglamentos que norman el funcionamiento de la organización. Se debe partir del principio de enfoque a procesos, estandarizándose las actividades de la organización, la formalización de las responsabilidades y autoridad del personal, con la aplicación sistemática de los controles que permiten evaluar los resultados y la mejora continua (Medina et al, 2019). Para su implementación es necesaria la alineación con la estrategia, logrando la coherencia entre ésta y el sistema que propicie la creación de valor a la organización, el liderazgo que permite el desarrollo de procesos con disciplina, compromiso y claridad en el propósito, involucrando a las personas a través de la delegación de la toma de decisiones en el diseño y mejora de sus procesos, para lograr que perciban el sistema como algo propio, y por último, establecer un flujo de generación de información, transversal a todos los procesos y subprocesos (Medina et al, 2017). El objetivo no es otro que evitar duplicidades, optimizar recursos y simplificar al máximo la gestión de todos los sistemas, proporcionando una imagen clara de todos los aspectos de la organización, su interrelación y los riesgos relacionados (Ruiz, 2020).
Para el establecimiento del sistema de gestión la organización adopta una sistemática de orientación a procesos para su desempeño, siguiendo las pautas que se listan a continuación:
Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión.
Determinar la secuencia e interacción entre los mismos, para proyectar el mapa de procesos.
Diseñar los procesos que conformarán el sistema, y paralelo a ello se establecen las instrucciones y los formatos requeridos.
Determinar métodos y criterios efectivos para asegurar el control de los procesos.
Disponer de la información adecuada y necesaria para realizar el seguimiento de los procesos y para apoyar el funcionamiento de los mismos.
Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos y el resultado de los mismos, evaluando su eficiencia y eficacia con relación a los planes, objetivos y recursos predeterminados.
Implementar acciones para la mejora continua y, en su caso, para la consecución de los objetivos predeterminados, dando inicio nuevamente al ciclo establecido según la NC ISO 9001:2015.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El diseño del sistema de gestión de los procesos institucionales de los Centros de Desarrollo de la Universidad de las Ciencias Informáticas parte de los resultados obtenidos durante el diagnóstico organizacional realizado. Se establecen las premisas para la identificación y diseño de los procesos que se realizan, de acuerdo con lo establecido en la NC ISO 9001:2015.
Procesos de los Centros de Desarrollo
Se establecen como premisas para la identificación de los procesos a través de los cuáles se espera alcanzar los resultados planificados y familiarizarse con los mismos las que siguen:
El desarrollo de software se comporta como un proceso industrial.
El Centro de Desarrollo es un ente desarrollador - productor de soluciones informáticas.
Las soluciones informáticas se conforman por aplicaciones y servicios informáticos.
Las aplicaciones informáticas se diseñan y producen a partir del desarrollo de líneas de productos que comparten funcionalidades que satisfacen necesidades del mercado y que han sido desarrolladas a partir de un conjunto de componentes comunes.
El Centro de Desarrollo para su funcionamiento recibe de la entidad externa (no necesariamente tiene que estar fuera de la UCI) las salidas de los procesos de investigación de mercados y comercialización.
El Centro de Desarrollo diseña y construye soluciones informáticas a partir de las necesidades y requerimientos de un cliente, con los que se establecerán relaciones monetario - mercantiles por el ente comercializador y éste con la Universidad.
Partiendo de los elementos antes mencionados y la realización de una tormenta de ideas con el consejo de dirección de ambos Centros de Desarrollo, se listan, asignándoles nombres representativos, y se clasifican el conjunto de procesos y subprocesos que se realizan, según su finalidad, siendo mostrados en la Tabla 2.
Mapa de procesos de los Centros de Desarrollo
En coherencia con lo expuesto, se diseña el mapa de procesos agrupándolos según su tipo; donde se reflejan a su vez los procesos que se realizan, en correspondencia con los procesos que conforman el modelo del sistema de gestión de la calidad definidos en la NC ISO 9001:2015, tal como se muestra en la Figura 1.
La integración del mapa de procesos parte de la vinculación directa con la misión de la organización entendida ésta como Centro que desarrolla soluciones en la rama de la informática que contribuyen a la formación integral de profesionales y responden a las necesidades del progreso científico técnico y socioeconómico, lo que permite un posicionamiento en el mercado nacional e internacional.
La representación de los procesos en el mapa se basa en el intercambio constante de los resultados obtenidos que propicie la mejora continua de las soluciones informáticas, la flexibilidad, aprendizaje y adaptabilidad, la cual sugiere que el factor mayormente explicativo del éxito de una organización lo constituye la capacidad intrínseca de la misma de adaptarse al entorno.
Documentación del sistema de gestión de los procesos institucionales de los Centros de Desarrollo
Todos los elementos antes expuestos, así como las fichas de procesos, las instrucciones y formatos requeridos constituyen parte integrante del Manual del sistema de gestión de los procesos institucionales de los Centros de Desarrollo de la Universidad de las Ciencias Informáticas. La conformación del mismo se realizó tomando como base la NC ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos, el modelo CMMI para el desarrollo de aplicaciones informáticas y el programa de mejora para la certificación del nivel II del CMMI a la actividad de desarrollo - producción de aplicaciones informáticas de la Universidad de las Ciencias Informáticas.
Evaluación de la gestión de los Centros de Desarrollo
Para evaluar la gestión de la actividad de desarrollo - producción de aplicaciones y servicios informáticos en los Centros de Desarrollo de la UCI se define al menos un indicador para cada uno de los procesos de realización de soluciones informáticas. Para ello, se debe contar con un mínimo número posible de indicadores que garanticen la información constante, real y precisa sobre aspectos tales como la eficiencia, eficacia, calidad y productividad, que permiten evaluar y comparar los resultados obtenidos. Para este caso se definieron 14 indicadores con sus respectivas expresiones de cálculo, la frecuencia con que se deben medir y un rango que define un mínimo y un máximo valor a alcanzar; los que penetran en los resortes reales de la eficiencia en estrecha relación con las actividades operativas, para identificar las oportunidades de mejora y buscar metas de desempeño superiores.Tabla 3
CONCLUSIONES
Se constata la calidad como la estrategia genérica de mayor importancia en el proceso de producción de aplicaciones y servicios informáticos, convirtiéndose en un requisito indispensable para la introducción en la práctica social de las aplicaciones y servicios informáticos.
La UCI deberá superar sus debilidades para sostener y desarrollar los resultados alcanzados en el sector de las tecnologías de la información y las comunicaciones, transitando hacia una organización científico - técnica de nuevo tipo.
Se definieron los elementos generales del sistema de gestión de los procesos institucionales de los Centros de Desarrollo, fueron definidos y se conformó el manual como instrumento de gestión, técnico y normativo de la actividad de desarrollo - producción que será actualizado en función de las necesidades propias de los Centros de Desarrollo y de la Universidad de las Ciencias Informáticas, para así garantizar la generalización de los resultados alcanzados.
Los procesos de gestión y de realización de soluciones integrales se gestionan de manera sistémica para contribuir de forma integrada y sostenida a los resultados, lo que permitirá adaptarse continuamente a los cambios del mercado y el entorno.
La propuesta de indicadores para la medición de los procesos de realización de soluciones integrales permitirá la toma de decisiones efectivas que contribuyan a la mejora del sistema de gestión de procesos y sus resultados.
